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标题: 客运地面服务过程控制程序 [打印本页]

作者: 航空 时间: 2010-6-11 12:29:56 标题: 客运地面服务过程控制程序

客运地面服务过程控制程序

作者: 航空 时间: 2010-6-11 12:32:28

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国航股份西南分公司质量管理体系程序文件编号:CA-B-7-07/A
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客运地面服务过程控制程序
1 目的与范围
1.1 目的
对国内、国际（地区）航班旅客进、出港服务过程进行控制，为
旅客提供细致、周到的地面服务。
1.2 适用范围
适用于公司及公司代理的国内、国际（地区）进出港航班的现场
生产运行和服务运作（包括生产运行控制、机场候补客票及客票变更、
签转、退票、离港控制、国内及国际值机、收运行李、飞机载重与平
衡、旅客导乘服务、候机服务、要客服务、特殊旅客服务、旅客上下
航空器的组织引导、旅客登机放行、航班不正常服务、特种车辆保障、
机上清洁服务、出港航班旅客托运行李分拣、待运、贮存、装卸机过
程控制、进港航班旅客托运行李交付、旅客托运行李不正常运输的查
询及理赔等）。
2 职责与权限
2.1 地面服务部
2.1.1 负责本程序的制（修）订和实施。
2.1.2 负责地面服务部现场生产和服务运作的组织、指挥、协调。
2.1.3 负责计算出港航班的载重与平衡，拍发运输业务电报及往来业
务函电的处理；负责向外站发送公司各机型的载重平衡图表，以及对
外站代理单位有关人员进行飞机载重平衡业务培训。
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2.1.4 负责根据航班计划表在离港系统中建立次日航班，并根据航班
变动信息进行及时修改，确保航班数据准确；负责根据载重平衡要求
锁定航班座位，按照规定为重要旅客、特殊旅客等预留座位；负责处
理离港系统发生的不正常情况，及时与各生产保障单位协调、沟通，
并与中航信等单位保持联系，处理系统故障问题。
2.1.5 负责办理成都始发国内航班（含公司代理航班）旅客的乘机登
记手续，包括旅客身份证件的查验、发放登机牌、托运行李的验证、
收运及逾重行李费的收取等。
2.1.6 负责办理成都始发国际（地区）航班（含公司代理航班）旅客
的乘机登记手续，包括旅客护照、签证等证件的查验、发放登机牌、
托运行李的验证、收运、拍发机组名单报、制作总申报单和海关监管
联系单、履行报关手续等。
2.1.7 负责国际（地区）航班的旅客导乘服务、特殊旅客服务、航班
不正常服务、旅客上下航空器的组织引导、登机放行等；负责根据当
日进出港航班情况，准备各航班去程目的站所需的资料（包括入境卡、
健康申报表等）及回程入境所需的资料（包括《边防检查入境登记卡》、
《中华人民共和国入境健康检疫申明卡》、《中华人民共和国海关申报
单》等）；出港航班在航班起飞前40分钟通知联检单位检查飞机，进港
航班在飞机到达前5分钟与联检单位到达停机位，并与机组交接总申报
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单和机组护照。
2.1.8 负责旅客导乘服务、要客服务、特殊旅客服务、航班不正常服
务、旅客上下航空器的组织引导、登机放行等。
2.1.9 负责公司进、出港航班（含公司代理航班）旅客托运行李装卸
过程的监控、进港航班旅客托运行李的交付、旅客托运行李不正常运
输的查询及理赔。
2.1.10 负责生产现场特种车辆的保障以及机上清洁服务。
2.2 维修技术工程公司成都维修基地
2.2.1 负责向地面服务部书面提供公司执管飞机的载重平衡静态数
据、载重平衡图表版本、座位布局表以及对印制的载重平衡图表进行
技术鉴定与确认。
2.3 运行分控中心
2.3.1 负责向地面服务部书面提供航线油量数据和飞行性能限制数
