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标题: 国内五大航空公司网站的用户体验孰优孰劣？ [打印本页]

作者: 帅哥 时间: 2009-9-9 13:24:07 标题: 国内五大航空公司网站的用户体验孰优孰劣？

[attach]2120[/attach][attach]2113[/attach]2009-09-09 环球旅讯

　　无论有没有大力宣传，事实上所有航空公司都开始重视基于自身网站的机票直销，并投入大资金加强网站的电子商务和会员功能。对于一个包含预订和支付的电子商务网站而言，任何一个用户体验细节的改善，都将直接带来订单量的增加。

查询框——预订的入口

　　几乎所有航空公司的网站首页最主要的位置都留给了航班查询框。航班查询是机票预订的必然通道，也是多数用户访问航空公司网站后第一时间的操作。但很多航空公司的用户体验部门也就是在这个小小的查询框上栽了大跟头，越是常用的功能，对于用户体验越是讲究。如果只是给几个人用的功能，不好用也无所谓，如果是每天给数十万人用的功能，不好用就是罪过了。
　　如果说航空公司网站是航空公司的窗口，那么这个小小的查询框就是窗口的窗口。

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　　1、区分国内机票和国际机票
　　中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）、中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）和海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）都采用了单选框的方式区分国内和国际航班，而且都非常慎重以地区、两岸航线、港澳台航线等方式对港澳台航空进行了说明。
　　深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）采用了标签切换的方式，默认为国内机票，这对国际航线不多的深圳航空来说也是一个不错的选择。
　　中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）没有明显的国内和国际机票的选项，在实际操作中发现，可以直接输入国外城市名称查询，这显然会让那些打算购买国际机票的客户产生困惑。
　　2、单程、往返和联程机票选择
　　除了南航默认为来回程，其他几家航空公司都帮用户默认选择了单程。默认项应该是用户使用最多的项，包括南航在内，预订单程机票的用户应该还是多数。通过默认来回程机票的方式并不能有效的引导用户预订来回程机票，反而会给用户的操作带来一些小麻烦。

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　　各家航空公司对联程机票的表达方式不尽相同，国航称之为“多段”、南航称之为“多目的地”、海航称之为“联程”。“多段”的说法比较口语化，不过还是比较利于较少乘坐航班的用户理解，“联程”有点专业术语的味道，不过一般用户也能理解，而南航采用的“多目的地”的说法就有点让人不知所云了。
　　3、确定出发城市和到达城市
　　国航、东航和深航都采用了下拉选择框的形式，而南航和海航采用了让用户直接录入的形式，当用户的鼠标点入到输入框的时候，也同样会出现下拉选项。
　　一般来说，下拉选择框就是在所有的可能中选择一个。因为各大航空公司覆盖的城市数量较多，所以都采用了按照拼音排序的方式，便于用户快速定位到要选择的城市。南航因为没有区分国际国内航班，在一个界面列出所有的城市就比较困难，所以出现的下拉选择框只是列出了13个“热门城市推荐”。可是这里没有给出一个到更多其它城市的链接，用户很可能因为在这里没有找到出发城市而不知所措。
　　南航和海航都采用了让用户直接输入起始城市的方式。在输入框的提示上，南航提示为“全拼音/简拼/汉字”，这就比较清晰。而海航提示为“拼音/中文/机场代码”，要知道这个界面是给普通乘客使用的，有几个乘客能知道某个机场的代码是什么呢。实际上，海航的这个输入框也是支持用户输入简拼的，但是因为没有相关提示，多数用户就会认为不支持了。
　　下拉选择框和带输入提示的输入框到底哪个好，这在用户界面的设计中见仁见智。对于普通网民而言，他们往往喜欢少用键盘多用鼠标，如果网站用户是这一类普通网民，下拉选择框可能更方便他们的操作。
　　4、往返时间的选择

　　在往返时间的选择上，国航是唯一只给了一个月的选择框的，当用户要在本月末下月初的时间上做出选择的时候，就不是很直观。
　　如果现预订较长时间之后的航班，东航的时间选择框上给出了明显的下一月的提示。面对国航、南航、海航的时间选择框，用户必须足够“聪明”才会很快判断出点击那个小箭头是到下个月。深航的时间选择框没有任何方式可以让用户点击到下下个月的时间，或许是深航不愿意太早销售他们的机票吧。另外深航的时间选择框被点开始，直接覆盖了时间框的显示，看起来有点别扭。

航班价格列表

　　1、中国国际航空

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　　国航的航班列表页有可以选择按照起飞时间或者按照机票价格排序，比例北京到上海的航班，国航每天有将近20班，这种排序还是有一定必要的。
　　默认显示的都是某个航班的最低价格，点击“显示全部价格”后可以看到同一个航班的不同舱位价格也可能不一样，投稿时签转的政策也不同。不过没有几个人能理解Y舱、B舱、U舱等到底有什么区别，所以这里在解释签转政策的同时还要一并说明一下所选舱位的定义。
　　顶部时间的列表让用户可以方便的点击查看前后三天的票价。这个功能非常体贴，特别适合那些时间比较机动，却对票价很敏感的用户。不过这个功能如果学习一下旅游搜索引擎，同时把前后几天的最低票价也列出来就更好了。

