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标题: 退票 [打印本页]

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:33:30 标题: 退票

10.1fficeffice" />	一般规定
ffice:smarttags" />10.1.1	旅客由于承运人或本人原因，未能按照运输合同完成航空运输，可在客票有效期内要求退票。
10.1.2	旅客退票应提供旅客本人有效身份证件，纸质客票必须凭客票全部未使用的有效乘机联、旅客联办理手续，缺其中的任何一联，不能办理退票。电子客票退票规定见本手册15.2。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:33:42

ffice:smarttags" />10.1.3fficeffice" />	旅客非自愿退票，可在原购票地、航班始发地、经停地、终止地的票证所属承运人售票处或引起非自愿退票发生的票证所属承运人的地面服务代理人售票处办理。
10.1.4	旅客自愿退票，在出票地要求退票，只限在原购票的售票处办理，或票证所属承运人的直属售票处办理。在出票地以外的航班始发地或终止地旅客要求退票，可在当地的票证所属承运人的直属售票处办理，也可在承运人授权的代理点办理退票手续。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:33:54

ffice:smarttags" />10.1.5fficeffice" />	持不定期客票的旅客要求退票，只限在原购票的售票处或票证所属承运人的直属售票处办理免费退票，不收退票费及工本费。
10.1.6	旅客在上述规定退票地点要求退票，有关单位不得无故不予办理。如旅客在航班经停站或联程站办理退票，因时间仓促或退款较多，办理退票确有困难，可在征得旅客同意后，在订座终端中取消旅客所退航段并在票上注明退座的时间，退票的原因和航段，加盖公章，转请出票站或到达站办理。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:34:07

ffice:smarttags" />10.1.7fficeffice" />	退还旅客票款时应根据规定，计算出实退金额，填写《退票、误机、变更收费单》，请旅客签收。
10.1.8	在已办理退票手续的客票及收费单上加盖票务专用章，收费单请旅客签收。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:34:31

ffice:smarttags" />10.1.9fficeffice" />	客票的退款只能给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。
10.1.10	有下列情况之一的客票，严禁办理退票：
10.1.10.1	超过客票有效期的客票；
10.1.10.2	不完整的客票（缺失乘机联或旅客联）；
10.1.10.3	已经乘机（乘机联有值机记录）的客票；

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:34:41

ffice:smarttags" />10.1.10.4fficeffice" />	编造“航班延误”、“航班取消”理由要求退票的客票；
10.1.10.5	提供虚假病历手续要求按病退处理的客票；
10.1.10.6	办理了遗失票证手续但未满有效期或未经结算中心确认是否已被冒乘、冒退的遗失客票；

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:34:52

ffice:smarttags" />10.1.10.7fficeffice" />	属性不能确定的客票；
10.1.10.8	票价、航段、舱位进行了删改处理的客票；
10.1.10.9	公司规定的子公司挂帐的50%公务优惠票；
10.1.10.10	各类协议免票；
10.1.10.11	其他违反民航运输有关规定填开的客票。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:35:10

10.2fficeffice" />

退票、误机、变更收费单的组成与用途

ffice:smarttags" />10.2.1

收费单一式四联，由会计联、出票人联、结算联（或称换取服务联）及旅客联（或称报销联）组成。如表所示：

名称	颜色	用途	留存部门	留存期
会计联	淡绿色	供计财部结算中心记帐之用	填制后，应随所收款项一并交计财部结算中心	五年
结算联	淡黄色	供计财部结算中心记帐之用	填制后，应随所收款项一并交计财部结算中心
出票人联	粉红色	由填制部门用于记帐、备查。	填制后，由填制部门留存
旅客联	白色	1、收费时，作为特殊旅客运输凭证和报销凭证。 2、退款时，用于旅客报销之用。	1、特殊旅客乘机应出示此联，乘机后用于旅客报销。 2、退款时，用于旅客报销。	由旅客留存

