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病残旅客是指具有永久性或者暂时性的身体或者心理上的损伤，造成主要日常生命活动部分或者大部分受到实质性限制，有损伤记录或者被认为有过此类伤害的旅客。此类旅客在上下飞机、飞行途中（包括紧急疏散）及在机场地面服务过程中，需要他人予以单独照料或者帮助。包括病患旅客和残疾旅客。
病患旅客，是指患有突发性疾病和/或患有常见性疾病（如传染性疾病、心脏病、冠心病、高血压、糖尿病、哮喘等病症）的旅客，以及丧失生活自理能力的病患旅客和/或患重病的旅客（病患轮椅旅客、担架旅客等）。
残疾旅客，是指带有先天残疾，已习惯于自己生活且具有生活自理能力的盲人、聋哑人，以及手脚不灵便或者只在机场地面和/或上下飞机时需要帮助的残疾轮椅旅客。
运输条件
有下列情形之一者，航有权拒绝运输或拒绝续程运输：
患有传染性疾病，如霍乱、伤寒、副伤寒、发疹性斑疹伤寒、痢疾、水痘、麻疹、天花、猩红热、白喉、鼠疫、流行性脑炎、脑膜炎、开放期肺结核、急性肝炎、黄热病、爱滋病及其它传染病；
精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者；
未经妥善处理的面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客厌倦或不适者；
健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全者。
注：携带以上疾病的旅客在任何地点（售票处，机场值机、候机、登机、经停站、中转站）地面服务人员发现后，必须拒绝运输。
患有下列疾病之一者，除为了挽救生命，经航同意进行特别安排者外，航不予承运：
处于严重或危急状态的心脏病患者，如严重的心力衰竭、呼吸急促、需深度吸氧、面有紫绀症状、健康状况有可能危及自身或影响其他旅客安全的，或心肌梗塞（在旅行前六周之内曾发生过梗塞）者；
严重的中耳炎，伴随有耳咽管阻塞症的患者；
近两周内患有自发性气胸的病人或做过气胸整型的患有神经系统病症的患者；
大纵隔瘤，特大疝肿及肠梗阻的病人；
头部损伤颅内压增高及颅骨骨折者；
下颌骨骨折最近使用金属线连接者；
在过去30天内患过脊髓灰质炎的病人，延髓型脊髓灰质炎患者；
带有严重咯血、吐血、出血、呕吐或呻吟症状的病人；
近期进行过外科手术，伤口尚未完全愈合者。
病残旅客的接受条件：
《诊断证明书》
必须提供《诊断证明书》的病患（伤）旅客（此类旅客受严格的载运限制）：
担架旅客；
需要提供飞机上医疗氧气的病患旅客；
注：根据中国民航CCAR121.574条的规定，不允许旅客私自携带氧气袋乘机，需要时可使用机上专用医疗氧气设备。目前航飞机上没有配备专用医疗氧气设备。在专用医疗氧气设备没有到位前，如旅客需要使用机上氧气瓶的应在定座购票时事先提出申请，须经航同意并预先做出安排，航视情在飞机上可多配或目的地补充氧气的方式，以确保飞机到达目的地后的适航性。
肢体病伤旅客；
承运人及其代理人怀疑在飞机上需要额外医疗服务的情况下，才能够完成所需航程运输的旅客。
病患旅客提出乘机申请时，在定座与购票时必须提供《诊断证明书》一式三份。《诊断证明书》出具的医疗单位须符合ffice:smarttags" />
《诊断证明书》在航班离站前48小时内填开有效。
病患旅客办理乘机手续时须交验《诊断证明书》。
《乘机申请书》：
病残旅客要求乘机旅行，在申请定座和购票时需填写《乘机申请书》一式三份，以表明如旅客在旅途中病情加重、死亡或给其他人造成伤害时，由申请人承担全部责任。
《乘机申请书》应由旅客本人签字，如本人书写困难，也可由其家属或监护人代签。
旅客年龄、性别、国籍；旅客的病情及旅行所需要的《诊断证明书》是否齐备。
旅客是否需要躺在担架上乘机。
飞机上或地面（包括始发站、到达站及航班衔接站）需要做何种特殊安排。如餐食、医药、氧气、救护车、轮椅、升降机，以及旅客能否自行上下飞机，是否需要抬担架或轮椅的人员以及机上停留等。
