妙悟空姐兵法玄机

民航

2011-11-02 《中国民航报》 梁晨　

　　年少时初读《孙子兵法》，只觉得晦涩。自从成为一名乘务员以来，通过前辈们的传、帮、带，我很快成为了一名合格的乘务员。在每一次的飞行后，我习惯总结一天的收获。闲暇之时再读《孙子兵法》，竟不自觉地将《孙子兵法》中的妙悟玄机、丰富的哲学辩证思想、人生和社会智慧与乘务员的服务沟通艺术结合了起来。

空姐者，“智、信、仁、勇、严”也

　　随着航空服务的全球化趋势越来越明显，从事航空服务的人员除了要学好相关的专业知识外，还要具备良好的职业道德、得体的形象和举止、丰富的文化底蕴和高超的服务技巧，特别是沟通协调能力和亲和力。

　　智，一位优秀的乘务员要使自己成为博学多才的智者，就必须首先掌握各种机型的特点，医学救护、地理常识、社交礼仪、航空机械常识等知识，尤其是掌握几门语言，灵活运用语言技巧。乘务员好似集服务员、播音员、导游、安全员、厨师、民航形象代言人多种职能于一体的职业，要出得厅堂，入得厨房。

　　信，一方面要取信于旅客，不要轻易向旅客承诺，要考虑到事情的可行性和后果，草率行事只会将自己陷入两难境地。例如航班延误时，不要轻易许诺旅客一定会赶上后续航班；在没有得到确切信息的情况下，不要告诉旅客飞机一会儿就可以起飞了，这是极不负责的说法。万一有特殊情况发生，会使旅客对乘务员的信誉产生怀疑，也会让乘务员的诚信度大打折扣。另一方面是要对旅客有真诚的态度。试想，如果在交谈中，面对别人的询问你只是一个劲儿的打马虎眼，随便应付，对方心里能舒畅吗？你的言行很可能会让别人觉得这是对他的不尊重。只有用自己的真诚换来对方的理解，交谈才能取得满意的效果。真诚的态度还体现在诚恳坦率面对错误上。遇到自己不知道、不懂的问题时，回避闪烁，默不作声，牵强附会的做法是不可取的。服务工作中出现一时的失误在所难免，勇于认错，知错就改，诚恳坦率地承认自己的不足之处，反倒会赢得旅客的信任和好感。

　　仁，即仁慈。就是关心、爱护旅客，它能使人与人之间的距离拉近。记得有一次，在西安飞往北京的MU2107航班上，4排F座有一位刚做完心脏手术不久的老年旅客，负责该区域的乘务员得知这一情况后，一路上给予了老人无微不至的关怀与照顾，亲自给老人换上拖鞋，盖好毛毯，送上热水，旅途中不断询问老人是否有不舒服的感觉，是否用餐，客舱温度是否合适等。由于得到乘务员细心地照顾，原本心情紧张的老人安心入睡，周围的旅客也对乘务员的工作给予了赞许。一个充满爱心的人才能得到别人的认可，以爱心为基础的服务才是最好的服务。

　　勇，就是勇敢。乘务员既是航空安全的捍卫者，也是旅客生命和国家财产的守护者。“9·11”事件的报警第一人，华裔空姐邓月薇堪称空姐的榜样，在被恐怖分子劫持的情况下，邓月薇毅然拨打了机舱内部电话，坚持与地面控制中心进行了约20分钟的通话。如果空姐遇事惊慌，不勇敢，不镇静，如何在最大限度内保证旅客安全，保证飞机安全。

　　严，即严肃认真。体现在乘务工作中即端正工作态度，保持工作作风的严谨性和认真性。由于执行任务的乘务组是临时组成的一个团队，组员之间的相互了解本身就有局限性，乘务长在客舱中的监管难以面面俱到。这就要求乘务员具有高度的责任心，自觉履行好自己的职责，主动干好分内的工作，和组员之间相互配合，发挥主观能动性，竭力满足旅客需求，服务在旅客开口之前，就能知道旅客的需求。如果达到这样的标准，那你就是一位合格的乘务员。

知己知彼者，沟通之良方也

　　将孙子“知己知彼”的军事思想应用于乘务工作的实践中，就是要求我们乘务员通过眼神和语言的交流关注旅客的需求。一般说来，初次乘机的旅客需要乘务员不动声色地及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感受；生病的旅客需要特殊的关照和更多的问候来克服病痛和不安；无人陪伴儿童需要更多的陪伴来抵御陌生环境带来的孤独感；老年旅客需要及时的帮助以避免行动不便造成的尴尬和困难。优秀的乘务员能从旅客的言行举止中敏锐观察到不同旅客的困难和需求，及时提供细心、周到、有针对性的服务。记得有一次，飞机已经进入下降阶段，有一位老年旅客突然急匆匆地站起来要去洗手间，乘务员没有马上制止那位旅客，而是上前低声询问原因。原来这位老人第一次乘机，旅程中一直很紧张，不敢到处走动。乘务员一边带老人回座位坐好，一边安慰他，一下飞机就可以去机场的洗手间。这种做法既没有让旅客的紧张感增加，又保证了客舱安全。

奇正之变，可化戾气为祥和

　　孙子曰：“凡战者，以正合，以奇胜，故出奇者，无穷如天地，不竭如江河。”奇正之变，核心是奇，关键是创。也就是说，既在情理之中，又在意料之外，要突破常规，克服惯性思维的缺点，灵活机智。

　　有一次飞机晚到，旅客上机时都带着不满的情绪，一位旅客大声抱怨道：“这么老的飞机，怪不得飞不动，不知道会不会有问题！”一位乘务员听到后微笑着对他说：“先生，飞机不会老，只有乘务员才会老。”这时前边的乘务长听到后也附和道：“乘务员不会老，乘务长才会老呢！”刚才抱怨的旅客被乘务员幽默而机智的话语逗笑了，乘务长接着说：“先生，老骥伏枥，志在千里。我越干越精神，飞机越飞越给力！”幽默的语言，智慧的应变，出奇的想法让原本棘手的问题迎刃而解。

　　《孙子兵法》博大精深，意蕴浓烈，无处不闪耀着智慧的火花，我只能挑取若干加以思考。每一种工作，时间长了难免感觉单调，乘务员亦然。然而，如果我们能学会从不同的角度汲取新的营养，不断改进工作方式，那么在取得进步喜悦的同时，每一位空姐也将更深刻地领会空姐二字的含义，从而在蓝天上更自在从容，不辱使命。

　　（东航西北分公司）

骑奥巴马上学

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