当日，机组收到的天气预报上显示香港下午从5点到8点有雷雨，阵型大风，而且雷雨强度较大。机长辛杭完成网上准备后，又登陆香港气象中心网站看了香港气象台发布的航空天气预报，香港气象中心的天气雷达图像也显示在下午5点左右香港东北方向有一大片强雷雨，移动方向是向西南方向，可能在一到两小时后覆盖香港机场。如果晚上九点到达香港，天气应该好转。机组6点准时开车到达了候机楼，机长辛杭去地服办公室核对人员名单，从他们那里得知旅客因为航班延误情绪很激动，认为是航空公司欺骗他们，借口天气原因恶意延误他们航班。
辛杭走到停机位的时候，看到很多旅客在登机桥口的值机柜台前，围着地服的工作人员要求解释。辛杭就走过去说：“我来给大家解释一下航班延误的情况。”一位旅客说：“你是谁？”“我是本次航班的机长，我对飞机的运行负责。”辛杭就给他们解释这次延误是因为天气预报显示香港天气不好，为了飞行安全做出的决定。当时旅客情绪相当激动，一直吵闹不相信，说要拿出证据来。
辛杭将心比心，对旅客的怀疑和要求表示理解，去飞机上拿了天气预报又回到值机柜台，找到香港预报的那部分，给他们看。部分情绪激动的旅客说他们看不懂，是骗他们的。于是，辛杭就按照天气预报的内容逐字逐条地给他们解释，比如0912是指北京时间下午5点到8点之间，TSRA是指雷雨THUNDERSTORM RAIN。并向旅客解释：“如果我们正班4点半起飞，飞行时间两个小时到达香港是6点半，那么正好遇上雷雨最强烈的时候，一是对飞行安全有影响，二是如果备降其他地方，重新等待天气好转，到达目的地的时间很难估算，反而影响大家到达目的地的时间。如果大家不相信这份天气预报，可以登陆香港气象中心网站看看是不是我说的是真实的。”
很多旅客听了辛杭的解释，情绪慢慢平静下来，表示能够理解。但是还有部分旅客在表达他们的不满：地服人员告诉他们航班因为天气原因推迟起飞，他们打电话回香港询问说天气很好，航班在正常起降。辛杭又给他们解释：天气预报不是只针对机场，也包括机场周围，如果周围有恶劣天气也会影响飞行，而且天气预报在现代科技条件下也不能做到百分之百的准确，如果我们认为有可能影响飞行安全，我们就要尽量避免，尽全部力量保证飞行安全，毕竟和延误两个小时比起来，生命更加重要。经过辛杭耐心的解释，旅客们的情绪逐渐平复，最后辛杭说：“我是基于专业的判断和职业的责任感做出的推迟起飞的决定，希望大家理解。”
飞机起飞以后，乘务员进来说，一位老人家登机的时候让乘务长向机长转达，他说机长处置得很好，他们也通过这些了解了本次航班延误的真实原因，国航是对旅客负责任的。
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