据；对于某一具体航班的加油量变化，由总签派室电话通知地面服务
部生产运行控制中心生产调度室；负责向地面服务部生产运行控制中
心生产调度室临时传递要客、特殊旅客服务的有关信息；负责向地面
服务部生产运行控制中心生产调度室提供航班飞行计划表。
2.4 成都营业部
2.4.1 负责向地面服务部生产运行控制中心生产调度室传递重要旅
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客、担架旅客、病残旅客及犯人旅客等特殊旅客信息；负责向维修技
术工程公司成都维修基地传递担架旅客信息；负责机场候补客票和客
票变更、签转、退票工作，并协助地面服务部处理航班不正常情况及
其它需其配合的工作。
2.5 国货航成都运营基地
2.5.1 负责书面向地面服务部生产运行控制中心配载室提供货物、邮
件预配信息；负责旅客托运行李的分拣，并与地面服务部核对行李分
拣件数；负责旅客托运行李的装卸，并及时将舱位占用情况通知地面
服务部生产运行控制中心配载室。
2.6 客舱服务部
2.6.1 负责与地面服务部签字交接航班实际登机人数。在国际（地区）
航班执行之日前一天15：30，负责向地面服务部生产运行控制中心生
产调度室提供执行国际（地区）航班的乘务组名单，并最迟在航班起
飞前90分钟向地面服务部生产运行控制中心生产调度室提供名单更改
信息。
2.7 飞行部
2.7.1 负责在国际（地区）航班执行之日前一天15：30，向地面服务
部生产运行控制中心生产调度室提供执行国际（地区）航班的机组名
单，并最迟在航班起飞前90分钟向地面服务部生产运行控制中心生产
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调度室提供名单更改信息。
2.8 公司办公室
2.8.1 负责向地面服务部传递公邮箱，并与地面服务部进行书面交接。
2.9 公司财务部
2.9.1 负责向地面服务部传递票证箱，并与地面服务部进行书面交接。
2.10 代理航空公司
2.10.1 负责向地面服务部提供其飞机载重平衡数据、座位布局、航线
油量等业务数据资料。
3 术语
3.1 通用术语采用GB/T19000-IS09000：2000的定义。
3.2 专用术语采用CCAR－271TR－R1标准的定义。
3.2.1 重要旅客包括：最重要旅客（VVIP）、重要旅客(VIP)、商务要
客（CIP）。
3.2.2 VVIP旅客范围：
3.2.2.1 中共中央总书记、中央政治局常委、委员、候补委员；
3.2.2.2 国家主席、国家副主席；
3.2.2.3 全国人大委员长、副委员长、最高人民检察院检察长、最高
人民法院院长；
3.2.2.4 国务院总理、副总理、国务委员；
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3.2.2.5 全国政协主席、副主席；
3.2.2.6 中央军委主席、副主席；
3.2.2.7 外国国家元首、政府首脑、议会议长及副议长、联合国秘书
长。
3.2.3 VIP旅客范围：
3.2.3.1 国务院和民航局规定的VIP旅客:
a.省、部级（含副职）党政负责人；
b.军队在职正军职少将以上负责人；
c.大使、公使级外交使节；
d.由国家各部委以上单位或我驻外使领馆提出要求按VIP接待的
客人；
e.“两院”院士。
3.2.3.2 公司要求按VIP标准接待的客人:
a.成都市副职级领导；
b.全国人大、全国政协在川代表、委员；
c.民航总局各司局领导、民航驻西南各大单位主要领导；
d.经公司同意，其他需按VIP标准接待的客人。
3.2.4 CIP旅客范围：国航常旅客白金卡、金卡会员。
3.2.5 特殊旅客：指因身份、行为、年龄和身体状况，在旅途中需特
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殊礼遇或照料并符合一定条件才能运输的旅客。包括：重要旅客、有
成人陪伴儿童、无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人旅客、聋哑