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:35:29

ffice:smarttags" />10.2.2fficeffice" />	依据结算原则，“收费单”具有以下两大类用途：
10.2.2.1	用于向旅客收取下列费用：
1）	航班变更、改签手续费；
2）	误机费；
3）	换开客票收取的工本费；
4）	为伤残旅客服务应收取的费用，如氧气、救护车、特殊服务器械费；
5）	其它应向旅客收取的与航空运输有关的费用。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:36:07

ffice:smarttags" />10.2.2.2fficeffice" />

用于向旅客退还下列费用：

1）

退还票款；

2）

退还旅客降低客票舱位等级的票价差额；

10.2.3

启用“收费单”的目的和意义：“收费单”兼备收、支两种截然相反的功能，其设计和引入实际上起到了两种作用：第一，国际运输中普遍使用的旅费证（MCO）的作用；第二，退款单的作用。其目的在于解决客运中的实际问题和保持客运票证的完整性。因此，在实际使用时，严禁在原客票上添加、删减票价。

10.2.4

“收费单”的填制办法

10.2.4.1

“收费单”的样单

航空有限责任公司

退票、误机、变更收费单

航空承运变更情况	应收应退额
原承运航空公司	退票使用栏	客票价款
原客票号码		应收退票费
原承运日期		实际退款
原航班号码	应收误机费
变更后承运航空公司	应收变更费
变更后承运日期	制单地点：加盖公章制单单位：
变更后航班号
退票、误机、变更原因：

制单日期：旅客签名：经办人：

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:36:25

ffice:smarttags" />10.2.4.2fficeffice" />	“收费单”应由公司售票处或代理人负责填制，经旅客或旅客委托人签字，加盖填制单位营业公章后，方为有效；
10.2.4.3	“收费单”用于退还有关费用时，应填写下列栏目：
1）	原承运航空公司；
2）	原客票号码；
3）	原承运日期、航班号；
4）	退票使用栏中的各项内容，其中：
（1）	“客票价款”栏中应写“原付票价款－已使用航段票价款＝未使用航段票价款”。
（2）	“应收退票费”栏中应填写按规定收取的退票费金额。
（3）	“实际退款”栏中应填写“客票价款”与“应收退票费”之差额。非自愿退款时，应填写实际退款金额。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:36:39

5)fficeffice" />	“退票、误机、变更原因”栏中应填写下列项目：
（1）	退款原因，如自愿或非自愿，退还F与Y舱票价差额；
（2）	原航程及已使用航段；原付票款、已使用票款等。
ffice:smarttags" />10.2.4.4	收费单用于收取有关费用时，应填写下列栏目：
1）	原承运航空公司；
2）	原客票号码；
3）	原承运日期、航班号；
4）	变更后承运航空公司；
5）	变更后承运日期；
6）	变更后航班号；
7）	“应收误机费”栏，填写所收取的误机费金额；
8）	“应收变更费栏”，填写旅客航班变更、改签费或其他与航空运输有关的费用金额；
9）	“退票、误机、变更原因”栏，应详细注明收费的项目名称、理由。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:36:52

10.3fficeffice" />	处理退票的工作程序
ffice:smarttags" />10.3.1	查验客票是否有效，未使用的乘机联和旅客联是否齐全。
10.3.2	核对旅客的有效身份证件。
10.3.3	根据退票原因确定属自愿退票还是非自愿退票。
10.3.4	已定妥座位的旅客要求退票，应取消原定座记录或旅客申退的航段。
10.3.5	根据退票规定计算出实退金额，填开退款单，并请旅客签收。
10.3.6	将退款和退款单旅客联交给旅客。
10.3.7	将客票未使用的乘机联和旅客联附在退款财务联上交财务部门。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:37:04

10.4fficeffice" />	自愿退票
	旅客由于本人原因，未能按照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求退票称为自愿退票。
ffice:smarttags" />10.4.1	客票尚未使用

