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标题: 乘客状告海航胜诉，撩开“航班取消”伪面纱 [打印本页]

作者: 民航 时间: 2010-7-25 00:30:15 标题: 乘客状告海航胜诉，撩开“航班取消”伪面纱

2010-07-23 《法律与生活》记者赵晓秋

[size=11.6667px]　　延误了6个小时的航班最终“被取消”，李伟民愤而将航空公司告上法庭。在揭穿航班取消的伪借口后，他赢得了类似案件的少有的胜诉。
　　2010年6月1日，李伟民从法院拿到了意料之中的胜诉判决。虽然胜诉对作为律师的李伟民已经习以为常，但这场官司对他却有着别样的意义。因为，这是他第一次自己作为原告而取得的胜诉。
　　20天前的5月11日，李伟民将海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）告上法庭，因为海航以雷暴天气“深圳机场关闭”的伪借口取消了航班，忽悠了在温度高达39℃的机舱里“闷”了6个小时的上百名旅客。

一场极端的延误

　　2009年7月5日，李伟民和3名委托人从北京坐飞机去深圳，参加第二天的一起重大刑事案件的庭审活动。当天，他们准时到达北京首都国际机场（简称“首都机场”）一号航站楼办理了登机手续。下午2时30分，李伟民和100多名旅客安检后顺利登机。经常“打飞的”的李伟民没有想到，这次旅途会给他带来一次极端体验。
　　在所有旅客都登机后，机上的机组人员告诉旅客因为“空中管制”，飞机不能按时起飞，要大家耐心等待。时不时就遭遇飞机延误情况的李伟民也没把这次延误当回事。但是，随着时间的推移，李伟民开始觉得事情不像平时那么简单。
　　1个小时、2个小时……4个小时过去了，飞机还是没有起飞的迹象。当时，室外的温度高达39℃，而飞机的空调系统不能正常使用，全部旅客都“闷”在桑拿浴室般的机舱里。
　　“我在后排没人坐的空位置上睡了一觉后，接到家人的电话，问我是不是到达深圳了，我回答，飞机还没起飞呢。”李伟民说，途中，在旅客不断的询问和催促下，机组人员又说是因为天气原因，飞机还是不能起飞。到了晚上8时，包括李伟民在内的100多名旅客已经在机舱里等待了近6个小时。闷热、疲惫、无望的等待挑战着旅客们的耐心和理智。很多旅客忍无可忍，闹了起来，有的人开始咒骂，有的人打电话向亲友抱怨，有的人喊着要下飞机。
　　到了后来，整个机舱的秩序都乱了，一个小乘务员甚至因为没法处理和安抚旅客的情绪，啜泣着表示不想干这份工作了。
　　晚上8时30分左右，机组人员突然通知，让所有旅客下机等待。到了地面后，很多旅客把海航在首都机场一号航站楼值班经理的柜台围得水泄不通，追问航班具体的起飞时间、航班延误的理由以及航班延误的补偿事宜。
　　当时海航地面工作人员给李伟民们的答案是，航班延误是因为“雷暴”等不可抗力原因，无法给旅客进行赔偿。至于航班何时起飞，他们也不知道，只是让旅客等待。
　　李伟民办案的行程已经确定，无法临时更改时间，他们必须在当晚赶到深圳。所以，李伟民一行4人只好在机场里面的餐厅一边用餐一边继续等待。然后很快，李伟民等来了更大的失望。
　　晚上9时，海航突然宣布本次航班取消，理由是“深圳机场关闭”。旅客机票可以改签也可以退掉，但是海航不对旅客进行赔偿和安排食宿。

向航班任意取消说“不”

　　航班取消的消息宣布后，海航值班经理的柜台前的秩序一度失控：有的旅客站在柜台上表示抗议，一些旅客和工作人员甚至发生了肢体冲突，机场派出所的民警都出面来维护秩序了。此时一直很克制，相信海航会做好善后工作的李伟民也开始恼火起来。因为第二天必须要去深圳，李伟民开始通过各种渠道想方案。他们计划先搭乘别的航空公司的飞机到南昌或是福州，然后包出租车开到深圳。
　　于是，李伟民他们跑到中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）询问，南航的工作人员说：“你们为什么不早来呀？我们22时刚飞了一班到深圳的航班。”这时，李伟民才知道海航给出的“深圳机场关闭”的借口是假的。
　　经过积极协调，南航在得知李伟民的情况后，把他们4个人作为特殊旅客处理，经过绿色通道，把他们安排到了2009年7月6日凌晨1时多起飞的飞机上。经过3个半小时的飞行，李伟民一行终于到达了深圳宝安国际机场（简称“深圳机场”）。
　　再次回到北京后，李伟民拨打了海航的投诉电话，反映自己和同伴们的遭遇。但海航的工作人员执意表示“航班延误和取消航班是不可抗力造成的，不能予以补偿和赔偿”。这个时候，身为法律人的李伟民觉得自己应该做些什么了，“我们的亲身经历已经证明了深圳机场没有关闭，谎言被揭穿了，海航还能这么理直气壮”。
　　2010年2月20日，李伟民发现在中国消费者协会公布的2009年消费投诉七大热点中，航空运输服务排在投诉增幅的第二位，其中“航班延误理由不能服众”是主要投诉问题之一。
　　人们选择航空运输方式出行的时候，就是因为航班的“快捷”，但航班的“不正点”已经成为习惯。人们常常看到航空公司以“不可抗力、天气原因、空中管制、飞机晚到”等原因，拒绝承当相关的赔偿责任。
　　但是这次，李伟民掌握了证据，证明航空公司在利用自己行业的特点，存在侵害消费者权益的情形，自己应该拿起法律的武器向这种无故取消航班的行为说“不”。
　　经过深思熟虑之后，李伟民决定用自己的法律知识和亲身体验来挑战航空公司航班延误总拿天气说事的“潜规则”。于是，李伟民向海航发出了“要求海航以书面形式公开赔礼道歉并赔偿其相应的损失”的律师信。律师信“石沉大海”后，李伟民一怒将海航告上法庭。