旅客、醉酒旅客、犯人、机要交通人员、外交信使、额外占座旅客、
自理行李占座旅客、保密旅客等。
3.2.6 随机业务文件：包括舱单或各种机型飞机的载重平衡图表、总
申报单、旅客名单、海关监管联系单等。
3.3 本程序规定以下术语定义。
3.3.1 业务用品：指地面服务部各生产单位在保障旅客及行李运输各
项业务工作时，所使用的登机牌、行李牌、载重表、平衡图等用品。
3.3.2特种车辆：指为保障航班运行用于运输和装卸行李、货物、邮件
的行李牵引车、拖车、升降传送带车；为旅客提供服务所使用的要客
车、摆渡车、客梯车；为保障机上清洁服务所使用的污水车、垃圾车、
饮水车。
3.3.3 登机放行：指客运地面服务保障工作结束。包括：旅客到齐或
未登机旅客行李已被拉下（含旅客托运行李、自理行李和随身携带物
品）；登机旅客托运行李已装机完毕；对随机业务文件已进行必要的修
正；廊桥或客梯车撤离。
4 管理与控制要求
4.1 地面服务部生产运行控制中心生产调度室应全面了解、掌握地面
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服务部现场生产情况，协调处理现场生产过程中发生的业务问题；全
面掌握航班动态，准确、及时、清楚地将有关信息传递到各相关单位；
监督、检查、指挥各单位现场生产情况，坚持信息跟踪和反馈；根据
现场情况，把好登机放行关；根据航班不正常情况,向运行分控中心总
签派室提出调整、合并航班的建议；根据运行分控中心总签派室提供
的航班飞行计划表编制《航班计划通知单》；根据成都营业部传递的重
要旅客信息，准确编制次日《重要旅客通知单》；及时处理各种往来业
务函电及特殊服务旅客的相关信息,认真做好记录工作。
4.2 地面服务部各生产单位根据《航班计划通知单》和生产运行控制
中心生产调度室发布的生产信息、指令，做好人员安排和各项生产保
障服务工作。
4.3 值机准备、办理旅客乘机手续
4.3.1 地面服务部生产运行控制中心离港控制室在航班开办前，及时
核对是否有调换飞机及登机口的情况，并及时在离港系统中进行修改。
在监控航班办理过程中，根据航班实际情况和国内、国际值机室值班
主任的通知设定航班GS 限额，并提醒值机部门及时进行航班初始关闭。
航班预计起飞时间前25 分钟，由离港控制室进行航班中间关闭，航班
起飞后10 分钟，进行航班CC 关闭。具体操作详见《离港系统实用手
册日常操作流程》和《离港系统实用手册常见问题处理》。
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4.3.2 地面服务部国内、国际值机室按照《中国国际航空公司旅客、
行李国内运输业务手册》和《中国国际航空公司旅客、行李国际运输
业务手册》相关规定办理旅客乘机登记手续；电子客票旅客按照《中
国国际航空公司电子客票操作手册》相关规定办理乘机登记手续。
4.3.3 航班超售需改变旅客舱位等级时，按照非自愿升舱或降舱操作。
航班超售时，应按以下优先顺序安排旅客成行：重要旅客、高舱位旅
客、高端旅客、常旅客、特殊旅客（无成人陪伴儿童、担架旅客等）、
联程航班旅客、普通旅客及公司内部免优票旅客，对于未能成行的旅
客应优先安排后续航班成行，具体操作按照《中国国际航空公司航班
超定超售管理及补偿办法》执行。
4.4 旅客托运行李的验证及收运
4.4.1 地面服务部国内、国际值机室应按《中国国际航空公司公司旅
客、行李国内运输业务手册》和《中国国际航空公司旅客、行李国际
运输业务手册》相关规定办理旅客托运行李的验证及收运。
4.5 晚到旅客及其托运行李的处置，按照国航西南地服发（2003）154
号《关于再次明确部分业务流程变更后相关事宜的通知》规定执行。
4.6 候补客票
4.6.1 成都营业部机场售票处应按规定时间向值机室了解、确认航班
可利用座位数量、舱位等级，并按照候补旅客登记顺序填开候补客票。
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4.6.2 地面服务部国内、国际值机室应按规定在离港系统中为候补旅
