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标题: 航班延误服务如何才能跟上　旅客需要知情权 [打印本页]

作者: 民航 时间: 2011-7-19 13:04:20 标题: 航班延误服务如何才能跟上　旅客需要知情权

　2011-07-18 《新民周刊》记者应琛

[摘要] 一场大雾，何以会形成“史上最严重航班延误”的局面？“天灾”对航班延误的影响，属于绝对前提因素。在欧盟，除非出现了罢工或是恐怖袭击，其他原因造成的航班延误基本都要赔偿；延误2小时至4小时，航空公司要向乘客提供免费食物；超过5小时，要退还票款，并提供免费住宿；如果延误导致旅客错过了商务会议，航空公司还要提供返程机票。

　一场大雾，何以会形成“史上最严重航班延误”的局面？“天灾”对航班延误的影响，属于绝对前提因素。但是，由于一些人为因素，如临场指挥、协调以及应急判断的存在，使得本可以做得更好的事情变得有些糟糕。

　　6月29日至7月2日，大连周水子国际机场（简称“大连机场”）连续4天被大雾笼罩。取消、备降、返航的航班高达512班，直接导致5万余名出港旅客行程受阻。这是大连机场有史以来持续时间最长、范围最广、滞留旅客最多、后续保障最为复杂的一次航班延误。记者便是这5万人中的一员，因雾自6月30日起滞留大连3天。

　　7月2日20点40分左右，一架中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）的飞机终于在乘客望穿秋水的目光中徐徐降落大连周水子国际机场。随着“乘坐CZ6533的旅客改由11号登机口准备登机”的广播响起，在机场等待了十多个小时的旅客爆发出了一阵欢呼声：“终于可以回家了。”其中，不乏已经在大连滞留了多日的旅客，但仍有许多旅客在焦急地等待。

漫长而焦虑的等待

　　7月2日，记者乘坐的由大连飞往上海的CZ6523航班原定起飞时间为12点30分。上午11点，踏进机场大厅时，记者看到所有的自助值机柜台都被贴上了“机械故障，暂停使用”的标签，而南航人工值机柜台前已排起了长龙，其售票柜台则被旅客层层包围。

　　虽然机场电子屏显示，CZ6523正在办理登机，但一丝不祥的预感仍在记者脑中闪过，根据前两天的情况判断，“今天的航班也很有可能晚点甚至取消”。

　　果不其然，当记者来到柜台办理登机时，得到了工作人员这样的答复：“现在只办理早上8点的那班航班，其余去上海的航班均不办理。什么时候办理不清楚。”

　　在该工作人员的建议下，记者随即跑去南航售票柜台询问是否可以将机票改签成8点的航班，但被告知：“8点的航班已经没有座位。”

　　“那有其他比12点30分更早的航班吗？”

　　“有一班10点30分的CZ6533，但我这里看到的是，它的预计起飞时间是18点，比你坐的那班还要晚半个小时。”工作人员建议，“我看你还是不要改了吧。”

　　在得到这样的答复后，记者无奈只得拖着行李找了个空地坐下等待。“我们非常抱歉地通知，您乘坐的××航班，由于本场天气达不到飞行标准（飞机晚到），起飞时间待定。”机场广播不停地滚动播报各个航班的情况。

　　大约过了一个多小时，广播始终没有播报CZ6523的相关信息，此时电子屏上仍旧显示CZ6523正在办理登机。于是，记者又来到了值机柜台询问并得到了相同的答复：“没有时间，不能办理。”该工作人员在记者的追问下补充：“大屏的信息是机场根据每个航空公司原先的飞行计划提供的信息，即时信息还是得听机场广播。”

　　又过了不久，电子屏被关闭。在等待的过程中，记者看到大连机场仍有许多飞机起降，其中也不乏飞往上海的航班。同时，还有一些航班被取消。

　　到了16点左右，记者终于拿到了登机牌。但柜台工作人员告诉记者：“飞机现在还在韩国首尔，要等它先飞回来。”登机牌上显示的登机时间是：17点20分。

　　由于15号登机口在地下一层，候机厅的旅客又非常多，整个候机厅的空气质量不佳。记者看到，不少旅客累了干脆席地而坐。大约到了17点，南航宣布取消了部分航班。至此，南航当天飞往上海的航班仅剩下CZ6533和CZ6523两个班次。

