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标题: 国航西南客舱做好准备迎接SKYTRAX星级评审工作 [打印本页]

作者: 航空 时间: 2010-11-17 12:52:34 标题: 国航西南客舱做好准备迎接SKYTRAX星级评审工作

为配合国航晋级SKYTRAX四星级航空公司，国航西南分公司围绕SKYTRAX服务标准开展了多项自评检查工作，根据SKYTRAX自评中涉及到客舱部需改进的问题，西南客舱部认真分析原因，有针对性的制定了整改措施，并召开党委扩大会进行讨论研究，同时针对SKYTRAX年度服务审计的保障工作提出了要求，从服务细节入手，积极推进各项迎检工作。
客舱部制定了涉及乘务员主动与旅客沟通、娱乐节目播放、客舱清洁等软性服务整改措施27项和纸巾、毛巾、酒水、菜单、面包等硬件资源项目整改措施48项。制定了六个方面星级评定检查保障措施。一是选拔60名优秀乘务员，集中进行强化培训和演练，迎接检查，并在平时飞行中以点带面，提高服务质量。二是指导各乘务管理中心分级别对客舱部全员进行服务规范培训；根据西南的小机型飞机上兼职安全员要进入两舱服务的情况，两舱中心利用滚动例会组织培训。三是印刷《两舱供餐操作指南》，要求乘务员按照指南中的服务流程和图片指导进行完美的服务呈现。四是协调机务工程技术部门，对于机上娱乐系统设备进行检测和维修，确保硬件设施符合检查标准。五是组织乘务长管理经验交流会，交流服务经验，提升客舱管理能力。六是制作服务规范展板，针对两舱餐饮服务呈现、报刊服务呈现、卫生间用品摆放、毛毯和枕头摆放和服务呈现等标准进行展示，要求乘务员在航班中严格执行，乘务长加强管理，强化执行力。

同时，客舱部还针对整改措施的落实提出六个方面要求。一是严格按照整改措施的计划，推进整改工作，尤其是针对服务规范落实不到位的项目，各乘务管理中心要用各种形式进行培训和讲解，确保标准的一致性。二是11月、12月航班保证不减员飞行，B757、A321机型的航班确保后舱配备区域乘务长。三是每个航班上至少配备一名A级广播员，保证舱内广播质量。四是A330、A321、B757机型尽量配备具有资格的两舱乘务员担任两舱岗位的服务工作，兼空安排在后舱担任服务工作。五是检查期间，乘务长对检查情况承担管理责任，并纳入航班绩效考核。带飞教员对学员的服务规范检查情况承担管理责任，并纳入带飞绩效考核。六是供应中心根据两舱餐食套摆和份摆服务航线，积极与航食沟通，制定差异化的餐食和餐具装机标准，并按标准进行配备和装机，以方便乘务员操作，提高服务效率。

在服务细节方面，针对两舱服务规范中要求进行SMALL TALK的服务环节，制定了服务用语指南，要求各中心进行培训。针对检查中常见的典型问题，制作并下发了客舱服务规范提示卡，各中心组织乘务员学习，并要求乘务员执勤时随身携带。针对乘务员补妆不及时现象，在客舱部成立了临时补妆区，乘务长在出岗前对组员的仪容仪表进行检查，发现问题，可及时进行补妆。同时，客舱部还拟定了日常检查单，对出港乘务组进行抽查，及时纠正违规现象。

目前，客舱部继续推进各项迎检工作，切实落实整改措施，确保服务规范标准及时到位，提升服务规范的一致性，积极做好迎接SKYTRAX星级评定的各项准备工作。

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