乘客投诉
我们被撂在机场一整夜
今年1月18日，165名由海南三亚回天津的乘客，在进入候机室准备登机时突然接到机场通知。“机场说我们所乘的BK2832航班因为飞机前站天气的原因延误，何时起飞另行通知。”乘客穆女士回忆了当时的情况。大家焦急地等待着，乘客们开始不停地咨询机场，得到的答案始终是“天气原因”。大家又向所乘航班的前站———珠海三灶机场进行核实，得到的答复却是，该航班于当晚7点30分左右降落珠海，因故障修理才没有起飞。当时珠海天气晴好，根本不是什么天气原因造成飞机延误。 “机场方面直到晚上11点还一直告知是天气原因，乘客们认为航空公司隐瞒了真实情况，侵犯了大家的知情权，于是多次找到机场和BK2832航班所属的奥凯航空公司进行协商，但得到的结果都是再等一下，正在协调中。”就这样，在机场的乘客从18日下午一直等到转天早上7点，经过十几个小时的等待，才等来奥凯航空的代办工作人员小胡赶来解决问题。“小胡当时表示，BK2832航班已经取消，会尽最大可能安排我们19日返航。可是奥凯公司没有航班代替取消飞行的飞机，大家回程的安排再次耽误。” 已经如难民般过了一夜的乘客，为了尽快返航，与小胡商量，由奥凯航空联系机票，但他也没有钱，于是又商量由大家自己出钱买机票回津后由奥凯航空报销，很多人纷纷订购了19日晚上7点的机票。对于大家提供宾馆的要求，小胡又以宾馆都已经住满为由，拒绝了大家的请求。后来在机场总负责人的多方协调下，大家才得以休息。 回津后，大家按照奥凯的代办小胡所留的服务电话进行解决善后票款的问题，可发现该电话根本打不通。21日咨询奥凯航空机场售票处，为什么电话打不通，得到的回复是，那部电话坏了。由于和奥凯航空联系不上，大家无奈之下，只好向中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）投诉，奥凯航空才回复，但说问题需要进行进一步核实，到时候有人会和大家进行联系，从此就没有了音讯。记者调查
调查1 航班为何先延误后取消？
三亚机场：机械故障 对于事发当天航班先延误后取消的原因，海南三亚凤凰国际机场（简称“三亚机场”）给乘客出具了航班延误、取消证明。 记者看到，2010年1月18日BK2832次航班确实是因为机械故障导致的航班取消，并不是天气原因造成。开具证明的时间是1月19日。 奥凯航空：天气原因 针对乘客的投诉，记者和奥凯航空取得了联系。地面服务部的曹女士解释说，“这个问题我们一直在积极解决，当时确实先出现了天气原因，后出现了机械故障，我们地服部给三亚机场发过两个通知，没想到机场一直按照天气原因对乘客进行答复。航班在珠海修复后，立即飞到了三亚，没有想到又出现了机械故障。无奈之下，我们才取消航班。事情发生后，我们立即让在海口的代办小胡赶往三亚机场，并立即通知机场安排了夜宵和早点，一共四次，而且我们安排所有乘客到宾馆休息。为了解决乘客的回程，对于有钱的乘客，他们自己买的票，没有钱的乘客都是我们公司给买的机票。乘客回到天津后，我们都给发了传真，告知其返程机票的报销处，天津机场和市区的两个办事处都可以办理。” 但是，对于记者提出的穆女士和徐女士等乘客提出的投诉内容，曹小姐未做回答。调查2：两大焦点到底谁在说谎？
采访得知，双方之间的纠纷主要有两个焦点，记者根据这两个焦点分别进行了详细调查。 焦点1： 都是天气惹祸？ 珠海那天的天气到底是什么样子呢？记者通过查阅天气预报，发现当时珠海的天气晴朗。根据天气报告，今年1月18日珠海当天晴到少云，温度14摄氏度到21摄氏度。风向偏东，风速：陆地2至3级，海面4至5级阵风6级，湿度50%至90%。对于这种天气状况，是否可以飞行呢？记者请教了天津机场的相关人士。机场地勤的一位工作人员表示，以他20年地勤工作的经验，这种天气并不影响飞行。 焦点2：事后处置妥当？ 奥凯航空地面服务部曹女士表示，乘客回津后，立即给所有的乘客发了传真。对此，穆女士和徐女士却反驳说：“这完全是奥凯航空公司在逃避责任。”记者以该航班乘客的名义和奥凯航空的服务热线取得了联系，工作人员表示，他们不了解这个事情，也没有给任何乘客发过传真。但BK2832航班的问题还在处理当中，会有人联系解决这个事情。律师说法
奥凯涉嫌侵犯 乘客三大权利
针对BK2832航班乘客的遭遇，记者采访了北京京华律师事务所马传贞律师，她认为，从法律角度讲，航空公司只对因自身原因造成的延误或取消承担责任，比如机务维护、航班调配等，而对于天气等非航空公司的原因导致的延误或取消，航空公司没有对乘客补偿的义务，这就解释了航空公司为什么不告知乘客真正的原因是机械故障。 作为乘客至少享有知情权、选择权和索赔权三大权利，航空公司没有告知消费者航班取消真正的理由是机械故障，已经侵犯了消费者的知情权。根据规定，发生航班延误或取消后，乘客有权在第一时间获取详细信息，并及时了解后续进展，以便作出合理选择。 这些乘客如何维护自身权利？马传贞说，第一可向航空公司主管投诉的部门行使选择权，既可选择换乘同一航空公司的其他航班，也可选择换乘其他航空公司的航班，还可选择退票，且应该可以在所乘航空公司的任何订票点退票。 第二可到政府主管部门、消费者协会投诉，或到法院起诉，对自己的损失要求索赔，包括对延误或取消造成的吃住费用、机票作废等直接经济损失，也就是住宿、饮食、交通等费用。另外，根据民航局《航班延误经济补偿指导意见》的规定，延误4小时以上、8小时以内；或者延误超过8小时以上，对于这两种情况，航空公司要对乘客进行经济补偿。补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。| 欢迎光临 航空论坛_航空翻译_民航英语翻译_飞行翻译 (http://bbs.aero.cn/) | Powered by Discuz! X2 |