　　18点，仍然没有任何登机的动静。候机厅内店铺的灯光逐次暗淡，但坏天气却变本加厉。18点30分，大连机场被浓雾笼罩。

　　又过了一个多小时，近10个小时等待的疲惫和愤怒，加上商铺灯光暗淡带来的被遗弃感，旅客的不满情绪爆发了。CZ6533和CZ6523的部分旅客围住了15号登机口的工作人员，坚决要求“不论多晚，当天必须回上海”。

　　面对旅客的种种质疑，除了“天气原因”造成的延误外，在场的4名工作人员的回答均是：“不知道，不清楚，只能等。”但记者从在场的一名施姓工作人员口中得知，当时执行CZ6533航班的飞机还停在上海，CZ6523的飞机则还在首尔。

　　矛盾不断升级。有情绪激动的旅客与工作人员出现了推搡。机场安保和南航地面保障部的一名负责人闻讯赶到。据该名负责人介绍，他们已经将旅客的要求反映给上级部门，“如果航班取消，我们会协助旅客解决住宿问题”。

天气原因？

　　今年5月，中国民航局发布的《2010年民航行业发展统计公报》数据显示，航空公司自身原因造成的航班延误在主要航空公司中的占比为41.1%，而“天气原因”和“流量控制”这两种理由在统计中仅占19.5%和27.6%的比重。当时就有不少乘客普遍反映自己的感受与数据统计并不相符。

　　在中国民航局的网站上，记者看到了这样的解释：一般民航服务人员往往和旅客一样也不了解具体是什么恶劣天气影响航班的。从旅客角度来看，天气恶劣就是大风大雨大雾，飞机可能无法起降，航班因此延误。实际上这样的理解有一定的偏差。特别是在有的航班能走，有的又不能走的情况下，天气原因的解释很容易让人产生误解。

　　“出现这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司定的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势作出的决策也会有所不同。是否起飞，取决于机长对飞机状态、机场、气象等因素的综合判断。”在民航业工作了近5年的蔡毅（化名）告诉记者，“民航法规定，机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行。”

　　针对此次大连的航班延误，南航的一位负责人告诉记者，飞机延误不是公司内部计划调整所致。按照协议，公司与机场进行了及时沟通，为滞留乘客免费提供了晚餐，已经做到位了。记者又拨打了南航的服务热线，工作人员介绍，按照该公司的规定，如果飞机延误是公司自身原因造成的，在4小时至8小时的补偿100元，8小时以上20小时以下的补偿200元。如果由于天气原因造成航班延误时，公司不予赔偿。

　　曾在空军任职的北京市律师协会航空法专业委员会主任、因为擅长代理航空案件被称为“航空案第一律师”的张起淮在接受记者采访时表示，天气原因、机场流量控制是目前航空公司在航班延误时向旅客作出的最常见解释，但实际情况旅客并不知道。“航空公司用虚假的、不明的或者不确定的信息来蒙骗乘客，推卸自己责任的现象确实存在。”

　　从理论上说，航班延误时旅客应享有三项权利，即知情权、选择权、索赔权。“民航应当及时、准确地把延误的理由、何时能起飞告诉旅客。根据有关的民事法律，如果民航方面不能举出证明航班延误是由天气等不可抗力原因造成的，那航空公司就没有免责的理由，就应对因延误给旅客造成的直接损失和间接损失给予赔付。但在现实中，旅客因为知情权受到极大的限制，要实现这三项权利难上加难。”张起淮说，“有很多原因造成的延误都是缘于航空公司自身利益的驱使和管理问题导致的，但几乎没有哪家航空公司敢于说出他们真正的、应该赔偿的原因，主动赔偿消费者。而航班延误后，一般情况下不到万不得已，航空公司是不会轻易取消航班的。取消航班大多数是航空公司权衡自身利益后，为了减少损失成本而侵犯了旅客的合法权益。”

