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标题: 内蒙古分公司地服人员齐心协力通宵服务航延旅客 [打印本页]

作者: 航空 时间: 2010-8-16 11:12:52 标题: 内蒙古分公司地服人员齐心协力通宵服务航延旅客

7月9日，由于北京、呼和、赤峰等地先后出现雷雨，从19:17到19:44，短时间内先后有CA1476（WUH—PEK）、CA1570（TAO—PEK）、CA1658（SHE—PEK）三个飞往北京的航班备降呼和，出港航班CA1239因赤峰天气原因返航后取消，出港的CA1792、CA1244、CA1126、CA1686航班长时间延误，一时间造成航班大面积延误，候机楼内滞留旅客1000多名。地面服务部当日在岗员工面对大面积航班延误的考验，克服种种困难，奋战整整一个通宵为航延旅客提供服务，最终使延误航班旅客全部成行。

全力保障备降航班旅客

三个备降航班在20多分钟内先后落地后，20:30左右备降航班短时间内都决定下客，三个航班旅客504人，每个航班都有头等舱、白金卡旅客、金卡旅客，其中CA1570航班上还有一名要客，备降后还有近20名旅客要求中断行程，由于机场摆渡车数量、远机位登机口空间等条件限制，地面服务部服务压力骤增。地面服务部启动了大面积航班延误处置预案，登机口、值机、配载等各个岗位补班的员工和各室经理纷纷赶到各自的岗位，投入到紧张的工作当中。对于要客和白金卡、头等舱等高端旅客，商调及时向综合保障部申请调派专门的摆渡车，接送旅客，使备降航班的高端旅客在航班不正常的情况下依然享受到国航的细微的规范化服务。

想法设法为旅客排忧解难

备降下客的许多旅客由于后续航程受到影响，纷纷要求工作人员查询各种航班信息、提出种种要求。其中备降的CA1658航班有一个38位旅客的团队，后续航程为伊斯坦布尔—柏林，且为外航航班，因为航班备降，后续定妥的航班可能无法衔接。值班经理了解情况后，一面安抚激动的旅客，一面与总部地服HHC联系，经过值班经理和商调协调国航HHC，商定了到京后由国航HHC国际值班经理协助他们进行航班的改签工作，焦急的旅客这才平静下来。

在为旅客发放矿泉水的过程中，细心的客服领班张韶苑突然看到CA1570航班一位50多岁的男旅客感觉面色苍白、身体不适，他立刻通知了商调，随即商调联系了候机楼内的机场医务人员，他们赶到后给旅客进行了初步检查和询问，确认旅客是因为疲劳和天气炎热等引起的不适，并无大碍，客服人员这才松了一口气。当这个航班开始登机后，客服人员推来了轮椅，由专人负责把该旅客送上飞机……

地服人忘我工作通宵达旦为旅客服务

随着北京天气的逐步好转，备降航班陆续上客、起飞，最后一个备降航班CA1658于10日凌晨01:54起飞，但是由于受北京流控和呼和天气影响，后续的CA1792、CA1244、CA1126、CA1686航班长时间延误。地面服务部在岗的干部员工顶住巨大的服务压力，面对焦躁、愤怒的旅客，大部分员工连晚饭都顾不上吃，顾不上休息，奋战整整一个通宵，坚持为取消的CA1239航班旅客安排食宿，为大量延误航班的旅客提供饮料、餐食、改签等服务，为旅客进行细致的解释安抚工作。值班经理和商调一起分析了本场和外站飞机运行情况，判断飞往北京的三个航班中CA1686延误时间将会最长，随即通知客运、客服，尽可能把CA1686航班的旅客改签在起飞时间较早的另外两个航班上。

虽然这次航班延误过程时间持续非常长，延误的旅客也非常多，但通过地面服务人员与旅客面对面的交流、解释，及时发布不正常航班的信息，加上前期和后续服务保障的及时、到位，用辛勤的努力和真诚服务换来了旅客的充分理解和支持。

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