权利从无保障何谈维权过界

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民航服务难说满意，乘客弱势有苦难言

中国航空服务2010年投诉类增幅最高，据消费者协会调查76.5％的消费者遇到过航班延误 上海，广州两地机场纠纷连日来引发了多方关注和讨论，这其实也是整个中国民航纠纷的缩影。对于经常乘坐飞机旅行的人来说，航班延误是常态，正点到达似乎反而才不正常。根据2010年中国消费者协会和全国消协组织的投诉统计分析显示，2010年航空服务的投诉已经占到了服务类投诉增幅最高，排在第一位了。虽然总量不是第一位，但是增幅很惊人。而根据中国消费者协会日前公布的调查显示，有76.5％的消费者称遇到过航班延误。 中国机场准点率其实并不低，“罢乘”“霸机”频繁民航服务和机场管理本身难辞其咎 其实如果认真比较，中国的航班延误率并不算很高，以美国延误15分钟以内也算正常的统计标准，2008年北美的航班延误率最低，为27.02%，欧洲为27.93%，印度最高为49.1%，中国的28.52%也算得上世界中等水平。为何同样是航班延误，仅仅只有1.5%的微小差距，在中国和美国乘飞机却有完全不一样的体验，“罢乘”、“霸机”甚至“拦飞机”这样的事情会屡屡在中国发生呢？恐怕不能只把原因归结为中国乘客的素质问题。 尽管机场的准点率从数据上看已经达到了世界的中上等水平，机场纠纷，航班延误引发冲突还是时常见诸报端。相对于机械故障、天气因素，航空公司不尊重旅客的知情权，缺乏明确的赔偿标准，才是诱发极端行为的主因。目前的航空法规传承海商法的制度，相对于民商法而言，《民用航空法》更倾向的是承运人航空公司，而非旅客利益。就延误赔偿而言，《民用航空法》也只有原则性规定，尽管2010年中国航协又下发了《航空运输服务质量不正常 航班承运人服务和补偿规范(试行)》，作出相关规定，但只是一份行业自律性文件，具体赔多少怎么赔，并没有严格和令人满意的规范和标准。 [详细] 11日上海浦东机场，20多名乘客擅自进入机场滑行道阻拦飞机。 在航空公司与消费者的关系中，乘客地位弱势焦虑难除，知情权、赔偿权等权利都得不到相应保障 相比处于强势地位的航空公司，乘客有先入为主的弱势焦虑，而他们的知情权也往往无法得到保障，这在航班延误后又会加剧他们的不良情绪，最终导致一些激烈的维权行为出现。据中国消费者协会的调查，有49.7％的消费者往往是在候机时才被告知航班延误或取消的，也有相当比例是在机场办理登机手续时或者登机后才得知相关信息，提前得到信息或被告知的比例很低。多数消费者坦言希望能尽早告知延误时间和原因以便调整计划。其实理论上不管在任何情况下航空公司都需要尽到告知和补救的义务，然而在现实生活中，具体操作的草率和不足成为了机场纠纷高发的重要原因。 [详细] 权利无界定与保障，何来过度维权