客办理乘机登记手续、验证和收运旅客托运行李。
4.7 旅客行李、货物、邮件、行李的交接
4.7.1 地面服务部生产运行控制中心配载室通过离港系统获得已办理
乘机登记手续的旅客人数、收运的行李件数/重量及座位分布情况。
4.7.2 地面服务部行李保障部监装监卸室通过离港系统查看旅客托运
行李件数，并由监装监卸员与国货航成都运营基地装卸工确认行李分
拣件数，在《行李分拣记录本》上签字交接。发现行李件数不符时，
及时与值机部门共同进行查找，确保行李件数准确。
4.7.3 国货航成都运营基地配载室按规定时间将航班预配的货、邮件
数/重量及装机舱位填写在《货邮装机通知单》上，并与地面服务部生
产运行控制中心配载室进行书面交接。
4.7.4 地面服务部生产运行控制中心配载室及时将行李装机舱位填写
在《行李装机单》上，并与行李监装监卸员进行书面交接。
4.8 待运行李、仓储行李的监控
4.8.1 地面服务部行李监装监卸员应加强对行李分拣区域的巡视，防
止行李被盗和丢失。
4.8.2 对待运行李应安排行李监装监卸员对其进行监护。
4.8.3 对仓储行李应安排符合要求的场地,并执行严格的行李出、入库
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交接手续。
4.9 行李装卸机过程中，地面服务部行李监装监卸员应对其进行监控，
并在《出港航班行李装机记录本》、《进港航班行李卸机记录本》上对
行李装、卸机情况进行详细记录。
4.10 飞机的载重与平衡
4.10.1 按《中国国际航空公司载重平衡手册》的有关规定执行。
4.11 随机业务文件的交接
4.11.1 一般情况下，公司国内、国际（地区）航班由地面服务部生产
运行控制中心配载室利用ACARS系统将舱单、CIP及高舱位旅客名单发
送至飞机上。
4.11.2 对无ACARS系统或ACARS系统故障的公司航班及代理航空公司
的航班，由地面服务部生产运行控制中心配载室派舱单传递员将随机
业务文件送上飞机，并分别与机长、乘务长签字交接。
4.11.3 公司国际（地区）航班的其它随机业务文件（如总申报单、旅
客名单、海关监管联系单等），由地面服务部国际客运部值机员送上飞
机，并分别与机长、乘务长签字交接。
4.12 登机放行。
4.12.1 运行分控中心签派室通知地面服务部生产运行控制中心生产
调度室航班上客信息，再由生产调度室将此信息通知旅客服务部，由
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旅客服务部登机口服务员组织旅客登机，并向生产运行控制中心生产
调度室传递航班放行信息，相关操作按国航西南地服发（2003）134号
《国内旅客登机流程（试行）》的规定执行。
4.12.2 生产运行控制中心生产调度室应对航班上客时间、飞机放行时
间进行详细记录。
4.13 随机业务文件的修正，根据《中国国际航空公司载重平衡手册》
相关规定，在飞机载重平衡裕度允许范围内的，由地面服务部旅客服
务部登机口服务员进行修正；超过允许范围的，由地面服务部生产运
行控制中心配载室重新制作舱单或载重平衡图表。
4.14 对未登机旅客托运行李的处置
4.14.1 地面服务部旅客服务部登机口服务员按规定时间通知装卸工
拉卸未登机旅客托运行李，并在《行李拉卸信息交接单》上填写航班
号、日期、行李牌号码及行李件数，与装卸工签字交接，装卸工根据
《行李拉卸信息交接单》上填写的行李牌号码拉卸行李，并将拉卸的
行李运回行李分拣处，由国内、国际客运部处理后续问题。
4.15 现场特种车辆保障及机上清洁
4.15.1 按国航有关机上物品的配置标准以及《中国国际航空公司站坪
保障手册》、国航股份西南地服发（2005）116号《机上清洁队和清洁
车分队现场生产有关业务流程》相关规定执行。
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4.16 重要旅客、CIP旅客服务
4.16.1 重要旅客的信息传递及服务保障工作，按民航局发（1993）189
