高铁、民航服务大比拼 动姐培训标准超空姐

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　图：成遂渝铁路“和谐号”动车乘务员集体亮相（资料图）

　　红白相间的彩色丝巾、蔚蓝色的套装制服、帅气的羊毛风衣、锃亮的高筒皮靴……当一排排身着统一制服的女孩拖着拉杆行李箱从面前经过时，不知情者还以为碰到了“空姐”。 　　随着武广高铁的开通运行，一个响亮的称号——“动姐”随之诞生。首批在武广高铁列车上服务的80名“动姐”中，有72名来自武汉外语外事职业学院的2010届准毕业生。为了成为“动姐”，她们经历了严格的选拔、培训、试运行。 　　早在去年7月中旬，“动姐”的选拔就开始了。考虑到高铁乘客来自全球各国，武汉铁路局经过层层筛选，最终确定从中南地区唯一的一所以外语外事为特色的高校—武汉外语外事职业学院的应届毕业生中进行挑选。由于乘务工作的外形要求，基本条件就将身高限定在了162厘米以上,还要求形象好、气质佳、普通话标准、语言表达能力强、综合素质高。

　图2：成遂渝铁路“和谐号”动车乘务员亮相。图为乘务员为乘坐首发动车组的乘客发放纪念品。(资料图)

　　19岁的欧阳含佳，是该校2007级的学生，她多才多艺，是学校艺术团的声乐队队长和系里的文艺部部长。“长这么大，我从来没坐过火车。”欧阳含佳说，“我印象中的火车是绿皮的，冒着黑烟，会发出‘咔嚓咔嚓’的声音”。对于动车，欧阳含佳更是陌生，压根儿没想过会在火车上工作，但铁路系统工作稳定，待遇较好，父母建议她尝试一下，于是，这个有生以来从未坐过火车的19岁女孩在家长的支持下开始准备面试并最终入围。 　　根据铁道部对武广客专乘务员工作的特殊要求，武汉外语外事职业学院主动更改人才培养方案，调整了毕业年级的专业课程，与武汉客运段共同制定了《武广客运专线动车组乘务人员培训方案》，以此作为校企合作和订单式嵌入培养的具体实施。从去年8月中旬至11月中旬，学校对面试入围人员进行了为期三个月的集中封闭式培训。

　　图3：成遂渝铁路“和谐号”动车乘务员甜美微笑令人备感亲切（资料图）

　　培训的内容繁多，有《动车组列车乘务人员实务》、《动车组客运运营和管理规章》、《安全应急处置》等铁路专业教材。为提高“动姐”的业务素养，还安排了《现代服务礼仪》、《交际英语》、《化妆技巧与实践》、《医护急救》、《服务心理学》、《服务技巧》等专业课程，在教学手段上采用了课堂讲授、现场参观、观摩学习和实际操练等多种形式。 　　培训期间严格进行教学质量监控，每节课结束下发评价表组织学员评价；每阶段培训完毕都要组织考试。培训结束后，各项综合成绩未达到80分者不予录用。“新规章、新技术、新设备、新标准，这些知识以前从未接触过，我每天都认真做笔记，总共记了400多页，用了两个厚厚的笔记本。”欧阳含佳说。 　　在理论学习后，这些女孩还进行了大学的第二次军训，每天清早5点起床，站军姿、踢正步，在烈日下挥汗暴晒。 　　从2009年11月上旬开始，经过理论培训的“准动姐”分别登车至武——京、武——沪线时速250公里的动车组进行试岗操作。试岗期间每人上3次车，每次3天，平均每天要站9个小时。 　　经过试岗，几乎所有入围者都顺利通过，只有4名“准动姐”因晕车、不能长时间站立等身体原因主动退出。 　　经过培训和试岗，去年12月1日，“准动姐”们集体签约正式成为动车组乘务员，试用期三个月，试用期满后工资有2000多元。经过三次试运行后，去年12月26日，世界上里程最长、运营速度最高的京广高速铁路武广段正式开通运营。“动姐”们开始了她们的正式上岗服务。 　　动车上“一长两员”为一个车班，1名列车长带领两名乘务员进行服务，需负责8节车厢。乘务员发车前1小时必须到达站台；预先检查如安全锤、卫生纸等备品；立岗迎接乘客、调整行李箱、安全知识宣传、送水、清理卫生、送岗（协助乘客下车）、检查行李箱（检查遗失物品）……一个环节都不能疏忽。一个车班的成员必须妆容统一，连眼影的颜色都要求一致；为保持时间的精准，还统一购买手表，发车前进行对时。 　　当打断旅客说话时，乘务员要先说“对不起”，再进行说明；迎送旅客和还礼时，要鞠躬30度，面带微笑；列车行驶中，在为旅客指引方向时，不能用单个手指指示……“动姐”们的服务标准，在某些细节要求上还超过了空姐。“如果乘客有投诉，我们必须记录，向列车长反映，并安抚旅客情绪。