上海航空把电子商务平台延伸到购票旅客面前

帅哥

2009-04-08 《中国民航报》 夏本建
　　如今，人们一买机票就会碰上电子客票、电话订票、网上订票、电话支付、网上支付、自助值机等名词。每一个新名词的出现，都是对传统坐堂式销售的一种挑战。每一个新销售模式的广泛认同，带来的是新观念和新消费行为的崛起与传统的渐行渐远。

销售服务热线不断升级

　　去年2月23日23时，上海航空股份有限公司（Shanghai Airlines Co., Ltd.，简称“上航”）顾客服务中心销售服务热线10105858、8006208888电话线路顺利割接至硬件设施完善的呼叫中心新址后，上航新一轮电子商务平台构建工作展开。
　　上航先与IBM公司合作拓展新销售服务热线项目，正式启动客户分流等方面的性能，提升客户服务及直销量。随后，上航销售服务热线10105858又全新升级。新系统启用全新语音播报系统，由专业客服代表提供机票预订、金鹤俱乐部会员服务、上航假期旅游产品等全方位服务，并设立VIP会员销售服务专线。
　　去年8月2日，上航销售服务热线10105858电话支付购票业务投入运行，客户可使用工行、建行、兴业、民生、广发、中信银行信用卡和招行借记卡购买电子客票，这让不善上网的中老年客户也享有了在家购票的便利。据统计，电话支付的出票数量已占总出票数的71%。自电话支付功能开通以来支付总人次达52000人，支付总金额达3600万元。
　　自今年3月16日起，上航销售服务热线又有3项新功能上线运行：电话支付国内改期、电话支付国内升舱、电话支付国际升舱延期。这些功能开通后，凡通过销售服务热线购票的顾客，都能够再通过销售服务热线完成改期、升舱的变更，免去了到机场、售票处办理相关手续的步骤，把原先在机场和门市的售票功能演化到客户手中。

网上管理模块日益完善

　　上航的国际票销售客服管理模块，包括日志、新订单、退票提醒、订单、机票管理、退票管理、自动出票、录入手工出票结果、B2C用户管理、批量对账单等功能。据悉，更人性化的短信提醒、退票PNR自动取消、退票情况反馈、航班变更PNR替换、自主选择行程单邮寄等新增功能也会适时与客户见面。
　　从去年5月起，上航先后在上海虹桥国际机场始发的北京、广州、深圳、重庆多条航线上推出了网上值机业务，并通过对网上值机业务的适用范围、业务规定、操作细则及不正常情况处置做了明确规定，并落实了现场规范操作流程。
　　今年3月30日，上航开发完成B2C国际机票销售订票操作流程，其销售系统上线针对的对象为网上购票的B2C注册用户。
　　年底前，上航还将完成对国家、城市、航空公司、机场、乘客类型、机型代码、机舱类型、舱位、币种、退票类型、机票状态、多语言维护等基础数据维护模块的开发；逐步有效地开发国际票运价销售模块，对运价维护模块的相关功能进行了测试，进行国际票页面风格的设计；对国际转国内页面登录整合及调整，对WEB页的订票操作的相关功能进行开发。
　　以中高端客户为主要服务对象，通过规模扩建、系统升级，上航销售服务热线与网站的有效互动，形成了完整闭环的销售链。电子商务的交易量和比重持续增加：去年直销人数达163.88万人次，较前一年同比增长103.9%；网上销售额达到12.2亿元，其中B2C销售额为1.94亿元，同期增长170.1%。