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:37:13

ffice:smarttags" />10.4.1.1fficeffice" />

散客客票不论在航班规定离站时间前或后提出，头等舱客票及按头等舱公布普通票价50%计费的普通儿童票，按头等、经济舱公布普通票价10%计费的婴儿票，免收退票费；公务舱客票及按公务舱公布普通票价50%计费的普通儿童票，按公务舱、经济舱公布普通票价10%计费的婴儿票，免收退票费；按经济舱公布普通票价计费的客票及按经济舱普通票价50%计费的普通儿童票，收取客票价5%的退票费；按普通票价70%（含）-99%计费的客票，收取客票价10%的退票费；按普通票价60%（含）-69%计费的客票，收取客票价20%的退票费；按普通票价40%（含）-59%计费的客票，收取客票价30%的退票费；按普通票价39%（含）以下折扣计费的客票，不得自愿退票。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:37:26

ffice:smarttags" />10.4.1.2fficeffice" />	军残、警残优惠票退票免收退票费。
10.4.1.3	持不定期客票的旅客要求退票，免收退票费（收取20元/本工本费）。持由定期更改为不定期客票的旅客要求退票：
1）	在可以提供后续航班时，按客票票面列明的订座舱位对应的退票规定收取退票费；
2）	因原因导致无后续航班、旅客无法成行而提出退票：客票免收变更费与退票费。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:37:38

ffice:smarttags" />10.4.1.4fficeffice" />

除上述三条规定外，承运人未做特别规定的，根据中国民用航空总局令第49号《中国民航空公旅客、行李国内运输规则》的规定办理，即：在航班规定离站时间24小时（含）以前，收取客票价5%的退票费；在航班规定离站时间前24小时以内至2小时（含）以前，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前2小时以内，收取客票价20%的退票费；在航班规定离站时间以后，收取客票价50%的误机费。

10.4.1.5

持公布正常票价及4折（含）以上明折明扣散客票价的联程、来回程客票的旅客要求退票，根据承运人有关业务规定按本条10.4.1.1款或10.4.1.4款的规定收取各航段的退票费。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:37:48

ffice:smarttags" />10.4.1.6fficeffice" />	持婴儿客票的旅客要求退票，免收退票费。
10.4.1.7	团队退票另有规定，详见第十四章。
10.4.1.8	退票时间的计算，应以订座终端中的退票时间及旅客所购票上填明的航班规定离站时间为准。
10.4.1.9	旅客退票时，未使用航段的机场建设费及燃油附加费应全额退还旅客。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:37:59

ffice:smarttags" />10.4.1.10fficeffice" />	退票以终端中的退座时间为准，办理退票手续时需附上原始订座记录，若不提供原始订座记录视为航班起飞后退票。
10.4.2	客票已使用一部分
10.4.2.1	旅客在航班经停站自动终止旅行，该航班的客票即告失效，未使用航段的票款不退。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:38:10

ffice:smarttags" />10.4.2.2fficeffice" />	旅客持联程、中途分程或回程票，在航班中途停止旅行时，客票失效部分只算到联程、分程或回程站，续程或回程部分仍属有效。
10.4.2.3	旅客在客票联程站、分程站停止旅行，要求退续程或回程部分客票，除航有特殊规定以外，计算退票时间，按规定10.4.1办理退票手续。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:38:21

10.5fficeffice" />	非自愿退票
ffice:smarttags" />10.5.1	由于天气、航行、机务或承运人其他原因引起航班取消、提前、延误、航程改变、衔接错失或承运人不能提供座位，旅客要求退票，称为非自愿退票。遇此情况，在航班始发站退还全部票款，在航班经停站，退还未使用航段的票款但退款金额不得超过原付票款。
10.5.2	航班如在非规定的航站降落，取消当日飞行，旅客要求退票，原则上按旅客所持客票的舱位等级，退还由降落站至到达站的票款，但退款金额以不超过原付票款为限。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:38:30

例1：旅客购广州至北京机票，因飞机机械故障在深圳备降且取消飞行，旅客要求退票，按规定应退深圳至北京的票款。但由于深圳至北京的票款（1400.00元），高于广州至北京的票价（1360.00元），因此，只能退广州至北京的原付票款，即1360.00元。fficeffice" />

例2：仍以广州-北京为例，当旅客购买的是折扣票时（如六折），在退款时应退还旅客深圳-北京六折票的票款，但由于深圳-北京的六折票款高于广州-北京的六折票款，因此只能退广州-北京的六折票款。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:38:42

ffice:smarttags" />10.5.3fficeffice" />	联程、分程旅客由于上述原因在航班经停站或联程站、分程站提出退票，也应退还未使用航段的票款。
	例1、旅客购买上海至西安机票，航班在郑州经停，由于在郑州出现飞机机械故障，取消飞行，旅客要求退票，应退还郑州至西安票款，不收退票费。上海至西安票价为1000元，上海至郑州票价为600元，郑州至西安票价为500元，应退还旅客500元。
	例2、旅客如购买上海至广州机票在南京经停，航班因天气原因降落至南京后，旅客要求退票，按规定退至南京至广州的票款。由于南京至广州票价高于上海至广州票价，因此，只能退上海至广州原付票款。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:38:53

