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标题: 注重服务细节拓展服务内涵---记国航西藏分公司旅客服务点滴事 [打印本页]

作者: 帅哥 时间: 2009-3-25 13:26:59 标题: 注重服务细节拓展服务内涵---记国航西藏分公司旅客服务点滴事

3月19日下午15时30分，国航CA4112航班由北京飞抵拉萨贡嘎机场。专程来拉萨旅游的陆女士遇上了烦心事，原来她随机托运的行李没能按时抵达。顾客急，国航西藏分公司现场值班人员心情也不好受。

光急没用，赶紧行动才是正理。西藏分公司生产保障中心的黄兰成今天恰好值班，这个平素里喜欢调侃的藏族小伙子此刻却显得非常严肃。“必须立即帮助客人解决问题”他心里这样想着，行动上第一时间就赶到了旅客的身边，安抚客人激动的情绪。旅客感到了一种信任。

小黄凭借着娴熟的业务技能，很快联系上了北京始发航站，了解到行李晚到的原因：原来“罪魁祸首”是北京机场行李自动分拣系统，它出现了误判，行李原封未动的留在了北京。知道了行李的下落，旅客和小黄都松了一口气。这确实是一个小小的司空见惯的运输意外，但在小黄看来，旅客的利益任何时候都不是小事。旅客感受到了一种尊重。

行李运送问题在小黄的亲自督促和过问下，很快有了结果：北京国航地服部行李查询部门准备用第二日最早的始发航班运抵拉萨。询问、记录、一系列正常手续办理流程的结束本来意味着工作可以告一段落。小黄却不放心，在他看来，行李的事虽然说清楚了，但旅客初来咋到，服务的工作还没完。

此时天色已晚。旅客要去市内居住，然而首次来到拉萨，人生地不熟，感觉有点茫然。小黄很快捕捉到了旅客脸上透露的一丝不安，他立即用电话与拉萨市内的朋友联系，很快，客人的宾馆安排好了，生活上的细节照顾到了，旅游的日程也重新调整妥当，他还找了一辆车送旅客去市里。客人原本阴霾的脸上终于绽放出了笑容。她感到了一种温暖。

后来听陆女士说，从贡嘎机场去市区的一个多钟头里，她不由自主的喜欢上了拉萨这座美丽的城市和小黄这种品行的人，感受到了国航的服务内涵和企业文化。

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