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标题: 员工下跪请求乘客登机　航班延误乱象引深思 [打印本页]

作者: 民航 时间: 2010-7-21 12:44:14 标题: 员工下跪请求乘客登机　航班延误乱象引深思

2010-07-21 中国广播网 [size=11.6667px]　　据中国之声《新闻纵横》8时02分消息，一位海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）的工作人员，因为航班延误了7小时，再向37拒绝登机的旅客道歉。而最令人震惊的一幕是，这位声称他搞了40多年航空的工作人员，双手抱拳，向旅客们跪了下去。　　与此同时，旅客们并不买账，继续高喊：没用！赔钱！千万不要心软！他跪一下就值7个多小时了！等等。最后，这位工作人员被多人扶起，并在乘客的不满声中黯然离去。　　事件一出，很多人都把同情和尊敬给了这位不惜下跪求得原谅的，服务航空多年的老员工，同时谴责那些冷漠、决绝的旅客。其实，我们能够理解被飞机延误的旅客们的心理，在一个相对封闭的环境中，等待戈多般的等待登机，这样的压迫和焦虑，只能通过一架马上能起飞的飞机来抚慰。　　但是，包括海航在内的这些承运人，他们面对变化莫测的天气、毫无先兆的机械原因和按部就班的流量控制、航空管制等等延误理由时，心理上一样是充满了压迫和焦虑，同样也急切需要一架马上能起飞的飞机来抚慰。　　航空运输是一个系统工程，由于它的连续性、关联性和高度协同性，任何一个环节的疏漏，甚至是天气等不可控的原因都能造成延误。在这起事件中，无论是无奈下跪的航空工作人员，还是拒不合作的乘客，谁都没有在航班延误事故中成为获益者。那么事件是不是就一定会是这样的结果呢？当然不是！　　就像乘客们质疑的，7个小时，他们哪儿去了？！航空公司失去了处理危机公关的最佳时间，让乘客的怒火进一步发酵。如果及时公布原因、安置旅客，事件当然不会发展成这个局面。　　而另一方面，当延误的旅客们长期以来总是被“天气原因”这个万能的挡箭牌打发时，他们的怒火当然会被不信任催化。所以，整合系统、调查原因、尽量减少人为因素导致的延误，这才是航空企业应该长期公关的方向。　　不过，旅客们交了钱，买了机票，是不是就是高高在上的所谓“上帝”呢？！航空运输中，旅客和航空公司都是运输合同的当事人，也就是说，双方都有权利，也要承担责任。一些旅客在享受完自己应享的服务之后，却忘记了责任两个字该怎么写。　　在一些旅客心里，甚至有这样一种奇怪的思维定式：不闹不补偿；小闹少补偿；大闹多补偿。像这起事件中37名旅客，聚众起哄拒不登机本身就是一种扰乱机场秩序的行为，以“上帝”的架子，对下跪者冷嘲热讽更是让我们看不到应有的自律自重。　　所以说到底，处理航班延误，不只是民航一家的事情，无论是旅客还是航空公司，都互有责任、也互担义务。所以，只要您在飞行途中，它就和您有关！

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