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　　2、东方航空

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　　东航的航班价格列表非常强调机票原价和会员价之间的区别，但这个原价的概念容易引起混淆，是指机票未打折的全价呢，还是打折后的市场价格呢。点开查看所有舱位的价格，这个问题依然存在，这里显示了一个全价，却依然不能说明这个全价到底是个什么价格。当一个界面内的出现多种价格时，对价格本身的说明必须要足够清晰。
　　但鼠标移动到某个舱位和价格上时，会显示对应的签转政策。可惜这个签转政策的说明不够具体，比如仅仅说明“不可签转，退票收费”，却没能准备说明退票收费多少。
　　3、南方航空

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　　南航的航班列表更像是一个内部的工作报表，需要非常熟悉这个界面才能理解其中的奥秘。颜色的搭配也比较混乱，是这几家航空公司中色彩最丰富的了。
　　起飞到达时间的显示因为没有加上时分之间的符号，也增强了这个界面的报表风格。
　　机票签转说明是在页面顶部专门区域说明的，而且还需要点击开来才能看到详细内容。用户可有可能花费很长时间进行预订却一直没有关注到签转说明。很多乘客和航空公司在退票签转时发生的纠纷，多数都是因为事先没有被清晰的告知。对于网站来说，清晰的告知就是要在足够明显的地方甚至是操作流程中让用户“不得不”看到相关的说明。
　　这个界面唯一的好处是是把头等舱、公务舱和经济舱等列在了一起并且离得那么近，或许当经济舱没有什么折扣的时候，乘客会考虑一下公务舱或头等舱。
　　4、海南航空

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　　海航航空列表页面的信息过于庞杂，用户很难在第一时间找到，最大的亮点就是把当前日期的最低票价显示加大加粗并用红色突出显示了。因为页面总体是红色调的，这个红色的最低价就不是那么抢眼了，可以考虑用一个背景色。
　　页面上的“近一月低价走势”对用户非常有用，可以非常直观的看到前后一段时间哪一天有更低的票价。现在航空公司直接竞争白热化，所有航空公司都采取各种措施给乘客提供特价优惠。但是如果这些特价票不能以更直观的方式展示在乘客面前，可能很过乘客会与之失之交臂，航空公司也会因此失去这些客户。
　　5、深圳航空
　　深航航班列表的所有舱位均显示了座位情况，，这样的功能日常看不出来多大作用，但是一旦到了国庆春节这样的长假机票紧张的时候，就非常重要了，能促使乘客尽快订票。
　　所有票价也都显示了对应折扣，很多用户还是习惯通过折扣来判断是不是足够便宜。
　　签转说明也没有出现在足够醒目的位置，需要点开专门的页面查看。
　　各家航空公司在航班票价列表页面上都有各自的特点，同时也都有明显的问题。在这个界面的规划上，一定要考虑到自身用户群体最关心的是哪些数据，要更好的突出特价和最低价，并尽量明确显示签转信息。旅游搜索引擎因为要展示多家航空公司的机票，所以在列表页面上的设计颇费苦心，值得航空公司借鉴

浏览器兼容性

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　　海南航空网站首页低价机票区域在Firefox 3.5版本中无法显示；深圳航空在Firefox 3.5版本下选择往返时，查询框出现明显错乱，无法继续操作。这样明显的浏览器兼容性问题应该在发布前通过测试避免。类似情况的出现，不仅仅让用户无法正常预订，也影响到航空公司在乘客心目中的品牌形象。

会员中心

　　几乎所有的航空公司都在推常旅客计划和会员服务，但并不是所有的航空公司网站都给予会员登录入口足够的重视。
　　除了国航之外，其他四家航空公司网站都在首页明显的位置有会员注册登录的界面，其中东航在首页最主要的位置展示会员登录，而深航主要的订票流程页面也都有会员登录的界面。
　　只是有会员登录界面还不足以对用户产生足够的吸引力，真正能让用户对会员计划产生兴趣的，是会员计划给会员们带来的真正优惠和尊荣享受。
　　南航在这一点上显然非常用心，针对会员推出了商务行、旅行家、快乐飞特别票价，并且给予网站会员一定的优惠。

　　国航的国航知音、东航的东方万里行、海航的金鹏俱乐部都有专属的会员网页，其制作水准丝毫不亚于主网站。但这些会员网站往往还停留在会员俱乐部网络版这个层次，还没有针对在线用户的特征开发足够丰富的功能。目前在线用户享受到最大的实惠莫过于通过网上支付再享受一些优惠，如何把这些在线用户组织起来，形成更好的互动，是航空公司们需要进一步研究的问题。
　　例如近期七天连锁酒店开通了SNS社区，这也给航空公司带来一个提示。让客户会员在后台单调的销售积分兑换，还是让他们出现在前台形成互动，这种互动会不会给航空公司的售后服务甚至是投诉带来麻烦，这些问题，远远不是一个网上的会员俱乐部可以解决的。
　　用户体验式多维度的，及时网站的用户体验做到极致，但是因为没有能及时寄出供报销的机票，或者航班晚点了五个小时，这些都会让先前在用户体验上的努力化为乌有。网站已经成为航空公司的一个重要窗口，如果能拿出培训空姐的标准来优化网站的用户体验，航空公司网站直销可能迎来重大的突破。

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