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标题: 南航珠海公司：旅客的需要就是我们要做的！ [打印本页]

作者: 帅哥 时间: 2009-10-13 12:44:14 标题: 南航珠海公司：旅客的需要就是我们要做的！

2009-10-12 《中国民航报》记者朱思平，通讯员姚小妮、慧文、慈婧

“旅客的需要就是我们要做的，而且是必须认真做好的！”这是中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）珠海公司乘务人员的座右铭。它既是该公司乘务人员为旅客提供优质服务的源动力，又是他们近年来综合服务质量名列南航18个分、子公司前茅的有力佐证。

不是亲人胜似亲人

　　初秋的一天，南航珠海公司广州飞重庆的航班旅客。登机时，一位老大爷吃力地搀扶着一位老大娘登上了飞机，大娘面色苍白疲惫无力。当班乘务长小柳见状立刻询问老大娘是否适合乘机，得到肯定的答复后，将其安排在前舱安全员旁边坐下，以便观察。
　　起飞后不久，安全员报告“大娘已经意识模糊，情况危急！”小柳和公务舱乘务员、安全员一起赶紧将大娘抬到公务舱，一面向机长报告，一面对大娘实施救护：测脉搏、量体温，擦拭身体，盖上毛毯，吸氧，并向大爷询问病情。大爷说大娘刚做完肺心病手术，又坐车颠簸了几个小时，早饭也没来得及吃，所以十分虚弱。小柳听罢立刻把自己的机组餐白粥配上点心一口一口地喂给大娘吃；乘务员文莘得知老大娘是重庆人，便蹲在大娘身边用家乡话安慰老人。在乘务组的悉心照料下，老人的脸色和唇色逐渐恢复。
　　飞机着陆后，地面救护人员迅速登机给大娘做进一步检查，医生称赞由于机上救护及时，大娘已经没有生命危险，但需留院观察。乘务员姜笑然给两位老人准备了热水瓶和小毛巾等物品，并护送其下机。
　　下机时，大爷一定要给乘务组送钱以示感谢，被乘务组婉拒。大爷满眼噙着泪说：“谢谢你们！你们真是比亲人还亲！”

“细微式服务”让旅客动容

　　“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会。”这是出现在该公司服务准备会、讲评会上频率最高的一句话。为使这句话落到实处，他们推出了精品服务——“细微式服务”：在旅客张口前，提供其需要的服务。
　　一次，由于流量控制，珠海飞北京的航班延误到深夜才出港。大部分旅客上来后都很困倦。在8排A座的旅客引起了乘务员小慈的特别注意，该旅客闭着眼睛斜躺在座椅里，脸色发黄，显得很疲惫。小慈轻轻走过去按熄了8排A座的阅读灯，并把该旅客的情况告知了乘务长和安全员,于是，在整个航程中她们细心地观察这位旅客。当小慈推着餐车来到8排时，看见该旅客动了动身子，就轻声地问：“先生，您需要用餐吗？”该旅客摇了摇头。“那您就好好休息一下，有什么需要我们随时为您服务。”小慈帮该旅客调节好靠背，拉下遮阳板，并拿来毛毯……很快该旅客就进入了梦乡。发完餐食后，小慈又拿来印有“需要服务时，请按座位上方呼唤铃”的温馨提示小卡片贴在他的小桌板上。
　　飞机很快就要到达目的地了，该旅客一直没有按响呼唤铃。放心不下的小慈又一次来到该旅客面前。“您醒了，太好了，还好吧？”“呵呵，睡了一觉，舒服多了，谢谢！”在飞机下降安全检查时，小慈倒了一杯温开水来送给该旅客：“喝一杯温水吧，会感到更舒服一些。”
　　飞机到达时，该旅客把书有“谢谢，谢谢你们的热情服务”的字条送到小慈手上。
　　“用关注的目光和关切的心情倾注于每一个微小的细节，举手投足间让旅客感受到我们的真诚”，这就是南航珠海公司优质服务的真实写照。

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