攻坚克难打好120天“持久战”国航上海分公司世博会中期保障稳健运行

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       2010年5月，举世瞩目的世博会在申城开幕，国航上海分公司世博保障各项工作同步正式启动。上海世博会是中国、上海承办的最为盛大的博览会，国航上海分公司在成立次年参与承担了史上规模最大、人数最多、保障难度最高的运行保障任务，不仅开启了分公司稳健发展的序幕，同时也为上海门户建设送上了第一份珍贵礼物。

在国航总部大力支持下，在分公司各级干部员工努力下，克服客流量大、欧洲火山灰等重重困难，5月1日至今，保障世博要客航班1621班次，世博要客2548批次、3669人次，按专机保障4架次，保障工作获得民航局和上海市好评。同时，上半年分公司实现运输收入30亿元，同比增加8.7亿元，完成T2指标114.7%；贡献收入34.4亿元，同比增长11.9亿元，完成T2指标125.6%，此外，两舱、协议客户销售、电子商务收入等指标也达到了时间过半、任务过半的态势。

安全重如泰山 六场同局运行稳健

世博运行，安全第一。上海分公司目前为两场四地运行模式，担负着虹桥、浦东、南京、合肥、宁波、无锡的安全服务、运行保障任务；虹桥机场一号航站楼新增台湾航线后，仅虹桥就属两点“作战”。随着世博会进入中期运行，世博保障也相应进入“持久战 ”阶段，客流量不断攀升，虹桥日进出港客流量最高达9724人次，安全保障压力步步升级。为确保安全运行，分公司强化对包括系统单位在内的航班生产运行、服务的组织与安全监管，加大检查力度，提高检查频率，特别加大空防安全管控，半年来开展各类检查267次。同时，针对点多、面广的运行模式，严格执行三级值班制度，制定了世博保障流程和要客信息流程。针对旅客普遍关注的航班延误，重点予以照顾，科学合理协调航班运行，准确进行航班延误预警，借助局域网每日对区域正常率低于50%的航班进行预警，明确保障重点；将责任明确到值班经理，开展专项考核；对始发首班航班，从地服、机务等多个单元抓起，确保航班正常离港。对于晚到航班，制定了提前5分钟完成地面保障工作方案，通过检查单、专项整治等管理模式，尽力抢航班过站，同时，加大与华东管理局、空管局、飞机执管及前站保障单位的沟通力度，实现了“红进绿出”。

高温和雷雨带来的挑战更为艰巨，夏季以来，申城出现了百年一遇的连续高温天气，加之突如其来的雷雨，高温导致飞机机械故障增加，运行难度系数陡然增高，常常是上海、南京几个城市同时遭遇航班延误，面对棘手情况，分公司站在系统运行角度，兼顾华东整体运营，日讲评实行六场视频和电话上线，现场解决与协调相关问题。7月3日至5日，华东地区遭遇雷暴，CA1215、CA1948等航班相继备降杭州、南京等地，南京航站压力陡增，面对困难，分公司及时与总部和机组协调，合理选择备降场，避免压力不均衡现象。几乎每次遭遇特情，分公司领导都亲临现场处置指挥。

借世博商机 分市场更大“蛋糕”

