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标题: 民航局公布4月份投诉数据督促航企更好服务 [打印本页]

作者: 民航 时间: 2010-5-28 12:06:43 标题: 民航局公布4月份投诉数据督促航企更好服务

2010-05-27 《法制晚报》记者王永生、底东娜、陶韵西

　昨（26）日，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）公布的今年4月航空运输消费者投诉情况通报显示，今年4月，共受理消费者对国内航空公司的投诉76件，有效投诉16件。
　　其中，行李运输8件，占50%。航班问题6件，占37.50%，旅客服务及货运延误各1件，各占6.25%。
　　25家航空公司中有6家航空公司发生了有效投诉，投诉率最高的是春秋航空公司，被列入“榜首”，投诉率是万分之零点零二三。
　　另外，从具体投诉件数来看，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）和中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）被投诉的件数最多，分别是4件和5件。

数字统计

投诉率春秋航空一年“上榜”3次

　　民航局消费者事务中心有关负责人表示，4月份，航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。
　　其中，春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）的有效投诉率是万分之零点零二三，投诉率排名高于平均水平，位居第一。
　　与此同时，记者统计发现，2009年4月-2010年4月一年间，春秋航空公司在2009年5月和今年的1月、4月，投诉率3次位居“榜首”。
　　紧随其后的是深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）和华夏航空有限公司（China Express Airlines Company Limited，简称“华夏航空”），一年当中分别有两次“上榜”排在首位。

投诉件数南航一月被投诉15次

　　如果按照消费者实际所投诉航空公司的件数来看，国内大航空公司投诉的件数相对较高，且多数都排在前五的位置。
　　根据统计，中国国际航空公司有7个月的投诉件数都超过了3件，其中2009年12月的投诉率排在了首位。
　　除了国航之外，南航、东航的投诉件数也比较多。2009年4月份，南方航空公司投诉件数多达15件。
　　民航局消费者事务中心该名负责人告诉记者，消费者所投诉的具体类型包括了行李运输中出现的丢失、破损等问题。航班问题包括航班取消、信息告知等问题。

民航局说法

是对航空公司的警示

　　民航局消费者事务中心该名负责人向记者表示，每月对航空运输消费者投诉情况通报目的在于通过公布使消费者、乘客对各航空公司和机场等基本情况有一个直接的了解。
　　另外，每月进行通报也是在督促航空公司等单位，更好地为消费者服务。对航空公司本身而言，有一个警示作用。
　　据介绍，投诉率有一个标准，这包括客运服务有效投诉率指标、行业推荐标准、服务质量标准等。有效投诉要看具体的责任大小，法律的符合性等。

航空公司回应

春秋航空：一旦投诉马上改正

　　对于春秋航空公司的投诉率情况，春秋航空公司新闻发言人张武安表示，春秋航空公司对旅客投诉非常重视，一旦有旅客投诉，会马上认真总结，完善和提高公司的服务。
　　春秋航空的特点就是做低成本航空公司，通过降低成本、降低票价满足消费者，如推出的99系列特价票，要比火车票还便宜。张武安说，航空公司不免会有消费者投诉，因为一些乘客习惯了全服务的航空公司，到春秋航空可能不适应。
　　据记者了解，春秋航空公司的航班不备免费餐食，乘客如果需要需自己购买，而这些也是为了降低成本，降低票价。

【多知道点儿】

投诉率高

不代表被投诉次数多

　　民航局消费者事务中心有关负责人介绍，投诉率的计算方式是消费者投诉的件数和旅客运输量的比值。
　　国航、南航等航空公司旅客运输量大，多达上百万人次，而春秋航空、华夏航空等运输量较小，所以航空投诉率较高。

每月投诉件数超3次的航空公司（去年11月-今年4月）

时间	航空公司投诉件数
今年4月	国航 4件，南航 5件
今年3月	国航 4件，南航 5件
今年2月	国航 5件，东航 5件，南航 3件
今年1月	国航 4件
去年12月	国航 6件，南航 5件，东航 3件
去年11月	海航 3件，国航 3件

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