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标题: 天气原因航班延误国航西南乘务组真情服务 [打印本页]

作者: 帅哥 时间: 2009-4-2 10:41:44 标题: 天气原因航班延误国航西南乘务组真情服务

3月23日，中国国际航空股份有限公司（以下简称“国航”）西南分公司客舱服务部林燕乘务组执行CA1343/1344北京至长沙往返航班。飞机在北京首都国际机场正常起飞，林燕带领乘务组象以往一样在客舱里为旅客提供热情周到的服务。但此次航班却因长沙天气不够降落标准，于11：22分备降在武汉。由于长沙天气一直没有好转迹象，林燕乘务组耐心地为机上116名旅客提供了餐饮服务。虽然天气原因导致航班延误，但由于乘务组周到的服务使旅客们没有表现出丝毫的不满。直到下午3：30分，得知天气好转，飞机在武汉起飞前往长沙，可在长沙上空时又被告知天气转坏，飞机重新返航降落到武汉机场。由于等待时间不定，旅客们被安排下机在候机楼休息。晚上19：30分，CA1343航班重新起飞并于四十分钟之后在长沙安全落地。

经历了长时间的延误，为了不耽误旅客的更多时间，林燕带领乘务组抓紧时间，做好过站期间的各项物品准备和客舱清理工作，仅仅二十余分钟，便准备就绪，开始迎接旅客上机。在上客的过程当中，林燕接到地面代办通知，国航另一航班CA1350航班上35名旅客要转到CA1344航班上，同时基于飞机配载平衡的需要，要先将旅客安排至客舱22排至26排坐满后，再依次向后排安排。但这35名旅客都想在后排就坐，乘务组一边耐心地做好旅客的解释工作，另一方面又积极地协调旅客的餐食配备。长时间的等待使得部分旅客情绪较为激动，表现得不太理智，一再要求赔偿。乘务组和长沙机场工作人员一起，向旅客解释到按照有关规定，因天气原因导致的延误是不予赔偿的，并在旅客出现一些过激的言语时，始终面带微笑，体现了国航员工的风范。因为后上来的旅客餐食一直未到，为了争取航班早点起飞，乘务组决定将自己的机组餐提供给一对要转机温哥华、患有高血压低血糖的老年夫妻。飞机起飞后，虽然满身疲倦，但是林燕乘务组仍然保持了良好的精神状态，为旅客提供了优质细心的服务。

直到晚上23：35分，林燕乘务组才结束了一天的飞行任务。在19个小时的工作时间里，虽然也十分疲惫，但是林燕带领乘务组却用高度的敬业精神和职业素养诠释了国航“放心顺心舒心动心”的服务理念。

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