鉴于世博会时间长、规模大、客流量高，分公司瞄准市场，提早准备，从2009年底开始，滚动式开展市场调研，细分客户群，科学预测，合理确定票价水平；继续巩固完善区域营销管控模式，完善区域产品体系，实现区域内产品统一，加大对城市销售经理的管理，快速对市场做出反应。控制航班散团比例，提高高票价舱位份额。依据不同时期的市场特点设计了多层次两舱促销产品，推广全流程增值服务，同时，以协议客户的方式锁定高端客户，实现了两舱销售增长。同时立体式对标分析，在竞争的基础上，坚持自己与自己比，环比、同比，多方位深度分析，制定合适营销策略。并借世博商机，陆续设计推出“非常国航、畅游世博”、购国内两舱送世博门票、国内航线一票通等世博产品，市场反响强烈。此外，面对华东地区航权、时刻资源紧张、争取难度大的情况，积极与局方沟通，在浦东到成都、青岛、银川航线上争取到有利航班时刻，国航在浦东、杭州、青岛等六个机场时刻资源得到扩增，支持了世博旅游和当地经济发展。对内积极协调总部，给予运力保障，在热点航线诸如京沪线上投放A330和B747等大机型，并适当争取加班，目前，京沪快线超过10班，有效缓解了京沪客流激增的压力；适应亚运会举办地广州市场需求，将B733机型更换为A321机型；支持四川灾后旅游业发展，开通浦东-九寨航线，打造了“观世博、游九寨”新线路。新近开通的虹桥--台北松山航线开启了两岸经贸往来新的空中通道。上海--台北航线客座率超过90%，两舱旅客人数较去年同比增长36%。

 

全流程贴心服务 收获感动与欣慰

由于分公司相对年轻，服务管理处于不断探索的过程，如何借助世博之机提升全流程服务的品质？如何调动200多名乘务员、近500名地服人员的积极性？从世博试运行之初，分公司实施运行服务系统化管理，成立了运输服务保障小组，制定了《世博服务质量提升方案》，从提升各服务岗位间的协调配合能力入手，对电话咨询、贵宾室服务等环节制定了流程改进举措。四月中下旬，由于欧洲火山灰，国航上海始发的CA935、CA933等航班连续多天取消，各运行服务部门齐心协力，互相配合，售票处信息及时通传，地面服务部及早保障，确保了旅客成行。分公司贵宾室服务和机组保障也得到上海国航大厦的全力支持。

所谓一步一个脚印，今年3月虹桥T2转场，分公司实现了两场地面服务完全自营，面对世博服务高品质要求，分公司积极提升服务软实力，精中求细维护客户关系，推行服务持续跟踪与奖惩，明确了《关键顾客接触界面基本工作要求》，通过对15个服务关键环节控制，使服务战略落到实处。并从业务骨干、服务明星中遴选13名客户经理，在信息传递、值机等环节为高端旅客提供全流程服务。6月开通的温州到米兰通程登机，不仅方便了旅客出行，也支持了北京枢纽。同时各类服务载体利用率提升，自助值机日均1160人，网上值机日均254人。客舱服务不断拓展，8月19日由于临时加班执行CA4514航班，王文艳乘务组首次完成独立组组飞行。

5月1日北京时间8：50，意大利时间凌晨2：50分，在浦东—米兰CA967航班上，随着紧急的呼叫铃声，乘务员曲世硕在42排看到一名外籍老年旅客四肢抽搐，牙关紧咬，口吐白沫。鉴于病因不明，曲世硕立即把情况报告当班乘务长刘丽芳和机长，随后通知米兰航站准备急救。同时利用机上广播寻找医生，乘务员顾昱守则为老人擦洗起来。已经是北京时间9点，由于没有医生，乘务组果断决定施救，潘雯和黄雪娇使用机上应急氧气瓶为老人吸氧，并取出机上急救药包，为老人量血压，把脉搏，5分钟后，老人终于恢复了意识。就在大家松了一口气时，老人感觉右手上臂剧痛并有麻木感，为减轻老人疼痛，顾昱用三角巾将老人上臂固定，潘雯细心得为老人揉捏手臂，无微不至地照顾，直到飞机在米兰马尔彭萨机场着陆。离开时，意大利老爷爷握着乘务员的手一再致谢……

