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标题: 换一种角度来服务——华南基地高端工作小记 [打印本页]

作者: 帅哥 时间: 2009-3-12 15:22:15 标题: 换一种角度来服务——华南基地高端工作小记

有人说顾客就是上帝，其实只要把顾客当成自己的亲人和朋友一样对待，让客人得到相应的尊重需求，那么我们的服务自然而然会做好。这是罗总在24期基地报上面的一段话，看后深受感触。

2月19日由于北方大雪，深圳至京津地区的航班基本延误在2--3小时左右，特别是当天的CA1320航班更是延误至凌晨。可能是太忙导致工作失误，在通知CA1320航班高端旅客的延误信息时，落下了一位头等舱旅客。在17：20分把延误的CA1314的高端旅客送上航班后，回到办公室才发现CA1320落下一位头等旅客忘记通知。以两年来的工作经验来判断旅客可能已经到机场了。这时，立即与代理人联系要到旅客的联系方式并于旅客联系，确定旅客的位置。在见到旅客的那瞬间我在想：“完了，旅客的火一定很大，没准又是一颗炸弹”。见到旅客之后以真诚的态度亲自与旅客沟通解释，没有及时通知到您确实是我们的工作失误，但现在我们要想办法让您尽快成行，只有您尽快到达目的地我们才能弥补这一失误。当时，有两种办法供旅客选择：1.改签至22：00的FM9126航班去天津，并且这个航班是准点的。2.改至马上就要起飞的CA1304航班到北京，然后自行解决去天津。旅客选择了要改签至上航，也许是我们的用心或是真诚的态度感染了旅客，他又选择了我们马上就要登机的CA1304航班。不幸的是CA1304航班头等舱订座全满。这时，他毫不忧郁的选择了坐公务，出示了他UA的金卡，我很惊讶！我们能做的只能帮旅客候补头等并把旅客送上飞机。最后在登机口帮旅客升回了头等……..
最后旅客说：“我今天受到尊重和关怀，所以选择国航”。其实，换一种角度来服务！急旅客所急，想旅客所想，双方都会被认同。

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