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标题: 民航企业获竞争优势法宝：抓安全优服务重效益 [打印本页]

作者: 民航 时间: 2010-9-27 13:18:46 标题: 民航企业获竞争优势法宝：抓安全优服务重效益

航空安全是民航永恒的主题，是其赖以生存和发展的基础。民航企业作为高度科技密集型，资金密集型，管理密集型，人才密集型，尤其是安全密集型的现代化运输行业，是一个融高科技综合运用，高素质管理人才，高质量综合服务，高风险投入回报于一体的特殊行业。航空公司运行安全与否，安全状况的好坏不仅是评价航空公司信誉好坏、运行水平高低的重要标志之一，同时航空运输生产安全状况是一个国家经济发展和社会文明程度的反映，保障所有旅客和航空运输人员的安全是社会公正、安全、文明、健康发展的重要标志。
当今，社会公众对民航安全的期望值愈来愈高,与此同时对优质服务的衡量标准也越来越细。民航企业要在竞争中获取优势，占据更大的市场份额，就必须处理好安全保障、服务质量改善，与企业的经营效益提升三者之间的关系。
一、安全是服务的基础服务是安全的保障
安全、舒适、快捷是衡量航空运输服务质量好坏的常用指标。对于航空运输服务的消费者，不管是旅客还是货主，对航空运输服务的第一要求就是安全。安全是服务的基础，没有安全，就不可能有服务，这是由顾客的需求决定的，也是航空运输服务的核心。反过来，安全保障的手段与措施，又必须不折不扣地在服务过程中得到落实。只有完善的服务才可能给安全以保障。一个不能保证安全的航空公司，无论其服务如何优质，消费者都不会选择它。
正因为如此，在民航业，无论是政府管理部门，还是具体参与生产运营的航空企业，都非常注重安全。随着科技的进步、机械设备的可靠性和安全性大幅提高,机械电子设备故障引起的飞行事故及事故征候也大幅度下降；而人为操作失误所导致的事故比率不断攀升。研究表明, 60% ～80%的航空安全事故都可归咎于人为差错。因此，安全绝不仅仅是一句口号，而是必须作为民航企业本身需要一种精神的动力能量辐射到每一个具体岗位、具体工作中去。
安全需要每一个民航从业人员都去认真落实，只有将安全防范的手段与措施，融合到日常的生产与服务中，才能真正获得安全的保障。因此，生产与服务的标准化、精细化，是保证安全、提高民航服务的最基本手段。
生产与服务的标准化，是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。这就要求在生产与服务管理中，必须事先设定生产与服务的目标，并根据目标制定相应的标准，确定标准实施的原则与方法，形成规范化的服务方法，同时将服务标准固化到服务程序中，从而实现安全生产与服务的目标。
生产与服务的精细化，就是要落实生产安全与服务质量的责任，将安全服务的责任具体化、明确化，它要求每一个生产与服务的参与者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，随时掌握航班运行情况、发现问题及时纠正、及时上报、及时处理等等。对于具体的航空服务来说，就是要求我们将生产与服务的标准进一步落实，细化到每一个环节，甚至是每一个动作，凡事做到确认、落实、再确认，从而实现安全生产与高质量服务。
二、安全是效益的前提服务是效益的来源
对于一个生产制造企业来说，生产与服务的标准化与精细化，解决的是生产与服务的效率问题，解决的是生产与服务的安全保障与服务质量的保证问题，并没有解决影响企业生存的效益问题。但是，对于民航服务企业来说，由于其行业特殊性，安全是企业获取效益的基础，只有生产与服务的安全得到了保障，才有可能产生效益。
当然，作为运输服务行业，仅仅有安全并不能直接给企业带来效益，只有提供优质的服务，才能为企业带来收益。一个能够提供优质服务的企业，不但可以更好地维护企业的形象，打造企业品牌，同时还可以有效地满足客户的需求，提高客户的满意度与忠诚度，从而获得稳定的服务市场，迅速抢占新的市场，为企业带来更多的服务收益。同时，由于高质量的服务与安全保障，大大节约了企业的营销成本与客户管理成本。而且，由于生产与服务的精细化，使得企业能够有效地控制成本。在市场扩展与成本节约的双重作用下，最终为企业实现了较好的生产与服务效益。
三、保障安全与改善服务还需要进行效益衡量
虽然说安全与服务能够产效益，但并不代表我们在采取安全措施、设计服务产品时，就可以不计成本，就不去考虑未来的企业收益问题。一直以来，总是有些企业，过分强调安全与服务，忽视对安全与服务的成本收益分析，以致企业效益不佳，反而大大影响了企业生产安全与服务质量。
安全风险控制与成本支出是紧密相联的。国际民航组织（ICAO）在安全管理手册（SMM：Security Management Manual）中明确提出：“虽然进行成本效益分析是复杂的，但是一项应该做的工作，因为如果没有可量化的收益，高层管理者就不愿意投资。”并且将成本效益分析列入了风险控制的分析方法与工具中，指出“是否接受建议的风险控制措施可能要取决于可靠的成本效益分析。要将实施纠正措施的成本与一段时期内预期的效益比较权衡。有时，成本效益分析可能表明，与实施纠正措施所耗费的时间、精力和成本相比，接受风险更为可取。”由此可见，我们在采取安全措施与手段时，不是不考虑效益问题，而是应该有效地衡量风险大小与成本效益之间的关系，寻求高效益的安全措施与手段。
至于说服务的改善，就更需要进行成本效益的衡量了。一直以来，由于服务的同质化，航空企业之间的竞争更多地表现为价格的竞争。但是，在人们的生活水平得到提升之后，价格已不再是唯一的竞争手段，服务的质量与水平逐渐成为企业竞争的主要手段。然而，在追求高质量服务的同时，必须仔细、清楚地核算服务的成本，科学地预测服务的未来收益。尤其是在设计新产品时，不但要满足客户的需求，更需要从成本效益分析的角度出发，使客户需求与提升效益相统一。
因此，在航空运输运营管理过程中，我们不能片面地追求安全、服务、效益，而是应该对这三者进行有效地分析与衡量，寻求达到平衡的安全服务措施与手段，以实现企业长期的生存与较好的效益。

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