区域综合保障 助力运行服务

安全运行和优质服务背后给予支持的是分公司全方位的保障体系，在统一的运行组织控制协调下，各部门各就各位、各司其职，机组管理部细化机组保障流程，联动国航大厦，从行政管理到临时派遣，从联检手续协调到航班不正常协调，各个环节推行精细化管理，保障工作平稳有序。由于世博期间航班量较大，月平均保障机组人员8100人次，较去年同期增长40%。此外，在仅有一名航医人员的情况下，空勤人员日常服务丝毫未受影响。由于世博客流呈现非完全预见性，车队实行弹性工作制，围绕任务合理调整驾驶员工作班次，实行错时上下班，遭遇客流高峰，VIP客人专送车司机由8小时改为12小时工作制，管理人员亲自上阵把方向盘。由于虹桥两场作战，两舱旅客接送的司机工作量几乎翻倍，7月份行车公里数高达2256公里，司机师傅多数每月超过20天凌晨后回家；由于航班运行需要，大家几乎放弃了节假日，浦东车队调度金桂强常常“临危受命”，亲自出车，虽然身患严重胃病，但这位拼命三郎接到任务拔腿就走，他总说：航班正常就好，别耽误了大事！

聚合各方力量 为保障增光添彩  

上海分公司相对年轻，由于历史原因和发展需要，干部来自五湖四海，派遣制员工比例高，占员工总数70%，且平均年龄不足30岁，与正式员工相比呈现明显的倒3/7现象，面对世博保障的艰巨任务，分公司党委带领干部员工克服困难，提升职业素养，增强团队合作效率。各级班子在工作上实现合作进步，发挥了协同效应。广大党员、团员带头发挥先锋模范作用，与员工一道无私奉献。世博期间，团委组织青年志愿者连续24小时为旅客提供引导服务，实现了世博要客从进入航站楼到登机口的全程服务。参与保障的志愿者超过100人次，成为候机楼内一道亮丽风景线。伴随紧锣密鼓的保障工作，分公司同步启动了来自基层执行力的革命——班组建设，85个班组的80和90后员工掀起了新活力。活动启动以来，地面服务部陈瑜洁、成尔亚班组分别荣获上海市文明口岸示范窗和示范岗荣誉称号，“侬好”电话销售中心班组获得全国民航“工人先锋号”荣誉称号，是分公司首批获市级以上荣誉班组。

针对世博服务，分公司倡导参与、公益、奉献的文化。陆续开展了“世博服务口号发布”、“青年文明号班组命名仪式”、“服务世博倒计时50天誓师大会”、岗位练兵等活动，提升了员工服务世博的意识。世博会开幕当天，玉兰乘务组和地服凤祥班组开展了迎世博活动，受到旅客欢迎。通过“世博清洁家园行动”、六一上海儿童福利院慰问活动、欢迎台湾儿童观世博等活动，展现了国航人的社会责任。奉献文化氛围同样浓厚，5月以来上海极端天气不断，航班延误等特殊情况频出，不少员工常常是5+2（一周）和白+黑工作模式。7月17日，雷雨突袭上海，国航多个航班延误，广州—虹桥CA1838航班凌晨2：40分落地，地服员工陈良回家已是凌晨4：00。次日一早由于CA1837航班出港，休息不足两小时的他又开始了工作。8月的浦东机场机坪温度超过45度，现场监控的员工却要在机坪上站十几个小时，领班施佳这样说：“制服件件都湿透，几乎拧得出水来。”由于浦东机场货机进出港时间都在凌晨，现场监控员工凌晨以后还要为过站货机机组送计划，工作结束时已是清晨。8月9日，浦东—西安CA1216航班延误，不断有旅客终止行程，从上午10：00到下午14：00这个一天中最热的时段，工作人员连续多次为旅客翻找行李，大家尽管已经汗流如注，可毫无怨言。

如果说从5月到8月是世博的持久战，9月和10月就是世博的攻坚战，世博客流可能继续增加，运行环境面临更为艰巨的考验，上海门户建设的使命更为重大，上海分公司全体干部员工紧守一个信念：乘世博之机，经受考验锻炼，乃至挑战，通过高效地保障工作，为国航增光添彩，为世博贡献力量。