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标题: 国航湖北地服妥善处理不正常航班旅客收获肯定 [打印本页]

作者: 航空 时间: 2010-10-12 10:19:59 标题: 国航湖北地服妥善处理不正常航班旅客收获肯定

近日，湖北分公司从武汉飞往上海的CA1980航班因机械故障取消，全部99名旅客下机。情况异常紧急，接到通知后，正在用餐的分公司地服全体干部员工立刻放下手中的午餐，迅速回到各自岗位。
为确保3号、4号柜值机台正常航班的旅客手续办理工作顺畅，导乘人员将CA1980航班旅客引领至5号、6号柜台办理改签手续，并在现场全程做好现场秩序维护和旅客问询工作。同时，值机员快速与其他航空公司协调申请座位。由于可供签转的座位不多，需要后续5个航班才能签转完全部旅客，值机员一一对照旅客名单认真仔细地做好旅客改签工作。此时，因为出港时间较近的航班已无座位，部分旅客情绪激动，开始谩骂值机人员，有的旅客甚至冲进值机柜台。面对情绪激动的旅客，值机员通过耐心细致的劝导，使旅客渐渐平息怒火。在办理签转的同时，综合服务室人员也为旅客送来了午餐和饮料。当航班最后4名旅客拿到下午15：55到上海的座位时，他们对地服工作人员表示了肯定：“谢谢你们，你们也很不容易”。

在整个航班改签工作中，值机员在值班室汪玉生经理的带领下，积极做好旅客解释工作，细心照顾每位旅客，以实际行动维护了国航服务品牌。

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