陪伴人员情况。
如运输关系到挽救病人生命时，应加以注明。
在到达站迎接的人员姓名、联系地址、电话。
乘机申请及办理乘机手续时间限制
病残旅客须事先在航规定的售票处办理定座和购票手续，提出特殊服务申请。
以下人员必须在航班离站48小时以前提出乘机要求，得到航明确给予承运的答复，并于其航班开始办理乘机手续1小时前来到航或海航值机柜台办理乘机手续。
担架旅客
病患轮椅旅客；
携带电池驱动轮椅的旅客；
旅客携带的轮椅或者其他辅助设备的电池为危险品材料，需要航妥善包装；
残疾旅客团队超过（含）10人以上；
需要机上医疗氧气瓶的旅客；
携带保育箱旅客。
如果旅客没有提前告知航或没有在规定的时间内来到值机柜台办理乘机手续，航尽力安排病残旅客所要求的服务或设备，但是以不能延误航班为前提。
机型保障条件
病残旅客满足航机型保障条件和限定载运人数的范围，具体参见
必须知晓并接受航飞机客舱病残旅客保障条件和航基地或机场拆装飞机客舱座椅担架旅客保障条件。
服务保障设备及病残辅助设备
除运输病残旅客所需的地面服务保障设备和飞机上的病残辅助设备外，病残旅客根据需要选择的其他设备及人员服务（如救护车、升降机、抬担架人员、机上医疗氧气设备等）应支付的费用，应由旅客自行负担。旅客愿意承担并支付相应的费用。
病残旅客及其陪护人员
以下病残旅客必须由旅客提供陪护人员：
无自理能力轮椅旅客；
担架旅客；
心理疾病并且对发出的安全指令不能理解或者做出必要反应；
严重受伤（或损伤）造成行动不便，不能够自己单独完成紧急撤离；
听力或者视力严重损伤旅客。
陪护人员必须是成人且有自主能力，可协助病残旅客如厕、紧急撤离及登机、下机，必须全程陪同，须熟悉病患病情并提供相关帮助，不可有其他任务（如照顾儿童），能够胜任处理病患旅客机上医疗需要。
联程航班衔接地停留时间
联程运输时，病患旅客在航班衔接站地面停留时间不应少于150分钟。并且提前获得与航有结算关系的联程运输承运人的同意。
担架旅客、轮椅旅客的运输条件
担架、轮椅旅客的运输在符合上述基本条件外，还需满足13.5和13.6有关担架、轮椅旅客的具体运输条件。
旅客自身原因乘机条件不充分情况下承运人的处置权与旅客的承诺
如提前提出运输申请的病残旅客到机场后，在办理乘机手续或者登机过程被地面服务人员或者机组发现与原申请时身体条件不符或者不具备上述相关承运条件的，航有权拒绝运输。如果对《诊断证明书》真实性、有效性、符合性产生怀疑，或者对病残旅客的性质（如是否是担架旅客、轮椅旅客）产生异议，航或其地面服务代理单位有权安排当地航站急救中心医生进行检查（如当地有航或海航航医可要求其给予协助诊断指导），并以急救中心医生或航医的检查结果，作为病残旅客定性及能否适合乘机最终依据。对在机场被地面人员临时发现的病残旅客，或者在机场临时提出特殊服务的病残旅客，地面服务人员根据上述运输条件判断其能否成行，必要时，请急救中心医生协助检查，同样以医生的检查结果，作为病残旅客定性及能否适合乘机最终依据，不适宜乘机的病残旅客，拒绝运输。
病残旅客服务的一般规定
服务人员（包括地面及空中服务人员）应主动询问病残旅客需求，例如如何提供帮助和怎样提供帮助，服务人员应充分认识到病残旅客比服务人员更了解自己身体状况和服务需求。
不能歧视病残旅客。服务人员不能要求病残旅客接受特殊服务（包含但不仅仅限于提前登机），但是，可以询问旅客是否需要某一特殊服务、设备或者其他照顾。此外，不能够拒绝或者取消病残旅客享受航空公司为其他旅客提供的服务或待遇。
如遇病残旅客运输条件不充分等特殊情况下，航营业部场站或航客舱与地面服务部地面服务室经理应负责现场解决。在无营业部地区，地面服务代理方须及时向航FOC生产调度席请求处理意见。当病残旅客对地面服务不满意，或者地面服务出现缺陷或者失误，地面服务部门须向病残旅客提供航安全监察部服务质量督察中心电话号码。
对于符合航运输条件的病残旅客，航按规定安排运输。对于不符合航运输条件的旅客，航拒绝运输，但同时给予病残旅客其他建议或意见，尊重旅客的选择及后续安排，航将积极协助。
