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标题: 国航内蒙古客户经理尽心服务保证全流程服务品质 [打印本页]

作者: 航空 时间: 2010-8-19 09:15:22 标题: 国航内蒙古客户经理尽心服务保证全流程服务品质

客户经理是国航实施提升高端旅客服务品质目标下产生的新生力量，目的就是通过这个团队跨地区跨部门的积极合作，打造白金卡全流程无缝隙的服务。
自年初国航内蒙古分公司实施客户经理制以来，分公司地面服务部客户经理高霞主动服务、积极协调、一次次热诚的服务，保证了白金卡全流程的服务品质的提升。

一日，乘坐CA1239的一位白金卡客人进入休息室抱怨到：“你们是什么服务，航班延误也不通知旅客，让我这么早赶到候机楼。”高霞经理虽然知道商调已于上午十点就发布了航班延误信息，但为了消除白金卡客人对我们服务工作的误解，值班员便主动联系商调，了解该旅客没有收到通知的原因。通过商调人员的协助，终于从座控部门了解到：“座控已将航班延误信息通知了客人的机票代理商，问题出现在代理商的环节上”，得到信息后，旅客表示理解，同时也对自己的失态表示了歉意。

在候机楼里这样点点滴滴实在太多，而正是工作人员热情的服务使得一次次的干戈化为玉帛，但其中的付出却是你我无法体会的。

一位经常往返呼京两地的白金卡旅客进入休息室后，怒气冲冲的向值班员表示要投诉，原因是：白金卡专线为其预定座位是11A，但到达候机楼时发现他的座位发给要客了，客人很不满意；之后在白金卡专用通道办理手续时，安检工作人员又让其出示白金卡，促使该旅客更为恼火，称登机牌粘贴的白金卡专用标志无任何作用。说到这里，客人又从手机调出了前日北京白金卡客户专线发给他的确认座位的短信。高霞经理看后马上向客人做了诚恳的道歉，在安抚旅客同时主动沏茶倒水，并向旅客保证尽快了解其中的情况并给予答复，客人的心情这才稍稍的平静了一些。随即，高霞经理跑到头等舱安检通道与工作人员了解情况，并引领安检工作人员向客人做了道歉，讲解了其中的原因；随后又与值机领班沟通，反馈了旅客诉求。听到这里，旅客面容轻松的说着：“姑娘，你为我做了这么多，我还有什么理由投诉你们呢？从你的服务里我感觉到我选择国航还是对的！”

正是这样的服务，让旅客深深地感受到了国航的真诚和高端旅客的尊贵，也让国航“四心”服务理念牢牢地印在旅客心中。

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