“跳跃者”新西兰航空：我们要求“CAN DO”

民航

　2010-07-24 经济观察网 韩客

[size=11.6667px]　上海南京西路1168号，新西兰航空公司（Air New Zealand）北亚分公司把自己的办公地址选在这里，上海繁华之地的中心。
　　但是北亚区域总经理冯沛诚（CharlesPhelps-Penry）出现在你面前的时候却并不“商务”，格子衬衫，但没有系领带。他的市场经理，负责采访翻译的Brandy经常会在翻译的过程笑出声来，而冯本人则在有意无意的不断制造笑话。
　　这和我心目中的穿着制服，永远保持标准微笑的航空公司模式有悖。
　　是什么“创新”了新西兰航空公司对来访者的印象？
　　是什么让新西兰航空作为一个中型的航空公司，从全球的航空公司中跳跃出来，连续7年获得“最佳长线航空公司”奖？

CAN DO

　　经济观察报：作为一个中型航空公司，新西兰航空连续7年获得全球“最佳长线航空公司”奖，您认为对于新西兰来说成功的因素是什么？
　　冯沛诚：是什么让我们独树一帜？最根本的原因是我们看重的是人，以人为本。新西兰航空这五年战略的重点就是怎样去培养人。新西兰航空公司在全球有100000多名员工，我们称自己为新西兰航空人，我们每个人都有很强的品牌价值观。
　　经济观察报：品牌价值观的具体含义是什么？
　　冯沛诚：第一，我们鼓励每个人做自己。我们希望每个人都把自己的个性带出来。我们鼓励员工表达自己，并不是超越规范，而是在指导的框架下，给消费者独特的体验。
　　第二，把每一个人都当成朋友。如果你给消费者一个真诚的感觉，他会感受到你的真诚是发自内心的，这也是成功不可或缺的因素。
　　第三，因为我们是服务行业，我们要求“CAN DO”，能做。这是我们倡导的是一种解决问题的思想。我们希望每位员工不仅是可以解决问题，而且是做到比乘客期望好的多的方案。
　　第四，就是创新，这和新西兰在地球上的位置有关。新西兰是地球的版图上最偏僻的国家。你从任何一个国家过去都需要很长的一段路。这就决定了新西兰人自古以来就需要找到一种新的方法做事情。新西兰这种创新的精神是与生俱来的。

顾客永远是有选择的

　　经济观察报：从2002年开始，新西兰航空实施了标杆项目，现在新西兰航空已经成为标杆，我们对于标杆又该如何选择？
　　冯沛诚：被认为是行业成功的模范，很开心。但是这意味着就在此刻，我们就要开始想，我们还要做什么？因为我们的竞争者很快就会发现我们是怎样做的，赶上和超过我们。
　　作为一家服务型公司，我们知道作为顾客他们永远是有选择的，他们选择你，必须有一个强烈的原因。
　　另外一方面，这种成功也很有趣，对我们来说不断地前进会有不断的新的东西去玩，同时我们也希望给这个行业一个新的标准，或者说一个新的方向。
　　经济观察报：给行业一个新的方向，这个要求很高啊，您认为要达到怎样的高度，新西兰航空才会比较满意？
　　冯沛诚：（笑），我们不仅是说说而已。从两年前开始，在新西兰机场，我们就可以给顾客更快的平顺，更少的关卡。
　　在新西兰机场我们有几个岛，实际上它是自动检查的终端。每位乘客都不需要到柜台排队，他们每个人都有一张电子票，是在手机上粘贴的芯条，只要在自动机那里拉一下就可以了，这是全球首创。而且今年我们在经济舱新推出了 “空中双人床”，让经济舱的乘客们也可以享受躺下来睡眠。

中国市场的另类思维

　　经济观察报：现在我们在某些方面已经成为行业标杆，那么您觉得新西兰航空还有什么样的困难？
　　冯沛诚：其实问题是非常多的。这两年由于经济的衰退，航空公司经历了特别艰难的时间。我们看到，亚太地区的经济在不断的恢复，但是这种恢复还不足以回复到2007年的水准，所以我们现在是一个回爬的过程。
　　特别对于中国人来说，我们还有一个艰巨的任务，如何让他们了解新西兰。传统认为，中国人是非常保守的，但我们认为中国人是富于变化的。
　　经济观察报：您是通过什么来断定中国人是喜欢变化的？
　　冯沛诚：我1992年第一次来到中国，窗外的大楼都是不存在的，中国几乎是以一种急速成长的方式在变化着。如果中国人排斥变化，不可能有现在的改变。
　　经济观察报：我们是在2006年开辟新西兰到中国的航线，到现在已经接近4年，您刚才认为中国是富于变化的，那么中国旅客的变化是否支撑了您的观点？
　　冯沛诚：我们目前可以看到的数据，每年会有差不多100000万旅客到新西兰，因为2007年开始的大环境会受到一些影响。
　　我们要特别提出的是，在中国北京、上海的航线上，大部分公司只有1到2名中国乘务员，而我们的乘务人员中有8名是中国人。2006年我们在中国开航的时候，我们决定要找到最好的空中乘务员来为中国人服务，我们希望他们更了解中国人的服务需求。我们相信既使他们要飞往其它的国家，他们也希望像在他们的祖国一样。

新西兰引力

　　经济观察报：您刚才说到新西兰航空现在正处在一个回爬的过程中，您之前也说到顾客永远是有选择的，而且新西兰离全球人民都很远，那么您的乘客为什么会选择新西兰呢？
　　冯沛诚：新西兰是一个令人难以置信的漂亮的国家。他是一个很小的国家，只有400万人。
　　因为只有400万人口，所以你永远也不可能感觉到很拥挤，进到新西兰会感觉像一个美丽的逃逸。
　　说一下我自驾的体验。比如在奥克兰或者基督城这样的地方，你只需要20分钟的车程就可以领略到很壮观的景色，这当中可能什么人都没有。但如果你是在上海或者北京，开20分钟的车，你可能还在嘈杂的人群中。我刚从那边度假回来，每天在自驾的路上，都不超过20人。
　　经济观察报：不超过20人？
　　冯沛诚：是的。而且新西兰的地貌是非常多样化的，在自驾的路上，你可以看到非常美丽的湖，山和和大海。
　　新西兰是一个给人自由自在空间的地方。如果你是年轻人，新西兰也有非常刺激的运动，比如蹦极。我之前从来没有参加过这项运动，但是体验过之后，就爱上了这项运动，我下次要做降落伞式的蹦极。
　　如果你想做安静的运动的话，可以去看火山，那里的火山不是活火山。你可以自己在山顶山骑自行车，也可以徒步，还可以近距离的和动物嬉戏，上次自驾，我就近距离的看到了鲸鱼。