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标题: 服务一致性，我们在行动——国航九寨沟营业部销售柜台岗位演练 [打印本页]

作者: 航空 时间: 2010-11-19 17:22:31 标题: 服务一致性，我们在行动——国航九寨沟营业部销售柜台岗位演练

为促进公司构建“产品和服务体系”，落实服务一致性工作，实现全面提升服务品质的战略管理项目，结合正在开展的“贯彻产品和服务一致性，提升直销客户体验”百日服务竞赛活动，九寨沟营业部于11月9日和11月17日开展了两批柜台销售服务规范实战演练测评活动。
此次演练预先制定了周密的演练实施方案，形式别具风格，突出了“新”与“实”的特点。“新”是指考核形式新颖。一是把演练场所设在机场和喜来登售票柜台实施实地演练，是员工工作状态的真实展现；二是根据事先设计的考题当场开题，并由售票人员扮演旅客，在其柜台办理和咨询相关业务，被考核人在考核过程中不与考题见面，这样能有效测试被考核人真实的业务知识掌握情况。“实”是指考核内容与评审不流于形式，讲求取得实效。一是考题经过精心策划，涉及知识面广，通过将普通售票业务、航班延误情况下旅客回程及联程座位变更业务、中转服务介绍、办理担架旅客运输、无成人陪伴儿童运输等销售业务与十大星级服务提升项目标准有效地融为一体，突出九寨业务特点，是对标准化服务和销售业务技能的一次综合检测，对服务一致性的有效落实有积极的促进作用；二是考评分四个步骤完成，在演练过程中营业部总经理和销售项目负责人根据考核标准一一对应测评；演练结束后首先由扮演旅客的售票人员点评被考核人在演练过程中存在的不足，此举也是对参与双方服务标准与业务技能掌握情况的检测；之后再由销售项目负责人对演练过程进行讲评，指出双方各自存在的问题与不足以及如何改进；最后由营业部总经理进行总结。

此次演练取得了较好的反响与效果，九寨沟营业部在今后的工作中将始终把服务一致性工作的落实作为服务工作重点，继续推行各种形式的岗位实战练兵活动，不断提升员工职业素养，以展现国航更为完美的专业化风貌。

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