治理五大“病灶”
一份统计数据显示，2009年国内航空运输服务投诉量同比上升44.4%，居各类投诉增幅第2位。从近3年来受理航空运输服务投诉情况来看，2007年投诉量为254件，2008年为284件，2009年为410件，投诉量呈显著增大趋势。在航空运输服务投诉中，主要问题是航班延误理由不能服人，跟进服务主动性差，行李小票疏于查验，退票不易索赔难等。 应该说，中国民航正陷入航班延误投诉多、索赔难的尴尬境地。而此时民航局召开保障航班正常和大面积航班延误整治工作动员电视电话会议，可谓及时。 记者了解到，在会上，民航局有关领导为航班延误列出了五大“病灶”：首先是信息沟通不畅。包括民航与旅客、媒体等外界信息沟通不畅，民航各单位间信息沟通不畅，航空公司与代理人信息沟通不畅等。 其次是地面保障各单位权责不清。目前航空公司与机场管理机构、地面代理之间普遍没有签订书面协议，或协议内容过于简单。各方在生产运营及航班延误时的权利和义务没有明确，出现问题时没有依据可循，相互扯皮，同时航空公司对于地面代理也缺少必要的培训和监督，航班延误处置措施得不到有效执行。 第三是缺乏联动机制，协调指挥不顺。处置过程中，航空公司、机场、空管部门以及其他保障单位，各自都有应急工作预案，但往往缺乏互相沟通协调，没有形成整体联动，往往发生旅客长时间在飞机上等待，以及冬季雪天除冰后不能起飞又进行二次除冰的现象，造成不好的影响。 第四是航空公司计划编排不合理。公司计划部门与运行部门不协调，运力安排不科学。在航班编排上，计划部门主要参考因素为市场需求、飞机日利用率等指标，对航班的实际运行缺乏了解，造成运力安排过满，一旦遇到天气、飞机故障等问题，就会导致大量航班延误。 最后是应对异常天气变化处置的设施设备严重不足。按照《民用机场运行安全管理规定》的要求，机场管理机构应当根据本机场气候条件并参照过去5年的冰雪情况配备除冰雪设备。目前国内大多数机场都不能满足这一条件，除冰设备与需保障的航班量严重不匹配，不能满足大雪情况下的航班保障需求。 针对这五大“病灶”，民航局开出了多张“药方”，包括建立信息共享和统一发布机制，航空公司、机场、空管、公安及其他相关保障单位要能在同一平台上，及时交换信息，实现信息资源共享；建立大面积航班延误的协调联动机制，创建由各地区管理局牵头和监管、机场统一指挥的驻场航空公司、空管、公安等单位参与的协调机制和工作制度，充分发挥机场的指挥协调作用，加强统一协调能力，形成协调、决策、指挥、实施“一条龙”的工作局面；建立大面积航班延误处置评估总结机制，每次大面积航班延误后，各地区管理局负责组织辖区内相关单位进行汇报讲评，评估处置措施，总结经验教训，提出处理意见。对航班延误处置不力，造成长时间延误，引起旅客投诉或引发群体性事件，造成较大社会反响的，给予相关单位必要的处罚。“高铁效应”渐显
民航重拳“治误”，不仅仅是出于行业管理考虑。事实上，外部环境正倒逼民航改革。 由于飞机延误状况一直没有得到缓解，不少民航专家提出警示，航空运输将失去其快速这一核心竞争力。更令人忧虑的是，在高铁异军突起时，航空运输将可能因为航班延误白白流失客源。 今年，全国范围内“四纵四横”的高速铁路客运专线建设将进一步加速。高铁网络中的几个大节点城市，如北京、上海、沈阳、郑州、武汉、长沙、重庆、广州等，既是我国经济相对发达的一线城市，也是航空运输的主要市场。专家表示，在我国由于居民可支配收入偏低，人们对交通运输方式的选择普遍以价格为标准，对旅行时间的敏感性相对较低。因此，与西方发达国家相比，高铁对民航的冲击会更大。 事实上，这样的冲击已经开始显现。去年12月26日，武广高铁正式运行当天，武汉飞广州的14个航班中，最高报价为370元，最低仅为190元，而在整个元旦期间，武汉到广州的机票价格也大都在300元上下，远远低于武广高铁一等车票780元、二等车票490元的价格。有票务代理人员告诉记者，即使到春运期间，武广航线的票价也不可能恢复到以前水平，原因只有一个，“武广高铁开通了。” 除了武汉、广州外，在国内其他地方，高铁的冲击波也在蔓延。由于去年9月底开通了成都到重庆的高速铁路，川航日前正式停飞运营了19年的成渝航线。有业内人士指出，随着国内高铁的加速建设，未来一段时间将会有更多的短程航线被迫降价，甚至是退出历史舞台。 分析人士认为，速度快是航空运输业区别于其他运输方式的最大优势。如果连航班正常都无法保证，民航的优势将荡然无存。东航一位高管就曾向记者透露：“单纯与高铁打价格战是没有出路的，航空公司的高成本明显不占优势。所以航空公司应该做的就是提高自身的综合实力，包括服务质量、候机环境等，其中，保证航班正点是最为重要的。只有这样才能抓住属于自己的消费群体。”治标易治本难
内有打造“民航强国”的要求，外有高铁追兵来势汹汹，看来治理航班延误，民航这次是动真格的。不过，“重拳”之下，效果如何，还有待观察。 民航专家指出，对于航班延误的处置标准，时至今日国内尚未统一。因为标准不统一，各承运人遇事则八仙过海各显神通。以息事宁人为处置延误的指导原则，以旅客继续履行运输合同为解决延误的工作目标，以讨价还价为处置延误的主要工作方式，可想而知解决延误的效果有多“理想”，往往是费了力花了钱还不讨好。 另外，民航管理部门应确实明白航班延误后旅客究竟需要什么。近日，飞友网联合民航资源网面向旅客做了一项名为“航班延误后您最期望得到哪些服务”的调查，其结果显示，航班延误后，旅客首先要求得知航班确切的预计起飞时间，占50.7%；其次是延误情况及时的通报，占42.5%；提供餐饮、茶点、休息等服务，占36.3%。而要求现金赔偿的旅客仅占17.3%，在所有需求中列第6位。在对民航业内“关于延误后哪种服务最难提供”的调查中，航班确切的预计起飞时间，占56.3%；告知旅客延误的真实原因，占28.6%；现金赔偿和帮旅客换航班或其他交通工具，均占22.9%。 由此可以看出，在航班延误时，赔偿不是旅客最为关心的问题。所以，针对这一情况，在治理航班延误时，应更加突出信息透明。“在飞机延误时，旅客对于为何延误以及预计何时起飞是有知情权的，但实际状况是，这些信息往往没人告知旅客。这也激化了旅客与航空公司之间的矛盾。”一位民航业内人士告诉记者。 此外，机场与航空公司等驻场单位互不隶属，又有经济利益纠葛，遇到大面积航班延误时，彼此不能指挥对方，也不愿意主动承担责任，最终使旅客利益在相互推诿中受到侵害，如果这种局面不能得到改变，要想有效“治误”谈何容易？因此，有专家建议，民航各单位可以成立“航班延误赔偿基金”，一旦发生航班延误，则由该基金统一向旅客支付赔偿金，至于最终责任归谁，则可以等安置好旅客后，再由第三方进行调查，这样既最大程度保护了旅客利益，也体现了公平公正。| 欢迎光临 航空论坛_航空翻译_民航英语翻译_飞行翻译 (http://bbs.aero.cn/) | Powered by Discuz! X2 |