2008年中国民营廉价航空大调查调查结果出炉

帅哥

　　民航资源网2009年1月9日消息：在民航资源网（CARNOC）和各位网友的大力支持下，2008年中国民营廉价航空大调查于2009年1月3日圆满结束。本次调查历时1个月，共收到有效调查问卷反馈863份。这个数字使调查的结果颇具有参考价值。

一、调查目的

　　近年来，中国的民用航空事业发展十分迅速。在短短的几年中，发生了许多翻天覆地的变化，特别是民营廉价航空的出现，更为祖国民航事业的发展增添了一份新生力量。然而，随着国际燃油价格的居高不下，全球经济危机的出现，中国的民营廉价航空在发展中也遇到了很大的阻力和困难。在这样的情况下，我们推出此次调查，目的在于了解民航业内人士和关注中国民航的网友对中国民营廉价航空的发展及其未来前景的看法。同时，对中国民营廉价航空的服务质量进行一次简单的评估。

二、调查方法

　　本次调查采取网络问卷调查的方式，于2008年12月4日至2009年1月3日在民航资源网上进行调查取样。整篇问卷共计6个大问题22个小问题，分别涉及填表人的工作领域，填表人对影响中国民营廉价航空发展因素的看法及其对中国民营廉价航空服务质量的评估或期待，以及填表人对中国民营廉价航空发展前景的态度和其发展的建议。调查表被制作成网页在民航资源网上发布，并通过主页广告以及论坛广告进行宣传和推广。通过这种方式，可以更多的获得反馈，并且能过使参与调查的人员多样化。由于民航资源网的浏览者多数为中国民航的业内人士或者关注中国民航发展的网友，参与调查者基本上对中国的民用航空事业有所了解，这样提高了此次调查的准确性和权威性。在进行调查期间，民航资源网用参与者的IP地址和电子邮件地址作为身份认证，从而避免了参与者重复参与调查的情况。本次调查的前5大题为选择题，要求参与者必须回答，最后1题为问答题，参与者可以进行选择性的回答。由于电脑系统只接受必答题答案完整的提交，这样有效地解决了调查过程中的数据缺失问题，降低了调查的误差。

三、调查结果分析

　　1、在863份有效调查问卷反馈中，参与者有404位为民航业内工作者，占参与者总数的47%，有459位为民航业外人士，占参与者总数的53%。这个结果从另一方面反映出参与者的多样化，使调查结果具有很高的参考价值。由于民航资源网的浏览者多数为对中国民航关注，了解的人士，尽管有53%的参与者为民航业外人士，他们的反馈结果同样具有可靠性和专业性。（图1）

图1

　　2、在“您认为以下因素怎样影响中国民营廉价航空的发展”问题中，参与者对9个影响中国民营廉价航空发展的因素进行了“1-基本没有影响”，“2-影响很小”，“3-一般”，“4-有影响”和“5-影响很大”的评估。这些因素包括航空公司内在的“规模小”，“航线局限，难以形成网络”，“没有加入航空公司联盟”，“市场销售渠道局限”，“常旅客计划无吸引力或无常旅客计划”和“缺少飞行员等高技术要求的工作人员”以及外部社会的“缺少政府政策支持”，“大型航空公司的打压封杀”和“全球经济危机”。调查的结果经过分析和计算，整理为表1-表4。

表1：航空公司内在因素（样本数量N=863）

航空公司内在因素	基本没有影响 (1)	影响很小 (2)	一般 (3)	有影响 (4)	影响很大 (5)	平均值
规模小	7.76%	11.47%	14.25%	39.98%	26.54%	3.66
航线局限，难以形 成网络	3.36%	6.72%	9.97%	33.02%	46.93%	4.13
没有加入航空公司 联盟	21.09%	21.44%	25.49%	19.35%	12.63%	2.81
市场销售渠道局限	9.97%	15.18%	23.99%	31.05%	19.81%	3.36
常旅客计划无吸引 力或无常旅客计划	14.60%	20.28%	24.45%	25.84%	14.83%	3.06
缺少飞行员等高技 术要求的工作人员	11.59%	15.18%	20.86%	27.11%	25.26%	3.39

