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标题: 展服务、学先进、升品质——国航上海分公司销售部开展售票岗位服务规范展示 [打印本页]

作者: 航空 时间: 2010-9-19 16:47:20 标题: 展服务、学先进、升品质——国航上海分公司销售部开展售票岗位服务规范展示

9月8日，国航上海分公司销售部“售票岗位服务规范展示”活动拉开帷幕，来自虹桥机场售票处、浦东机场售票处和嘉里中心售票处的部分一线员工参加了展示活动。
根据公司发展战略，为实现关键服务产品和流程的一致性以及主要服务环节的四星级品质，国航确定了“产品和服务一致性”为一级战略管理点。7月初销售部分批组织了全体售票岗位一线员工进行“产品和服务一致性”的服务规范培训。经2天培训，员工基本掌握了售票处岗位的服务规范要点。8月份，虹桥机场售票处、浦东机场售票处和嘉里中心售票处根据“产品和服务一致性”的规范要求，分别在售票窗口推行着装规范、礼仪规范、行为规范及岗位服务标准。经过为期1个月的现场演练，员工对“产品和服务一致性”有了更深更透的理解和认识，体会到服务的价值和意义。

服务展示活动分为三个部分。第一部分是各售票处服务规范的PPT演示，由各售票处分别将员工在岗时的着装、礼仪、行为和服务标准通过照片一一展示。

第二部分是售票处以小品形式现场展示服务场景。“旅客没有赶上飞机，在登机口被减客”、“为金卡旅客提供优先办理的服务”、“特殊旅客无成人陪伴儿童申请的服务”三个小品真实地演绎了员工在售票岗位上面对旅客时，如何把“产品和服务一致性”的服务规范落到实处，让旅客切身体验国航高品质的服务。员工表演真实、到位，台下观众笑声不断，引来阵阵掌声。

第三部分是即兴展示，也是最有难度的项目。各售票处派一位员工共同参演，演示一位工作人员同时面对两个不同旅客的工作场景，考验我们员工现场的应变能力和处事能力。在本次“售票岗位服务规范展示”中，员工展示了自己的服务风范，同时也学到了他人的服务经验，认识了自身的服务薄弱点。通过展示、交流、分享、学习，一线员工的服务更规范、更标准、更一致。

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