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标题: 真心是最好的服务——国航重庆营业部候补柜台服务感言 [打印本页]

作者: 航空 时间: 2010-11-29 15:54:27 标题: 真心是最好的服务——国航重庆营业部候补柜台服务感言

售票处是国航的窗口，是旅客踏入国航的第一步,候补柜台更是高价值旅客购票的“首选”之地。作为一名长期在候补柜台工作的员工，我常常想怎样的服务才是最好的服务？要通过怎样的努力才能使每一位光临国航的旅客乘兴而来,满意而归？我想不同的行业对服务的理念不尽相同，然而百川归海、大道相通，服务的方式方法、技能技巧虽然千差万别，但服务的本质肯定是一样的。通过在国航重庆候补柜台工作的亲身感受，我找到了答案：在人际交往中，真心为贵、技巧为次，具体到服务而言，真心就是最好的服务。
白金卡旅客禇先生公务繁忙，几乎每天都在天上飞，由于禇先生家住重庆，经常在重庆候补柜台办理各种业务，久而久之便与柜台的员工们都相当熟悉了。八月中旬的一天晚上，禇先生乘坐晚班到北京，办完值机手续后，由于起飞时间尚早，禇先生看到国航候补柜台刚好比较空闲，没有旅客，便走到柜台和我聊了起来。禇先生年轻有为，三十岁左右就已经是国航的白金卡贵宾，今年他刚刚喜得贵子。看到禇先生站在柜台外，兴高采烈的谈着他的宝贝儿子,我突然有一种没来由的感动。国航的白金卡旅客可以享受机场贵宾休息厅的免费服务，而候补柜台前没有可供旅客坐下的椅子，禇先生本来可以躺在机场贵宾厅舒服的沙发上，悠闲的喝着咖啡，但在这盛夏的夜晚，他却选择站在国航的柜台前，像与朋友叙旧一般的跟国航的工作人员聊着天,让我们分享他的快乐心情,是什么让禇先生作出如此选择呢？大约一个星期之后，禇先生在购票过程中表示，他对我们的服务非常满意，已向国航总部书面表扬了重庆候补柜台的优质服务。其实我们只是做了自己该做的事情，并没有给予他什么特别的“关照”，却得到了他如此的“厚爱”，这让我感悟良多。对一位阅历丰富的社会精英而言，我想服务的技巧也许还是苍白无力的，唯有真心付出,以旅客之心为心的真心服务才是让他如此忠诚于国航的真正原因。

白金卡旅客郭先生是一位北京人,在重庆投资做生意。郭先生可以算是国航真正的高价值客户,国内航班只选择头等舱,国际航班他也只选择国航的两舱。郭先生一次偶然的机会在我们柜台购买了机票，觉得员工业务熟练，操作迅速，服务也不错，特别是员工的一句嘘寒问暖让他感到特别的亲切。于是，但凡是要购买国航客票，郭先生都会让他的秘书或者公司办事人员到我们柜台来购买。郭先生乘坐国航航班飞遍天南海北的同时，连他的秘书和办事员都与我们变得非常熟悉，相互间还成为了值得信赖的好朋友。

无独有偶。还有一位白金卡旅客周先生，他的喜好与郭先生相同，也只选择国航的头等舱。周先生工作很忙，往往是说走就走，并且他特别喜欢靠窗的座位。每次他在需要购票时，往往会给我们打个电话，或者发个手机短信，甚至发个QQ信息,我们都会提前把他所需要的机票和机上座位预定好，只需他乘机时来取票即可，有时时间很紧张，我们还会提前帮他办理登机牌。翻翻周先生的乘机纪录，我们惊喜的发现，周先生乘坐的国航航班，即使是异地始发的航班，他所选择的出票部门几乎都是重庆国航候补柜台！

华人首富李嘉诚曾经说过：“商者无域。”其实服务同样无域。在重庆——北京航线上，国航的头等舱票价为3120元，而某航空公司的头等舱票价只有2340元，并且据说购买该公司的经济舱全价机票还可以免费升为头等舱，然而每到周末或者节假日，在密度达到一小时一班的国航航班上，头等舱却几乎班班爆满，而票价上很有优势的某航空公司的头等舱却鲜有人问津。价格比别人贵，机型、时刻也差不多，为什么大量的高端旅客仍然对国航如此长情，“一坐情深”呢？由点及面，窥斑见豹。从中可以看出国航的服务是得到了高端旅客充分认可的，其品牌号召力也是巨大的。

在当今激烈竞争的航空市场上，争市场就是争天下，自古得人心者得天下！如何才能抓住亿万旅客的心，赢得市场的天下？我相信取胜靠的绝不仅仅是产品，最重要的还是服务。服务的价值在于它的差异化，航空公司的产品是很容易被替代的，而差异化的服务感受则很难被替代，这正是航空公司成功的共同“诀窍”。就服务而言，员工素质的提高远胜于技巧的提高，尤其是在服务高端旅客的时候。高端旅客与普通旅客的服务需求是大不相同的，他们在乎的不是程式化的服务本身，而是个性化服务的尊崇感觉，他们更希望获得一种由衷的发至内心的服务体验。一个问候、一个提醒，甚至是一个善意的微笑，往往会产生良好的心灵感应，收到意想不到的效果。在具体的服务工作中，软性的服务呈现更胜于刚性的服务产品本身，甚至可以弥补服务产品的缺陷和不足。如果服务人员本身不具备较高的综合素质，就难以敏锐的感受到高端旅客的服务诉求。就好像客人的需求向东，而你的服务向西，南辕北辙之下，即使你的服务技巧再高超，也不可能提供令旅客满意的服务，更谈不上打动旅客的心了。

真心服务是最好的服务，可又是最难的服务。作为一名身处服务一线的国航员工，培养良好的心态至关重要。我们应该珍惜所从事的工作，知恩感恩，爱岗敬业，诚挚地为每一位旅客提供良好的服务，在平凡的岗位上发挥自己最大的价值，去实现自己的职业理想。只要我们每一位国航人坚持真心做人，真心做事，我们必将得到主流旅客的认可，成为一家具有国际知名度和美誉度的航空公司，让中国的金凤凰矫健地飞翔在蓝天上！

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