2011年八月我国航空运输消费者投诉情况通报

民航

　2011-10-21 中国民用航空局网站

[摘要] 2011年8月中国民用航空局（CivilAviationAdministrationofChina，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉261件，其中有效投诉36件，无效投诉225件。
　2011年8月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉261件，其中有效投诉36件，无效投诉225件。36件有效投诉中，国内航空公司的投诉27件，国外航空公司的投诉1件，机场的投诉3件，航空运输销售代理企业的投诉5件。有效投诉比去年同期（28件）增加8件，比上月（38件）减少2件。现将本月投诉情况通报如下：



　　一、对航空公司的投诉情况



　　（一）国内航空公司投诉类型及比例



　　本月受理消费者对国内航空公司的投诉228件，有效投诉27件。有效投诉中，行李运输差错9件，占33.33%；航班问题6件，占22.22%；预定、票务与登机5件，占18.52%；旅客服务3件，占11.11%；退款2件，占7.41%；超售及综合（常旅客）各1件，各占3.70%。



序号        投诉类型        投诉件数        比例（%）
1          行李运输         丢失        4        9        33.33
延误        4
破损        1
2        航班问题        延误        4        6        22.22
取消        1
错失衔接        1
3        预定、票务与登机        5        18.52
4        旅客服务        3        11.11
5        退   款        2        7.41
5        超   售        1        3.70
6        综合（常旅客）        1        3.70
合计        27        100




　　（二）国内航空公司的投诉率统计

　　本月25家航空公司中有10家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零一零。



序号        单    位        投诉        旅客运输量（万人次）        投诉率 （万分）
1        华夏航空有限公司        1        3.76        0.266
2        昆明航空有限公司        1        13.07        0.077
3        中国联合航空有限公司        2        26.39        0.076
4        云南祥鹏航空有限责任公司        1        29.53        0.034
5        中国南方航空股份有限公司        9        597.33        0.015
6        春秋航空有限公司        1        67.08        0.015
7        中国国际航空股份有限公司        6        459.96        0.013
8        中国东方航空股份有限公司        4        497.98        0.008
9        四川航空股份有限公司        1        126.86        0.008
10        深圳航空有限责任公司        1        173.49        0.006
11        海南航空股份有限公司        0        190.23        0.000
12        厦门航空有限公司        0        146.87        0.000
13        上海航空股份有限公司        0        106.23        0.000
14        山东航空股份有限公司        0        100.18        0.000
15        天津航空有限责任公司        0        46.56        0.000
16        北京首都航空有限公司        0        42.78        0.000
17        上海吉祥航空有限公司        0        37.60        0.000
18        奥凯航空有限公司        0        23.72        0.000
19        成都航空有限公司        0        19.04        0.000
20        西部航空有限责任公司        0        18.83        0.000
21        重庆航空有限责任公司        0        15.95        0.000
22        河北航空有限公司        0        6.86        0.000
23        大新华航空有限公司        0        6.34        0.000
24        幸福航空有限责任公司        0        1.70        0.000
25        河南航空有限公司        0        0.00        0.000
合  计        27        2758.36        0.010






　　二、对外国航空公司的投诉情况

　　本月共受理外航投诉1件，有效投诉1件。









　　三、对机场的投诉情况

　　本月对机场的投诉共16件，有效投诉3件。



序号        机场名称        投诉件数        投诉类型
1        乌鲁木齐国际机场        1        航班信息不准确
2        乌鲁木齐国际机场        1        安检排队时间长
3        四川宜宾菜坝机场        1        行李延误
合  计6        3签改退票


　　四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

　　本月对航空运输销售代理企业的投诉16件，有效投诉5件。



序号        航空运输销售代理企业名称        投诉件数        投诉类型
1        凯华航空服务有限公司        1        签改退票
2        上海凌翔商务服务有限公司        1        售票服务
3        上海复航电子商务有限公司        1        售票服务
4        深圳市达志成贸易有限公司        1        售票服务
5        西安捷程商务信息咨询有限公司        1        售票服务
合  计6        5签改退票
　　中国民用航空局

　　二〇一一年十月十日