质量方针和质量目标

航空

ffice:smarttags" />3.1.1fficeffice" />	质量方针
3.1.1.1	以安全为基础，服务专业化管理为中心，统一航空运输的空地服务标准与程序，实现空地服务的一体化、无缝隙化、个性化，提高空、地服务质量，打造优质地面服品牌。
3.1.1.2	建立良好的沟通渠道，使本方针作为公司向社会的承诺，为公众所获知，并在公司内得到沟通和理解；通过培训，实现知识更新与管理变革创新，为公司培养一批管理人才，并根据顾客和市场需求的变化，开发新的服务项目，提高顾客的满意度。
3.1.2	质量目标
3.1.2.1	安全指标
1)	地面服务保障人为责任事故征候为0；
2)	地面服务保障所属人员造成的空防和地面服务安全严重差错为0；
3.1.2.2	服务指标
1)	局方有效投诉率≤0.030‰；
2)	公司有效投诉率≤16起/百万人次；
3.1.2.3	航班正常率指标
1)	航班正常率≥82%

 

注：以上指标为2009公司指标，按照每年公司分解的质量指标为准，客舱与地面服务部对指标再进行内部分解，细分至各保障单位。