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标题: 国航杭州营业部田敏热心服务化解旅客误会 [打印本页]

作者: 航空 时间: 2010-9-25 09:52:03 标题: 国航杭州营业部田敏热心服务化解旅客误会

知道谁是客服中心田敏吗？很好认，就是武林门售票处个子最高的。身材最好的，笑起来最爽朗的那位。别看田敏个大，心却很细致。用她自己的话说,帮助别人就是快乐自己。
9月3日，一天的工作即将结束，田敏在柜台上忙着最后的结账工作。这时电话响了，田敏接起电话,用亲切和蔼的声音问候着，而电话那头传来的是一位女士的不满声,说是在国航订好的票，这么晚了还没有送到她手上，让她在单位里等到现在……听得出旅客十分恼火，把田敏当成了出气桶。在询问过程中，田敏了解到，该女士只是负责接收客票的，而票是由她同事通过国航4008服务热线订的，她除了知道航程是杭州到贵阳，其他一概不知。

这可是个棘手的问题！田敏马上通过送票系统查询当天没有送票的信息，她提取了客票记录，看有没有销售过去贵阳的票；并且打电话给送票调度，询问有没有旅客所说地址的送票。查询结果是——系统没有遗漏的送票，且当天延安路售票处没有销售过贵阳的客票。田敏根据经验知道，4008可以通过电话记录调取旅客订票信息，便马上打电话给4008，获取乘机人相关信息。通过与乘机人电话联系，最终确认该旅客是9月1日订的票，1号由于订票时间太晚客票来不及送，2号售票处和旅客联系，按其要求已送到另外地址。匆忙中旅客没来得及告诉他的秘书票已收到。

原来是一场误会！这样一来一去，已经是晚上9点出头了，虽然远远过了下班时间,但田敏的心里是高兴的,因为她为自己的认真负责而高兴，为旅客的高度评价而高兴。当这位女士最后不断向田敏说谢谢和抱歉的话时，田敏只是淡淡地说：“你也等了一天了，该回家了。这事情既然和国航有关系，那就是我应该做的。”

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