航航班上一般不准携带氧气袋。如患病旅客需要随身携带急救氧气袋，应持医生证明，事先提出申请，经FOC生产调度席同意后，方可携带一至两袋。
病残旅客除了规定的免费行李额外，可免费携带一部轮椅或其它辅助设备，但不得将轮椅作为自理行李或免费随身携带物品带入客舱运输。
售票服务
病残旅客或其代理人在售票柜台提出乘机申请，在柜台填写《乘机申请书》。
售票员应详细询问旅客的病情，并按以下方式处理：
对于
对于除
如病残旅客不符合航运输条件，受理的售票处拒绝接受定座和购票。售票员应向旅客充分说明拒绝的理由，为旅客指明其他运输途径。同时，通报公司安全监察部门备案。
如旅客提供的乘机资料齐全，受理的售票处应向航座位控制部门进行座位申请和确认。
符合
如担架（STCR）或轮椅（WCHS、WCHC）类型的病残旅客需要增加担架、轮椅升降机等特殊服务设备时，受理的售票处应通过拍发电报、传真等方式向始发站、经停站和目的站进行申报。在收到有关站可以提供设备但需有偿使用的要求后，售票员应将有偿使用设备要求及相应的费用告知旅客，原则上由旅客自行负担。
病残旅客应在航班离站48小时之前的时间内购买客票，航班离站前48小时尚不能确定能否接受承运的病残旅客，可约定时间购票。
售票员为病残旅客填开客票时，应检验旅客的乘机证件及其他必需文件资料是否齐全、有效。对于无自理能力的病残旅客，售票员应见到旅客本人（如条件不允许，或者对旅客性质是否严重心存疑虑时，为防止旅客家属或其监护人刻意隐瞒，可要求其手写承诺书，没有严格格式，但保证内容含有其提供的信息真实、有效，如存在隐瞒或者欺骗行为，到机场后被拒绝运输后，承担由此造成旅客本人一切后果及航空公司的损失），并根据常识及航《诊断证明书》格式内容判断其符合性，如明显不符，予以拒绝出票。
客票填开后，售票员撕下《诊断证明书》及《乘机申请书》一份留存，另两份分别附在客票的各有关联上，并告知旅客家属或其监护人以上单据是病患旅客乘机必备的运输凭据。
售票员出票后可通过电报、传真、服务网信息系统传递方式，及时将病残旅客的特殊要求向始发站、经停站、目的站地面服务保障单位进行通报。
符合
病残旅客运输申请电报举例：
QD PEKRCHU PEKAPHU PEKTDHU HAKAAHU（收电单位）
.HAKRRHU 010950（发电单位）
SPA/INVALID（电报识别代号）
2BLAIR/JP （旅客姓名）
HU
SSR/MEDA HU NN1（运输种类）
SSR/OTHS HU NN1 FORKLIFT FOR PEKAP（特殊需要）
OSI/56/YRS MALE FRENCH（旅客年龄、性别、国籍）
OSI/MED/CEFT INDM/LTR OBTAINED（是否已得到《诊断证明书》、《乘机申请书》）
OSI/SYMPTOM PSGR HAS BROKEN LEGS DUE TRAFFIC ACCIDENT AND USING WCH STP HOSPITALIZED TWO WEEKS AND CONDITION GOOD （病情及状况）
OSI/ACCOMD MRS BLAIR/PORTIA/WIFE（陪伴人员情况）
OSI/CTCH PEK TEL 6652746 MR BLAIR/LUKE/SON（在到达站迎接人员的情况）
病人需要担架时，应加入下列内容：
——HU
——SSR/OTHS HU NN1 HAKPEK STRECHER FOR HAKAP（运输种类）
如属于担架旅客、残疾轮椅旅客或者病患轮椅旅客，其电报识别代号分别为：
SPA/STCR；SPA/WCHC OR WCHS OR WCHR；SPA/MEDA-WCHC OR WCHS。
如担架（STCR）或轮椅（WCHS、WCHC）类型的病残旅客需要增加特殊服务设备（如担架、轮椅、氧气等）和特殊服务事项（如要求在经停站留在机上等候等）时，售票员应报请FOC生产调度席向外站做工作布置，为旅客安排运输工具和抬送旅客人员。