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标题: 客舱里的一缕阳光 ----国航浙江乘务组成功处置深圳机场延误航班纪实 [打印本页]

作者: 帅哥 时间: 2009-3-13 16:36:27 标题: 客舱里的一缕阳光 ----国航浙江乘务组成功处置深圳机场延误航班纪实

（通讯员
黄靓）

天气状况是难以改变的自然现象，飞行中常常会因为天气因素影响航班的正常飞行。3月5日，由于深圳天气状况不佳，致使深圳至杭州的多班飞机都不能按时起飞，CA1738、CA1736、A1733均出现不同程度的延误，但国航浙江分公司的乘务员始终以饱满的精神，用灿烂的笑容抚平了旅客的焦躁。

王涤微乘务组：幼吾幼人之幼，出点子协调小旅客行程

CA1738航班上，很多旅客因为在机上等待时间过长意见很大，个别情绪激动的旅客还冲到头等舱。乘务长王涤微对旅客逐个解释，当得知机上有名旅客身体不舒适时，乘务组更是给予了细致周到的照顾，全程不间断的关注旅客的身体状况。有位家长带着孩子要去慈溪，乘务组积极为其协调，帮助出点子想办法，直到旅客满意为止。在等待了4个小时以后，飞机终于在凌晨3时左右起飞。

王一宁乘务组：老吾老人之老，先迎老人上飞机

同样由于天气的原因，CA1736航班不能按时准点起飞，在机舱里旅客较多，空间狭小，机长和地面协调后决定让旅客在候机楼休息等候。只要有一人在情绪上的波动肯定会影响到其他的旅客，给下面的工作造成很大的阻力与被动。当乘务长王一宁看到已经有很多旅客滞留在本机场，候机楼有很多旅客连座位都没有时，王一宁想到了此次航班中很多的老年人他们年纪大，行动迟缓，腿脚不便，如果没有座位将会再次增加他们旅途中辛劳，甚至有可能发生不必要的意外。便与地面人员进行协调，再次将迎他们上了飞机，在机舱内休息。在机上等待的7个小时里，她们及时与旅客沟通，嘘寒问暖，力所能及地为他们服务和帮助，用诚挚的微笑、真心的服务消融旅客心中的抱怨。

机组齐行动：以诚心取得谅解

同一天在CA1733航班上，很多旅客因长时间等待，要求终止旅行。机长和地面进行了积极协调，地面服务人员迅速为旅客办理了相关事宜。由于等待时间较长，旅客变得焦躁不安起来。更糟糕的是，航班最终因深圳机场的天气长时间没有好转而被迫取消。此时，旅客的情绪刹时间宣泄出来了，他们拒绝下机，纷纷讨要说法。诚心是开启心门的钥匙，在乘务组和地服人员的齐心耐心劝说下，旅客们终于表示了谅解，并在凌晨3点下机回宾馆休息。

“天气状况虽然无法改变，但我们可以提升服务质量，航班出现特殊情况，只要我们的乘务组齐心协力，架起心的桥梁，用最真诚的心，用最真挚的笑容，一定能为我们的旅客投来一缕阳光！”这是乘务组在处理航班延误后的感想。

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