　　但张起淮提醒旅客，在等待的过程中，机组人员和机场的工作人员也都是很焦虑的，“他们只是信息的最终发布者，也很被动。真正主动的是航空公司、机场、空管部门的管理层。”

　　也许“外行人”的数落，很难让机场、空管、航空公司不再“诡辩”；但“内行人”的揭短，却会让机场、空管、航空公司实难“淡定”。日前，原九寨机场航空安全监察部总值班室副主任欧铃莉，在《民航怪象之哀痛与反思》的网文中自揭伤疤：“很多航班延误实际上是航企管理的问题。而最终导致的后果是，‘机场－空管－航空公司’之争，用旅客的利益做代价。”

　　记者也在民航资源网上看到有网友类似的留言：“航空公司、空管、机场都是民航体制的受害者。最大的无辜者是旅客，而在所有这些群体中航空公司最弱势，它不敢向民航总局上告空管，空管会反制；不敢上告机场，机场会拒绝给以保障或不让你飞；更不敢和空军叫板，一切都要听指挥。就在这个大漩涡中，航空公司是直接面对旅客并向旅客收费的，于是一旦航班延误就成了众矢之的。”

　　张起淮认为，信息不通畅、不公开、不真实往往是航班延误引发纠纷的重要原因之一。即使航空公司做出的解释是真实的，很多乘客也不相信。“这是一种正当权益得不到保障的恐惧，无论是不是正常的延误大家都感到被欺骗了。就是因为航空公司很多时候不把真实的情况告诉大家，利用了获取信息渠道的不平等，而且很多时候没有人去追究。”

编排不出飞机了

　　在服务业中，航空应该算最“娇气”的一类：天气、航路、机组人员的体力状况……无数变量决定着这项服务能否正常提供，缺一不可。而一旦其中一个环节出现问题，各种因素会相互叠加，将坏状况几何级数放大。

　　按照运营常规，每家航空公司都要留出一定量的飞机作为备份，一旦发生飞机延误，不能按时到岗时，备份飞机可以执行航班任务。但蔡毅告诉记者：“航空公司的大部分飞机都是租赁的，如果停在机场不动，就要交纳停机费，这被称为虚耗成本。”这是每个处于亏损状态、接受了国家大量注资的国有航空公司都承受不起的昂贵备份成本。

　　除了正常的运营成本，还有一些难以压缩的行政性成本，都在挤压着航空公司的利润空间，也限制着公司经营的自如度。民航业的利润空间呈现一种“体制性狭小”，能提高利润的方法只有两种：一是开源——拓宽业务空间，二是寻求经营上的规模效应。这两者的一个共同指向都是增加飞机的数量，尽量多地安排航班，转化为实际的运输量。

　　一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好，周旋余地不是太大。一旦出现大面积航班延误，就容易出现飞机周转困难——航空公司并没有也不可能有充足的备份飞机来代替未按时到岗的飞机。

　　“这实际上不是一个延误的原因，所有其他具体情况造成航班延误的后续航班，民航都统计为飞机晚到，所有飞机晚到的原因民航都称为飞机调配。”张起淮说。

　　现实状况来说，我国航空公司规模较小，即使三大航空集团在运作中也是划分成分公司在独立运行，效率较低，可供调配的余地很小，航线、机场等配套不是很完善，导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差，目前各航空公司也在积极调整，加强调配能力，尽量提高航班运行效率，减少航班延误的发生。

　　“航空公司想把飞机尽早起飞的主动权抓在自己手里，因为延误本身对航空公司也有很大损失。损失主要包括两个，一个是飞机本身等候是要花钱的，在空中延误要耗油，在地面延误要交停机费，这些对它都有影响，所以航空公司本身不愿意延误，它跟旅客利益是一致的。”蔡毅表示，“但可用航路有限，中国近几年又大量购买飞机。你想想看，光买车不造路，傻子都知道很堵。”

　　张起淮还补充道，大面积航班延误后还可能会出现另一个影响飞行的因素：机组超时。“为了飞行安全，民航总局对飞行机组的工作时间有严格规定，每日（或任何连续24小时内）飞行结束后，必须安排飞行人员两倍于飞行时间的休息时间，并且在任何情况下均不得少于8小时。”