乘客的相应权利并未获得法律或规定的明确保障，既无明确的权利又何来维权过界一说 无论是现行的《民用航空法》，还是相关的行业规定，都存在不少霸王条款。以飞机延误为例，按照相关规定以及业内公认的做法，非航企自身原因造成延误的，其不承担赔偿责任，但是否为天气原因，如何赔偿，基本上还是航空公司单方面说了算。乘客的权利没有明确的确认，甚至航空公司的态度也往往不尊重旅客，连应有的告知、补救和特定情况下的赔偿都做不到。 以上海机场拦飞机事件为例，据当时旅客描述，他们是深圳飞往哈尔滨的飞机，夜里约8点备降上海浦东机场，之后“把所有人关在飞机上空等，没人出来说明情况或者解释”，一直熬到第二天凌晨3点多，才被安排住宿。第二天早上，又不能按时起飞。这些只睡了三四个小时的旅客，才做出了“拦飞机”的不理智行为。[详细] 4月13日,受广州雷雨天气影响,白云国际机场发生了大面积航班延误,随后发生了乘客冲击停机坪的事件。 在博弈双方中乘客处于弱势地位，只能采用极端行为作为“弱者的武器”表达诉求 冲跑道、拦飞机的深层根源，在于正常的维权渠道不畅通。在消费者和航空公司的博弈双方中，消费者处于弱势地位。与此同时，正常的维权渠道耗时耗力，收效甚微，行政维权、司法维权难上加难，乘客就会选择剑走偏锋采取极端行为维权。美国人类学学者斯科特曾以“弱者的武器”一说，来解释以极端手段维权的现象。他指出，由于缺乏常规的公平博弈规则，心怀不满的弱势方会采用怠工、偷盗、破坏等手段施加压力，讨回“公道”。正由于缺乏公平、基于法治的游戏规则，所以越过底线者屡屡得到好处。 乘客的行为同为此理，试想如果正常的维权渠道畅通，通过航空公司或者相关部门，能在机场内解决问题，又有谁会去冒着生命危险冲跑道？这种“大闹大解决、小脑小解决”行为的背后，不仅仅是国人漠视正规渠道的维权，而恰恰是对正常渠道丧失信心所致。在其他领域，我们同样能看到类似的维权行为，比如民工威胁跳桥讨薪，村民围堵高速公路抗议征地，甚至还有杨佳杀死警察的案例。这些，严格说来都不算正常的维权行为，甚至本身就是有法律问题的。然而，很多类似的悲剧的出现，本身就是因为游戏规则存在不公平所致。除此之外，他们别无他法。 [详细] 只有在存在正常维权途径的情况下，谈维权边界与过度才具有现实意义 很多媒体谈及拦飞机事件，都一棍子打死，称乘客是不负责任，漠视公共安全的行为。如果说正常的维权渠道畅通，乘客的诉求过分，那么这样的结论毫无问题。然而在没有明确的权利确定，没有通畅的维权渠道的背景下，断然否定其维权诉求的正当性，将乘客与航空公司的利益纠纷，通过乘客的不当行为而全盘否定，未免也显得过于绝对。在预知风险的情况下，消费者承担其应负的法律风险，实施维权行为，也有一定的合理性。 [详细] 别动辄用公共利益绑架个人利益

是个人利益绑架了公共利益，还是公共利益绑架了个人利益？ 在涉及公共利益与个人权益的行为论争中，“别用个人利益绑架公共利益”对于我们来说耳熟能详。这话没有错，但是我们同样要警惕“用公共利益绑架个人利益”，个人的合法权利非经正当程序不得剥夺，即便是维权者的个人利益可能与公共利益存在冲突，从维权者的角度看，要求其放弃本应属于自己的合法权益，去维护不知道属于谁的公共利益，都是荒谬的。那么，当两者的个人利益发生冲突时，怎么办？互不相让地坚持自己的个人利益，在权利维护的基础上实现共同利益的妥协，才是理想做法。中国传统推崇礼让，中国当代的价值观又推崇以集体利益为先，这种凡事以他人利益为先的价值取向，最终只会让每个人的个人利益受损。 茅于轼在《中国人的道德前景》里曾经提出三个道德悖论来解释，为何人们必须坚持捍卫个人利益而不是抱有“利他主义”：第一个悖论是“《镜花缘》里的君子国”，君子国中两个商人都以利他为目的，彼此让利最终造成了纠纷难以协调。第二个悖论“义务为群众做好事”，通过义务为群众做好事最终只会导致别人捡便宜，社会的经济效益因此受损，纯粹利他的行为并不可取；第三个悖论“先拿大苹果还是先拿小苹果”，阐述这样一个道理：当事人双方都有利他心理，会引起双方争吵；当事人只有一方有利他心理，会导致一方占便宜，因此利他不能成为处理人际关系的原则。[详细] 连续的拦飞机事件，引起公众和媒体的热议。 集体行动的逻辑，维护的最终是每个人的公共利益 用同样的逻辑，我们可以解释现实生活中的很多例子。比如工人对薪酬不满，难道因为公共利益可能受损就不能罢工？假设如此，那么各行各业的罢工，哪怕有自己合理的利益诉求，最终都会因为“伤及公共利益”而被腰斩。利益的最大化，不是单纯以公共与个人作为维度来区分，而是从其最终实现程度考量。钉子户暂时损害了公共利益，但它保障了公民私有财产不可侵犯；罢工暂时损害了公共利益，但它却保障了公民合法的劳动权益诉求。 公共利益当然是存在的，但是这个公共利益并不是字面意义上的。无论是国家，社会的利益，归根结底都会变成落到每个人身上的利益。采取集体行动维护个人或者群体的利益，与最终意义上的公共利益的维护并不存在冲突。 [详细]

“拦飞机”的危险性很高，既可能伤害自己也可能伤及他人，且为法律所禁止，并不值得鼓励。然而，过分强调“别用公共利益绑架个人利益”，无视了国人权利界定与保障缺失的尴尬现状，且将个人利益与公共利益切割开来。殊不知，不要命的“拦飞机”想要维护的，正是消费者理应得到却遥不可及的服务与制度保障。