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标题: 国航拉萨营业部对一线销售人员进行电话服务礼仪培训 [打印本页]

作者: 航空 时间: 2010-12-6 13:11:05 标题: 国航拉萨营业部对一线销售人员进行电话服务礼仪培训

11月25日，国航拉萨营业部组织销售一线全体员工及部分后台销售人员，进行了一次接听咨询电话的服务礼仪培训课。
长期以来，拉萨营业部一线销售人员一直处于人手短缺状态，但为了保证销售、咨询两不误，售票柜台便出现了售票员头戴专业耳麦，售票又咨询的场景。今年以来，作为改善服务形象，提升服务质量系列新举措，拉萨营业部决定改变咨询方式，设立专业人员负责接听咨询电话，专职处理旅客咨询电话中的各种问题。为了提高服务水平和质量，同时作为百日服务竞赛活动的内容之一，营业部专门组织了此次培训。

培训课使用了国航4008呼叫中心统一《基本话务脚本》，以及由成都4008呼叫中心分中心提供的优秀服务录音案例。由在成都4008中心专业从事质检服务业务培训的人员担任培训教员。培训过程中，教员认真讲解了电话销售服务的具体流程和操作规范，电话接听人员应遵循的国航呼叫中心服务标准和礼仪。教员还对优秀录音案例逐一进行了分析讲解，帮助大家建立起一个完整的标准电话服务礼仪概念。培训课上，参训人员还积极提问，对录音案例进行了热烈的讨论和总结。

通过这次培训，拉萨营业部相关销售人员对国航呼叫中心以及电话接听服务流程和要求，电话接听服务礼仪的重要性有了系统的认识和提高。此外，营业部已经着手制定接听咨询电话专岗的岗位职责和服务准则。这将为提高营业部售票处整体服务质量，完善售票服务规范奠定坚实的基础。

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