　　根据参与者的回答和表1的计算，航空公司内在因素影响中国民营廉价航空的发展可排序为：（表2）

表2：航空公司内在因素影响中国民营廉价航空发展的排序

排序	航空公司内部因素	平均值
1	航线局限，难以形成网络	4.13
2	规模小	3.66
3	缺少飞行员等高技术要求的工作人员	3.39
4	市场销售渠道局限	3.36
5	常旅客计划无吸引力或无常旅客计划	3.06
6	没有加入航空公司联盟	2.81

　　从表2可以清晰地反映出，参与者认为，在航空公司内部因素中，“航线局限，难以形成网络”是制约和影响中国民营廉价航空发展的首要因素。而航空公司“规模小”，“缺少飞行员等高技术要求的工作人员”和“市场销售渠道局限”也十分影响民营廉价航空的发展。

表3：外部社会因素（样本数量N=863）

外部社会因素	基本没有影响 (1)	影响很小 (2)	一般 (3)	有影响 (4)	影响很大 (5)	平均值
缺少政府政策支持	4.52%	4.98%	10.66%	26.89%	52.95%	4.19
大型航空公司的打 压封杀	3.59%	5.21%	12.86%	28.85%	49.48%	4.15
全球经济危机	4.17%	7.07%	15.53%	34.53%	38.70%	3.97

　　根据参与者的回答和计算，外部社会因素影响中国民营廉价航空的发展可排序为：（表4）

表4：外部社会因素影响中国民营廉价航空发展的排序

排序	外部社会因素	平均值
1	缺少政府政策支持	4.19
2	大型航空公司的打压封杀	4.15
3	全球经济危机	3.97

　　从表4中可以看出，参与者认为3个外部社会因素对中国民营廉价航空发展的影响都很大，特别是“缺少政府政策支持”和“大型航空公司的打压封杀”尤为严重。
　　由于民航业内人士对影响中国民营廉价航空发展的因素更为了解，为了保证调查结果的准确性和权威性，在分析这道调查题目结果的时候，特意将这类参与者的反馈提取出来，与总体分析的结果进行比较，详情请参见表5-表6

表5：业内人士评价航空公司内在因素（样本数量N=404）

航空公司内在因素	基本没有影响 (1)	影响很小 (2)	一般 (3)	有影响 (4)	影响很大 (5)	平均值
规模小	9.65%	10.89%	14.60%	38.86%	25.99%	3.61
航线局限，难以形 成网络	3.96%	7.43%	8.91%	30.94%	48.76%	4.13
没有加入航空公司 联盟	23.27%	20.30%	29.21%	16.09%	11.14%	2.72
市场销售渠道局限	10.89%	13.86%	22.27%	29.95%	23.02%	3.40
常旅客计划无吸引 力或无常旅客计划	15.59%	21.78%	24.50%	23.76%	14.37%	3.00
缺少飞行员等高技 术要求的工作人员	11.39%	13.86%	18.56%	26.23%	29.95%	3.49

表6：业内人士评价外部社会因素（样本数量N=404）

外部社会因素	基本没有影响 (1)	影响很小 (2)	一般 (3)	有影响 (4)	影响很大 (5)	平均值
缺少政府政策支持	4.70%	4.21%	9.65%	25.00%	56.44%	4.24
大型航空公司的打 压封杀	3.71%	5.20%	12.87%	31.68%	46.53%	4.12
全球经济危机	3.96%	6.19%	14.11%	33.91%	41.83%	4.03

