自知打人理亏 旅客道歉并赔偿
郑州新郑机场公安人员和南航河南分公司领导闻讯赶来,控制了该名旅客并将他带到了治安办公室。经过协调,旅客写下道歉信,并表示愿意赔偿小杨精神补偿金。旅客对自己的行为表示愧疚,他说,无论情绪上怎样波动,在“正当”维权时对工作人员辱骂甚至动手都是不应该的。小杨接受了旅客的道歉,作为一名服务工作人员,给予了旅客宽容和谅解。遇有不可抗力因素 工作人员也有委屈
类似因旅客过激行为导致服务人员受伤害的事件时有发生。对于航空客运消费者来说,在享受服务过程中,遇到疑问、困难时,工作人员有义务向其提供尽其所能的服务。但有时受到天气、硬件设施等因素的影响,难免会引起“服务”的偏差,而且往往这些偏差背后的不可控因素是不为旅客所知晓的。旅客感知到偏差,有时不问缘由,只管问责。例如,有时面对一些天气原因所引发的航班延误,候机楼外浓雾或暴雨显而易见,但还是会有旅客拿工作人员撒气。工作人员也是“人” 换位思考理性维权
作为工作人员,在对待旅客有特殊疑问时、有过度要求时,甚至是无理寻衅时,是否可再多一份耐心和细致的解答。而作为旅客,在某些服务没有达到预期的时候,能否更多一份理性,多了解一下背景缘由,多站在与工作人员平等人性的角度考虑一下,不要将“维权”的名义越过法律的界限。欢迎光临 航空论坛_航空翻译_民航英语翻译_飞行翻译 (http://bbs.aero.cn/) | Powered by Discuz! X2 |