　　这也就解释了，当大连大雾天在下午出现转好时，机场上空可以实现飞机起降后，为何旅客还要继续等待的原因：没有足够的机组，也没有足够的飞机来执行航班。

可以做得更好

　　一场大雾，何以会形成“史上最严重航班延误”的局面？“‘天灾’对航班延误的影响，属于绝对前提因素。”采访中，几名业内人士表达了自己的看法：“但是，由于一些人为因素的存在，却使得本可以做得更好的事情，结果变得有些糟糕。”人为因素，包括临场指挥、协调以及应急判断。上海恒建律师事务所主任潘书鸿告诉《新民周刊》记者，航空公司和乘客之间在法律属性上属于客运合同关系。航空公司对旅客应尽到善良、谨慎的告知义务。

　　“现在很多不是它通知，大部分是消费者乘客打电话询问。一旦遇到极端天气，下大雪或者是刮大风消费者主动去问。实际上这倒过来了，航空公司应该及时、主动、有效地通知到用户和乘客的。但是有的没有通知到，有的还在卖票。”潘书鸿说，“而我们在机场看到的往往是一片混乱。消费者只能靠自己，但获得的信息经常也不一致。可能连究竟应该到哪个窗口去办理退改签都不清楚。这些现象都体现了航空公司在这一块制度的管理、应急，或者是它们的一些程序存在很大的问题。”

　　此外，潘书鸿还表示，在航班延误时，航空公司应该做到一个善意提醒义务，告知旅客可行的方案以及相应的风险。“比方说，你告知乘客可以改签别家航空公司的某个班次，但你也必须清楚告知乘客在航班延误的情况下，他有可能变成候补。因为每个航空公司首先会保证自己的旅客。一旦信息不对称，乘客不能掌握所有信息，到最后，就有可能变成乘客自己做了错误的决定。乘客的维权成本又高。”

　　在燃油费、超售机票等方面纷纷“与国际接轨”的同时，国内航空公司真的应该在航班延误后续服务上也“紧跟”国际，学学国外是怎么做的。

　　在美国，虽然航班延误无论是可控的还是不可控原因造成的，旅客都得不到赔偿，但是航空公司必须及时向乘客发布信息，提供通信服务，提供饮食，改签或退票。在欧盟，除非出现了罢工或是恐怖袭击，其他原因造成的航班延误基本都要赔偿；延误2小时至4小时，航空公司要向乘客提供免费食物；超过5小时，要退还票款，并提供免费住宿；如果延误导致旅客错过了商务会议，航空公司还要提供返程机票。

　　张起淮说，在一些发达国家，航空公司是绝对不敢提供虚假信息的，航班延误的原因一定是如实、及时地告知乘客，特别是对于航班延误造成的损失，航空公司会主动赔偿。在这些国家，民航组织或者民航工会都有完善的监督机制，对于消费者权益保护方面的监督相当严格，一旦发现就成了丑闻，不但要公开道歉，而且惩罚性的处罚造成的损失更大。而我国在惩罚机制和监管机制上均存在缺失。

　　此外，我国的赔偿机制不健全、赔偿标准不公开也是造成矛盾的原因。拒绝登机、砸毁机场设施、霸机……由于对航空服务的不满，曾多次导致乘客过激行为的出现。

　　航班延误的时间长短不要紧，至少要让消费者能够知情，能够及时得到延误之后的补救。张起淮说，目前我们缺少获知信息的平台，消费者只能靠在航班之间进行比较，发生纠纷后若让消费者举证很困难。

　　因此他认为，在相关机制尚不能健全的情况下，或许可以先由一个不属于任何航空公司的第三方机构设立一个信息查询的平台，或者是气象部门，或者是民航的主管部门，来告诉消费者，航班延误是什么原因、会耽误多长时间，如果遇到流量控制，哪个航班先飞，哪个航班后飞等，让消费者第一时间获得这些信息，从而保障消费者做出选择的权利。

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