　　根据表2，表4，表5和表6，业内人士的反馈结果和总体样本反馈结果可形成如下对比。（表7）

表7：业内人士对影响民营廉价航空发展因素的反馈与总体样本反馈的对比

因 素 类 型	业内人士反馈			总体样本反馈
	因素	平均值	排序		平均值	因素
航空 公司 内部 因素	航线局限，难以形成网络	4.13	1		4.13	航线局限，难以形成网络
	规模小	3.61	2		3.66	规模小
	缺少飞行员等高技术要求 的工作人员	3.49	3		3.39	缺少飞行员等高技术要求 的工作人员
	市场销售渠道局限	3.40	4		3.36	市场销售渠道局限
	常旅客计划无吸引力或无 常旅客计划	3.00	5		3.06	常旅客计划无吸引力或无 常旅客计划
	没有加入航空公司联盟	2.72	6		2.81	没有加入航空公司联盟
外部 社会 因素	缺少政府政策支持	4.24	1		4.19	缺少政府政策支持
	大型航空公司的打压封杀	4.12	2		4.15	大型航空公司的打压封杀
	全球经济危机	4.03	3		3.97	全球经济危机

　　从表7中可以反映出，业内人士关于航空公司内部因素与外部社会因素对中国民营廉价航空发展影响的反馈与总体样本的反馈的排序是完全一致的，在平均值方面也基本相同。这再次证明了总体样本的反馈具有很高的可信度，同时，业内人士与非业内人士在看待影响发展的因素这一问题上，意见基本保持一致。
　　3、在863份有效调查问卷反馈中，有461位曾经乘坐过中国的民营廉价航空，占参与者的53%，另外402位没有乘坐过中国的民营廉价航空，占参与者的47%。在这道题目中，回答“曾经乘坐过中国的民营廉价航空”的参与者，第4题的回答将被认为是对中国民营廉价航空服务质量的评估；而回答“没有乘坐过中国的民营廉价航空”的参与者，第4题的回答将被认为是对中国民营廉价航空服务质量的期待。（图2）

图2

　　4、这道题目的目的是了解参与者对中国民营廉价航空各项基本服务的评估或期待。对于第三题回答“曾经乘坐过中国的民营廉价航空”的参与者，这道题的回答将被认为对中国民营廉价航空服务质量的评估；而回答“没有乘坐过中国的民营廉价航空”的参与者，这道题的回答将本认为对中国民营廉价航空服务质量的期待。因此，服务评估的完整样本数量为461，而服务期待的完整样本数量为402。参与者通过“1-很差”，“2-差”，“3-一般”，“4-好”和“5-非常好”对民营廉价航空的“售票预定服务”，“值机和地面服务”，“机上服务”，“中转服务”，“行李服务”，“特殊旅客服务和常旅客服务”，“贵宾，重要旅客服务”，“不正常航班服务”和“咨询，建议，投诉服务”进行评价。由于不是所有参与者都经历过或者都了解这些服务，为了保证调查的可靠性，“0-无所谓或不知道”这一选项在调查问卷中提供给了参与者，在进行单项分析和计算的时候，会除去这些样本的数量（n=N-无所谓或不知道）。关于这道问题具体的分析和计算结果，请参见表8-表10。

表8：参与者对中国民营廉价航空服务质量的评估（总体样本数量N=461）

服务项目	无所谓或 不知道 (0)	n (N-无所谓 或不知道)	很差 (1)	差 (2)	一般 (3)	好 (4)	非常好 (5)	平均值
售票预定服务	23 4.99%	438	1.83%	3.65%	43.15%	35.39%	15.98%	3.60
值机和地面服 务	10 2.17%	451	3.33%	8.65%	47.45%	31.04%	9.53%	3.35
机上服务	5 1.08%	456	6.58%	11.62%	47.81%	24.56%	9.43%	3.17
中转服务	114 24.73%	347	8.65%	16.14%	55.62%	13.83%	5.76%	2.92
行李服务	26 5.64%	435	4.37%	10.11%	57.70%	22.30%	5.52%	3.14
特殊旅客服务 和常旅客服务	104 22.56%	357	7.56%	13.45%	51.26%	20.73%	7.00%	3.06
贵宾，重要旅 客服务	124 26.90%	337	7.12%	13.95%	49.85%	18.69%	10.39%	3.11
不正常航班服 务	53 11.47%	408	19.61%	21.81%	42.40%	11.52%	4.66%	2.60
咨询，建议， 投诉服务	56 12.15%	405	11.11%	13.58%	45.43%	19.75%	10.12%	3.04
总体评估	∑(n*平均值)/∑n=3.12