号《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》、《中国国际航
空公司旅客、行李国内运输业务手册》、《中国国际航空公司旅客、行
李国际运输业务手册》、原西南航发（2002） 226号《关于下发中国西
南航空公司VIP服务管理规定的通知》、国航西南航发（2005）143号《西
南分公司商务要客（CIP）服务程序》、国航西南地服发（2005）34号
《特殊旅客运输业务规程》、国航西南地服发（2005）67号《CIP旅客
运输业务规程》执行。
4.17 特殊旅客服务
4.17.1 按《中国国际航空公司旅客、行李国内运输业务手册》、《中国
国际航空公司旅客、行李国际运输业务手册》和国航西南地服发（2005）
34号《特殊旅客运输业务规程》的有关规定执行。
4.17.2 进港航班特殊旅客服务信息传递流程：
4.17.3 进港航班飞机到达后临时通知的特殊旅客服务信息，由乘务员
直接通知地面服务部接航班服务员。
4.18 航班不正常服务
4.18.1 信息传递。由运行控制中心签派室通知地面服务部生产运行控
乘务机组公司签派室生产运行控制旅客服务
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制中心生产调度室，再由生产调度室通知地面服务部各生产单位。
4.18.2 服务及处置程序。按《中国国际航空公司旅客、行李国内运输
业务手册》、《中国国际航空公司旅客、行李国际运输业务手册》、原西
南航发（1999）488号《航班不正常处置方案》、国航西南地服发（2003）
20号《不正常航班信息传递流程》、国航西南地服发（2006）6号《航
班延误服务标准及流程》的有关规定执行。
4.18.3 地面服务部旅客服务部应根据航班不正常的处置情况,做好航
班不正常服务的记录。
4.18.4 航班取消按原西南航发（1999）488号《航班不正常服务处置
方案》的规定操作。
4.19 旅客托运行李的交付及不正常情况行李的处理。
4.19.1 行李交付
4.19.1.1 按照《中国国际航空公司旅客、行李国内运输业务手册》和
《中国国际航空公司旅客、行李国际运输业务手册》的有关规定操作。
4.19.2 不正常运输的行李处理、赔偿
4.19.2.1 国内航班按《中国国际航空公司旅客、行李国内运输业务手
册》的有关规定执行。
4.19.2.2 国际航班按《中国国际航空公司旅客、行李国际运输业务手
册》的有关规定执行。
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4.20 鉴于地面服务过程的质量难以实时测量、监控、验证，因此采取
以下方法保证服务过程的质量：
4.20.1 质量安全管理部现场运行监察员负责对地面服务部现场生产
和服务运作的过程按照《安全、质量过程控制检查单》进行抽查，发
现问题及时纠正，确认服务过程满足《地面服务部质量管理手册》的
有关规定和要求，同时，对服务过程中发生的问题由质量安全管理部
向责任单位反馈，并实施整改和效果验证，避免类似问题重复发生。
4.20.2 人员资格鉴定
4.20.2.1 上岗人员应经过专业培训,经地面服务部进行岗前和年度民
航运输业务、操作技能考核合格方能上岗。
4.20.2.2 新进、转岗人员岗位证书应在本岗位实习满一个月，经地面
服务部市场业务部进行业务、操作技能考核合格，填写《运输服务人
员岗位职务证书申请、审批表》报公司科技培训部核发。
4.20.3 对设备保障能力的确认
4.20.3.1 建立车辆（特别是特种车辆）维修质量跟踪记录和车辆日常
维护、保养记录，出车前故障车辆检查记录。
4.20.3.2 对需定期检测的设备（如电子磅秤），应向供方索取定期校
验的证明。
4.20.3.3 在生产过程中对使用设备的检查，以便对设备能力进行确
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认。
4.21 地面服务部生产运行控制中心票证室严格按照国航西南地服发
[2003]77号《地服部公邮箱、票证箱传递工作细则（试行）》，《地面服