10.6fficeffice" />	旅客因病退票
ffice:smarttags" />10.6.1	提出病退的时间：
10.6.1.1	旅客购票后，因病不能旅行要求退票，散客必须在航班规定离站时间前提出并退座；团体旅客必须在航班规定截载时间前提出并退座。
10.6.1.2	如在机场（航班规定截载时间后）病情突然发生，或在航班经停站（备降站）临时发生病情，也可申请病退。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:39:03

ffice:smarttags" />10.6.2fficeffice" />	病退凭证：
	病退凭证内的主要内容（病人姓名、时间、病症）必须相符，不得涂改，否则视为虚假凭证，不予病退。旅客在办理病退手续时必须提供凭证原件由售票员验证；上交计财部结算中心的凭证应尽量为原件，如旅客确需报销，上交凭证也可为复印件。
10.6.2.1	航班规定离站/截载时间前提出病退的凭证为：县级（含）以上医疗单位出具的有主治医生签字的正规诊断证明、病历、医院电脑打印的50元（含）以上医药费收费单。凭证的签发与打印日期必须均在航班规定截载时间前。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:39:14

ffice:smarttags" />10.6.2.2fficeffice" />	在机场或经停站（备降站）突发病情提出病退的凭证为：机场医疗中心出具的诊断证明、病历，若一时无法取得医疗单位证明，必须经当日航班乘务长及场站负责人共同在机票上签字。
10.6.3	退票规定：
10.6.3.1	旅客因病退票，在航班始发站提出，退还全部票款，在航班经停站（备降站）提出，则应扣除已使用航段对应的折扣票款，退还余款。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:39:24

ffice:smarttags" />10.6.3.2fficeffice" />

患病旅客的陪伴人员要求退票，必须与患病旅客同时提出，免收退票费，否则一律按自愿退票处理。陪伴人员的限额为2名，即有1名患病旅客申请退票，其团队中与其有亲属、朋友、同事关系的另外2名旅客可以申请与患病旅客一同免费退票。超出限额的陪伴人员要求与患病旅客一同退票，必须出示能够证明与患病旅客关系的正式文件或凭证方可免费退票。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:39:33

ffice:smarttags" />10.6.3.3fficeffice" />	团队旅客中的患病旅客及其陪伴人员退票后，导致团队现有人数低于规定最低成团人数时，其余旅客不需补足团散之间的票款差额。
10.6.3.4	如因病情严重，本人无法亲自办理退票手续，其委托代办人必须持患病旅客本人的有效身份证件原件及代办人身份证原件办理退票手续。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:39:43

ffice:smarttags" />10.6.4fficeffice" />	退票地点：
	及海航集团各直属售票处、机场候补柜台
10.6.5	特例：
	若患病旅客属于传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客，航不予承运，已购客票按自愿退票处理，团队患病旅客退票后导致团队现有人数低于该团队价格规定的最低成团人数时，其余旅客需补足与小团政策（无小团政策时，需补足和最低散客政策）间的票款差额。

作者: 民航 时间: 2010-4-6 18:39:54

ffice:smarttags" />10.6.6fficeffice" />	罚则：
10.6.6.1	对于持不符合民航总局规定的医院开具的证明的团队票，售票处有权按自愿退票处理，不予免费退票。
10.6.6.2	对于恶意办理假病退手续的代理人、旅行社，在办理退票手续时被发现的，不予退票并处以1倍Y舱票价的罚款；经计财部结算中心审核后被发现的，一律处以客票票面价2倍的罚款。
10.6.7	航售票处权限：
	如旅客确因时间紧急，未能在规定的时间前办理退座手续，售票处有权在审验病退凭证的真实性后，酌情决定是否免费退票。

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