表9：参与者对中国民营廉价航空服务质量的期待（总体样本数量N=402）

服务项目	无所谓或 不知道 (0)	n (N-无所谓 或不知道)	很差 (1)	差 (2)	一般 (3)	好 (4)	非常好 (5)	平均值
售票预定服务	64 15.92%	338	4.14%	3.55%	33.73%	39.05%	19.53%	3.66
值机和地面服 务	62 15.42%	340	2.94%	5.29%	43.82%	33.24%	14.71%	3.52
机上服务	56 13.93%	346	4.34%	6.36%	44.80%	27.46%	17.05%	3.47
中转服务	66 16.42%	336	5.65%	11.01%	40.18%	27.98%	15.18%	3.36
行李服务	53 13.18%	349	4.01%	9.17%	42.41%	27.51%	16.91%	3.44
特殊旅客服务 和常旅客服务	81 20.15%	321	5.30%	10.90%	40.17%	26.79%	16.82%	3.39
贵宾，重要旅 客服务	90 22.39%	312	4.17%	9.62%	41.03%	25.00%	20.19%	3.47
不正常航班服 务	57 14.18%	345	9.86%	15.65%	30.72%	24.64%	19.13%	3.28
咨询，建议， 投诉服务	55 13.68%	347	5.48%	12.10%	29.11%	27.09%	26.22%	3.56
总体评估	∑(n*平均值)/∑n=3.46

　　根据表8和表9，参与者对于中国民营廉价航空的服务质量的评估与期待可以总结为表10：

表10：中国民营廉价航空服务质量的评估与期待对比排序表

服务评估			服务期待
服务项目	平均值	排序		平均值	服务项目
售票预定服务	3.60	1		3.66	售票预定服务
值机和地面服务	3.35	2		3.56	咨询，建议，投诉服 务
机上服务	3.17	3		3.52	值机和地面服务
行李服务	3.14	4		3.47	机上服务
贵宾，重要旅客服务	3.11	5		3.47	贵宾，重要旅客服务
特殊旅客服务和常 旅客服务	3.06	6		3.44	行李服务
咨询，建议，投诉服 务	3.04	7		3.39	特殊旅客服务和常旅 客服务
中转服务	2.92	8		3.36	中转服务
不正常航班服务	2.60	9		3.28	不正常航班服务
3.12		总体评估		3.46

　　从表10中可以清晰地看出，参与者对中国民营廉价航空的总体服务质量评价一般。民营廉价航空公司有必要努力提高自己的中转服务和不正常航班服务，因为这两项服务在对于航空公司和旅客都非常重要。从总体评估这项来看，参与者对服务质量的期待要高于参与者对服务质量的评估。这从一方面说明，中国民营廉价航空在群众中拥有较好的企业形象，而另一方面则反映出，中国民营廉价航空的服务质量与旅客的期待有一定的差距。这就要求民营廉价航空公司或者努力提高自己的服务质量或者降低旅客对服务的期待，从而缩小这种差距，这样民营廉价航空公司在对旅客进行服务和沟通的时候，可以减少不必要的矛盾和误会，提高公司在群众中的口碑。
　　5、在“您对中国民营廉价航空公司的发展持怎样的态度？”这个问题上，多数参与者对中国民营廉价航空的发展持乐观或中立态度。大部分参与者对发展民营廉价航空表示支持，并在最后一道题目中提出了很多关于中国民营廉价航空发展的优秀建议。（图3）