罕见的胜诉

　　2010年5月11日，李伟民与海航终于平等地站在法庭上开始了针尖对麦芒的战斗。李伟民认为，海航对于深圳机场关闭、取消航班的理由不能成立。因为就在同一时间段，却有南航的航班在深圳机场降落，“海航的行为属于欺诈消费者，侵犯了旅客的知情权，其最终取消航班属于拒绝履行合同”。
　　对于李伟民的质疑，海航的法律顾问表示，2009年7月5日下午1时30分开始，深圳机场就一直处于雷电区，会对飞机安全造成隐患。当时深圳机场采取了临时的航空空中管制，所以导致包括李伟民在内的上百名旅客搭乘的飞机无法正常起飞。这种情况一直持续到当天晚上的11时30分。
　　同时，海航考虑到之前曾经收到“深圳机场每周六和周日上午4时至7时对跑道进行维护，机场关闭”的航行通告。海航觉得如果当晚起飞，有可能航班到达深圳机场会超过次日凌晨4时，航班无法正常起降，所以作出了取消航班的决定。
　　至于李伟民一行4人当晚乘坐南航飞机顺利到达深圳的情况，海航代理人解释说，飞机机型、系统及飞行员资质等多种原因，造成同等条件下有的航班可以飞，有的航班不能飞。当天的航班没有安装二类盲降系统，不符合飞行条件。
　　李伟民表示航空公司“店大欺客”的作风由来已久。虽然海航当庭表示接受调解，但李伟民要求对方必须公开赔礼道歉。
　　2010年6月2日，北京市朝阳区人民法院对该案作出了一审判决。法院认为，海航取消航班时，没向旅客告知真正原因，而是称“当晚机场关闭”，这违反了重要事项告知义务；航班取消后，海航也没有为李伟民等人安排一个能够定妥座位的航班或签转给其他航空公司，也是构成违约的。因此，朝阳区法院判决海航需赔偿李伟民等人机票差价840元。
　　此外，法院表示李伟民和海航的乘坐飞机合同虽然因为天气等客观原因导致履行障碍，但海航在处理航班延迟问题上的不当做法是双方纠纷引发的主要原因，希望海航今后能以此为戒，更加考虑旅客的合理需要，提升服务质量，减少类似纠纷的发生。

航班无故取消，旅客如何维权

　　航班取消会给旅客带来极大不便，但航空公司往往将航班取消原因一概归结为不可抗力，逃避赔偿责任。旅客在航班取消后该如何理智、正确地维护自身的合法权益呢？
　　专家表示，在发生航班取消的情况下，根据《合同法》和《消费者权益保护法》，当事旅客享有知情权、选择权、索赔权。
　　知情权是当航班取消时，旅客有权从航空公司获得及时准确的相关信息，包括取消的理由、正常起飞的时间等。航班取消后如果航空公司没有及时尽到通知的义务，当事人有权要求知道航班取消的真正原因。
　　选择权是在航班取消时，旅客有选择退票或签转其他航班的权利。旅客行使选择权选择退票或改签后，仍然可以行使索赔权，要求航空公司承担赔偿责任。
　　索赔权是指旅客能证明自己因航班取消遭受了财产损失而向航空公司要求应予以赔偿的权利。
　　当然，旅客一定注意搜集相关的证据，包括机票、公布的航班时刻表、因取消航班而滞留机场的餐、宿票据，必要的时候不要忘记录音和拍照，以备一旦发生补偿或赔偿的情形可以“有据可查”。同时还要注意及时维权，一般请求保护民事权利的诉讼时效期间为2年，自知道或者应当知道权利受到侵害时起算。
　　（摘自《法律与生活》半月刊7月下半月期）

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