务部质量管理手册》中的票证、公邮箱传递流程，进行公司进出港票
证、公邮箱的传递的过程监护和交接任务。
5 引用/相关/支持性文件
5.1 公共航空运输服务质量标准
5.2 中国民用航空旅客、行李国内运输规则
5.3 中国民用航空旅客、行李国际运输规则
5.4 民航局发（1993）189号《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工
作的规定》
5.5 中国国际航空公司旅客、行李国内运输总条件
5.6 中国国际航空公司旅客、行李国际运输总条件
5.7 中国国际航空公司旅客行李国内运输业务手册
5.8 中国国际航空公司旅客行李国际运输业务手册
5.9 中国国际航空公司站坪保障手册
5.10 中国国际航空公司电子客票操作手册
5.11 国航发（2004）258号《航班延误补偿指导原则（试行）》和《航
班延误处置问答指导》
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5.12 国航发（2004）314号《中国国际航空公司国际及地区航线电子
客票操作规程（暂行）》
5.13 中航信《离港系统实用手册日常操作流程》和《离港系统实用手
册常见问题处理》。
5.14 中国国际航空西南公司运输服务质量标准
5.15 原西南航发（1999）488号《航班不正常服务处置方案》
5.16 国航西南发（2002）32号《中国国际航空公司运输信用证（TCV）
的填开及使用规定》和《中国国际航空公司超定超售管理及补偿办法》
5.17 国航西南发（2005）143号《西南分公司商务要客（CIP）服务程
序》
5.18 国航西南发（2006）66号《国航股份西南分公司VIP服务管理控
制程序》
5.19 地面服务部质量管理手册
5.20 国航西南地服发（2003）20号《不正常航班信息传递流程》
5.21 国航西南地服发（2003）]77号《地服部公邮箱、票证箱传递工
作细则（试行）》
5.22 国航西南地服发（2003）154号《关于再次明确部分业务流程变
更后相关事宜的通知》
5.23 国航西南地服发（2004）104号《关于进一步规范电子客票有关
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操作规程的通知》
5.24 国航西南地服发（2005）34号《特殊旅客运输业务规程》
5.25 国航西南地服发（2005）67号《国航航班CIP旅客运输业务规程》
5.26 国航西南地服发（2005）116号《机上清洁队和清洁车分队现场
生产有关业务流程》
5.27 国航西南地服发（2006）6号《航班延误服务标准及流程》
6 质量记录
6.1 航班飞行计划表
6.2 航班计划通知单
6.3 货、邮装机单
6.4 行李装机单
6.5 特殊旅客乘机通知单
6.6 无成人陪伴儿童乘机申请书
6.7 载重表、平衡图
6.8 特殊服务旅客通知电报
6.9 VIP信息交接单
6.10 旅客登机人数交接单
6.11 出港航班行李交接记录本
6.12 出港航班行李装机记录本
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6.13 进港航班行李卸机记录本
6.14 行李运输事故记录
6.15 丢失行李调查表
6.16 行李破损记录
6.17 行李装卸事故签证
6.18 行李索赔单
6.19 总申报单
6.20 机上清洁工作单
7 附录
7.1 旅客地面服务流程图

作者: Virgin 时间: 2010-6-11 23:30:41

1111111111111111111111

作者: qwertyu 时间: 2010-6-15 16:34:31 标题: ok

thank you for sharing!

作者: sarahyoung 时间: 2010-7-1 09:58:42 标题: 回复 1# 航空的帖子

想看啊看那

作者: chinesebaby1 时间: 2010-7-29 10:27:36

学习学习