图3

　　6、本次调查的最后一个问题是听取参与者对中国民营廉价航空发展的建议。
　　通过这个问题，我们得到了很多有用的宝贵意见，大体上可以分为两类，一是民营廉价航空自身需要努力改进，二是政府等相关部门需要支持。
　　关于民营廉价航空自身，有如下方面需要提高：
　　（1）票价方面。一些参与者在回答这个问题的时候提到了民营廉价航空的票价问题。他们认为，作为廉价航空，低廉的票价是非常必须的，同时要让旅客真正有一种物美价廉的感受。同时，低廉的票价不要仅仅作为公司的一种促销宣传手段，而要成为航空公司在大众心目中的特点。特别是在春运，暑运等旺季时候，民营廉价航空的票价应该保持稳定，而不是大幅度的提高，让老百姓真真正正的得到实惠。
　　（2）服务质量。尽管本次调查的参与者对廉价航空的概念有着多多少少的了解，但是他们在民营廉价航空的服务质量方面仍然提出了很多问题。有网友表示，中国民营廉价航空的服务不必面面俱到，但是一定要有自己的鲜明特色，比如方便，快捷，贴近大众。同时，民营廉价航空公司应该用这些特色服务来树立自己的企业形象，建立良好的口碑，达到品牌效应。另外，民营廉价航空公司应该努力提高自己的航班正点率，降低托运行李等相关服务的差错率，让旅客在旅行途。
　　中节约更多的时间。还有网友提出，中国民营廉价航空的服务应该以诚实守信为最基本的原则，特别是在航班不正常或者超售的情况下，应该履行告知义务，将真实的情况反映给旅客并以积极的态度解决问题。
　　（3）宣传。一些网友在建议中提出，中国民营廉价航空公司的宣传不能单单以提高自己公司的知名度为目的，同时要担负起普及廉价航空知识的责任。这样可以让旅客了解到，什么是廉价航空，廉价航空的运营理念是什么，为什么廉价航空的机票会如此便宜等等。这样就可以有效地降低旅客在旅途中对廉价航空的服务要求和期待，避免一些误会冲突的发生。
　　（4）市场和产品。很多网友认为中国民营廉价航空需要进一步了解旅客的需要，从而扩展自己的市场。特别是要在自己的航线上，航班密度上，以及航班时刻上加以注意。一些网友表示，廉价航空在一些二线机场和支线机场有很大的发展潜力和空间。而另一些网友则提出，廉价航空应该在热点航线上，大城市间与三大航竞争，更多的方便商务旅客出行。另外，廉价航空自身要努力提高自己的运力，发展航线，形成网络，为旅客提供更加便利的中转服务。同时，在适当的时候开通国际航线，各大的方便旅客的出行。在产品方面，有网友提出廉价航空公司应该多推出一些旅游度假，商务出行套票产品，这样可以让旅客更大程度的得到实惠同时吸引更多的旅客。还有网友建议现在中国的民营廉价航空应该及时推广常旅客计划，提高旅客的忠诚度，完善自己的营销手段。最后，一些业内的网友强调，中国的民营廉价航空不能忽略自己的货运，因为香港甘泉航空很大程度上失败在这点上。
　　（5）分销渠道。中国的民营廉价航空应该建立并完善自己独立的分销渠道，这样可以有效地避免大航空的打压封杀，在与其他航空公司的竞争中处于有利地位。同时，廉价航空的分销渠道应该极大的方便旅客购票，有效的培养旅客良好的购票方式和习惯，最大程度的节约成本。
　　（6）联盟战略。有网友表示中国民营廉价航空另一个和大航空公司抗衡的方式是联盟战略。民营廉价航空公司之间应该进行更深入的合作，如代码共享，签转协议等。这样可以有效地扩展网络，面对更激烈的竞争。除此之外，为了更好的规范市场和航空公司的运营，必要的时候应该进行兼并重组。
　　（7）日常运营和管理。大部分网友认为公司的日常运营与管理的好坏是中国民营廉价航空成败的关键。很多网友建议，中国的廉价航空应该多学习外国着名廉价航空的经验，但又不能完全照搬，要有着一套自己符合中国特色的管理理念。同时，应该扩大融资渠道，增大规模，进行开放式发展，更不要过分依赖政府政策，要走自己的特色发展路线。在日常运营方面，应该努力在各个环节节约成本，提行飞机的利用效率，做到真正的低成本，低票价，但是仍然要把安全放在首位。除此之外，廉价航空要有长远的人才的发展战略，努力吸纳人才，保障员工的基本福利，上下一心，同舟共济。
　　除了民营廉价航空的自身努力，大部分网友表示政府等相关部门的支持同样十分重要。政府部门应该制定出有利于廉价航空发展的政策，如减免乘坐廉价航空旅客的机场建设费，燃油附加费等，让旅客真正在乘坐廉价航空上面得到实惠。同时，在对待航空公司发展的上面，政府部门应该保持平等中立的态度，不应该因为刻意去保护国有大型航空公司而排挤廉价航空。机场以及服务管理公司等，也应该切实支持廉价航空公司发展，多为廉价航空公司提供服务设施，如廉价航站楼等，让中国的民营廉价航空更好的发展。

四、结论

　　1、本次调查的抽样过程和样本数量基本达到要求，体现了数据的多样性和可靠性。因此，本次调查的结果具有可信性和参考性，达到了调查的目的。
　　2、参与者认为，中国民营廉价航空的航线和规模问题，是制约其发展的重要因素。同时，缺少政府的政策支持和大型航空公司的封杀打压使中国民营廉价航空发展的又一突显问题。
　　3、通过调查显示，目前中国民营廉价航空的服务与旅客期待有一定差距。民营廉价航空公司一方面要提高自己的服务质量，特别是在中转服务和不正常航班服务方面，另一方面要降低旅客对服务的期待，从而减少在为旅客提供服务时的矛盾和误会，提高自己公司在群众中的企业形象。
　　4、多数参与者对中国民营廉价航空的发展持乐观态度并表示支持。
　　5、根据参与者对中国民营廉价航空提出的建议，中国民营廉价航空需要自身努力，同时政府等相关部门需要支持民营廉价航空的发展。

五、致谢

　　特别感谢民航资源网对此次调查提出的宝贵建议以及网络技术支持，感谢民航资源网广大网友的热情参与。同时，感谢荷兰布雷达应用技术大学国际市场研究讲师Drs.Wesley Put-vanden Beem和民航资源网民航专家李志军先生对本次调查问卷的设计，取样，以及结果分析提出的专业意见。

附件：本次调查问卷

　　1、您是___　A.民航业内人士　B.民航业外人士
　　2、您认为以下因素怎样影响中国民营廉价航空的发展？
　　1基本不影响　2影响很小　3一般　4有影响　5影响很大
　　2.1规模小
　　2.2航线局限，难以形成网络
　　2.3没有加入航空公司联盟
　　2.4市场销售渠道局限
　　2.5常旅客计划无吸引力/无常旅客计划
　　2.6缺少飞行员等高技术要求的工作人员
　　2.7缺少政府政策支持
　　2.8大型航空公司的打压封杀
　　2.9全球经济危机
　　3、您是否乘坐过中国的民营廉价航空？
　　A.是（请回答第4题，第6题和第7题）
　　B.没有（请回答第5题，第6题和第7题）
　　4、如果您乘坐过中国的民营廉价航空，您如何总体评价中国民营廉价航空的如
　　下服务？
　　0无所谓或不知道　1很差　2差　3一般　4好　5非常好
　　4.1售票预定服务
　　4.2值机/地面服务
　　4.3机上服务
　　4.4中转服务
　　4.5行李服务
　　4.6特殊旅客服务和常旅客服务
　　4.7贵宾，重要旅客服务
　　4.8不正常航班服务
　　4.9咨询，建议，投诉服务
　　5、如果您没有乘坐过中国的民营廉价航空，您对民营廉价航空的如下服务有怎
　　样的期待？
　　0无所谓或不知道　1很差　2差　3一般　4好　5非常好
　　5.1售票预定服务
　　5.2值机/地面服务
　　5.3机上服务
　　5.4中转服务
　　5.5行李服务
　　5.6特殊旅客服务和常旅客服务
　　5.7贵宾，重要旅客服务
　　5.8不正常航班服务
　　5.9咨询，建议，投诉服务
　　6、您对中国民营廉价航空的发展持怎样的态度？
　　A．非常悲观　B．悲观C．一般D．乐观　E．非常乐观
　　7、您对中国民营廉价航空的发展有什么建议么？（此题可以选择性回答）
　　（作者简介：唐川钟　澳门旅游学院旅游企业管理学士学位学生、荷兰布雷达应用技术大学国际旅游管理与咨询双学士学位学生）