鲁莽的飞行员

帅哥

　将我代理和在中央人民广播电台点评过的几起国航个别飞行员粗暴表现写给大家，以示警告。　　一、案例回顾 　　1.机长心情不好，导致取消航班 　　2007年6月25日晚，中国国际航空公司(以下简称国航)CA1838次航班原定20时30分起飞，但由于中转原因，乘客直到23时才开始登机。100多位乘客在登上空客A320之后，一位坐在头等舱的乘客起身和机组交流，要求机长出面向乘客道歉。此时机长已经进入驾驶舱，因此拒绝了这个要求，但在乘客不断要求之下，乘务人员出面向乘客道歉。但乘客要求机长出面道歉，未被理睬。由于乘客情绪较为激动，飞机无法起飞。僵局持续10多分钟后，机长突然从驾驶舱走出，径直向那个提出道歉要求的乘客走去。"他一手叉着腰，一手指着那个乘客的脸开始说话。"当时同在机上的乘客王先生用"嚣张"二字来形容他看到的局面。双方在飞机上僵持了一个多小时后，机长宣布航班取消。 　　6月26日凌晨到上午11时，国航分三批将滞留乘客送回上海，并给予每人500元补偿。 　　多位乘客表示，机长走出驾驶舱后态度恶劣，过大的肢体语言导致后来乘客情绪愈加无法控制。"他完全是什么都是他说了算，我们乘客什么都不是的态度。"乘客王先生说。还有乘客质疑，机长是因为个人原因损害了乘客利益。"当时大家都想劝劝机长，结果乘务员说"机长心情不好，心情不好就不飞"。 　　国航方面认为，乘客要求机长出面道歉，完全是无理要求。"在登机之后，机长不可能离开座位，和乘客的交流主要通过乘务人员进行。"国航广州相关负责人解释说，机长和乘客的交流只在机上广播进行一次，不会特别出面道歉，特别是在机组其他成员已经道歉的情况下，就更不可能出面。 　　航空业人士表示，机长擅离岗位也有安全方面的顾虑。如果机长离开驾驶舱时，空管向机长发出指令，这一指令就无法得到立即落实。 　　国航管理人员还表示，此后的取消航班也是应对紧急情况的无奈之举 　　2.抱怨晚点惹怒飞行员，重拳出手 　　吕先生是中国香港居民，并拥有加拿大永久居住权。2006年8月1日，他和儿子乘坐国航CA922航班从温哥华飞往北京。因天气原因，飞机暂时降落在了天津，比原定到北京的时间晚了近8个小时。 　　"我略带遗憾地对空中小姐说"如果能果断降落，我们就不会被耽搁这么久了"。"吕先生说，就因为这句话，坐在商务舱2D位置上的一名50多岁的男子突然跳起来，指着他的鼻子说"你说的什么话？你负不负责任？你知道什么"。 　　见此情形，吕先生的儿子过来对这名男子说："你指谁？把手放下来！"对方仍然大喊大叫，被乘务长及机组人员拉开。 　　吕先生从其他机组人员口中得知，冲自己发火的男子是飞机上的副驾驶员，姓牛。因为飞机晚点，再加上发生此事，十多名旅客联名写了投诉信。 　　当晚11点40分左右，飞机降落在了北京首都机场。吕先生和儿子在出口处等飞行员，准备拉着他们去投诉，看到那名牛姓飞行员和另外两名飞行员出来后，他们便跟了上去。 　　"快到卫生检疫口时，其中一个30多岁的飞行员突然转过身来，冲我们喊"你XX的捣什么乱？你们就是欠骂"。"吕先生他听了也很生气，说了一句"你还要打人啊"，不料对方上来就是一拳，吕先生右耳被打中后倒在了地上。那名牛姓飞行员也冲上来和吕先生的儿子打成一团，机场人员将双方拉开。 　　十多分钟后，机场派出所的民警赶到，将他们送到医院。吕先生事后了解到，向自己挥拳的男子姓马，也是这次航班的飞行员。 　　随后，国航客户服务副总监郝玉萍女士也证实，参与打架的确实是国航飞行员。她表示，事情发生后，国航曾派人出面向吕先生道歉。 　　法医鉴定中心证实，吕先生左锁骨骨折，鉴定结果认定是轻伤。 　　3．国航机组工作人员殴打西南政法大学教授 　　2004年4月5日11：05，从深圳飞往重庆的CA4344航班在飞行途中，一个中年人从公务舱中被推了出来，在推到第7排巷道时，推乘客的乘务人员态度蛮横，不仅黑着脸，瞪着眼，还用食指有力地戳着那位乘客的左肩。一位空姐和另一位男服务在不停地劝阻推乘客的乘务员。被推的乘客趁这空当就往后排走，推乘客的那人气势汹汹地冲上来，从后面用双掌用力一推，将一点防备都没有、身体单薄的乘客推到在地，然后又追过去，用脚踹其后背。过一会儿，被打的乘客脸色苍白地被一位空姐和另一位男服务员艰难地扶上了座位，另一位空姐急忙跑到前舱去拿了创可贴，将乘客右前额出血的地方贴上。打人者是机上的保卫人员。被殴者是西南政法大学教授卢云豹。 　　医院检查结果：卢教授左肋第10根肋骨骨折;颈部、腰部软组织挫伤；左颈部抓伤;头面部、肘关节、胯关节多处擦伤。- 　　国航重庆公司党工委负责人表示，这件事情的原因就在于卢云豹擅自坐到了公务舱的座位上，而且对乘警有辱骂言行。"我们最关心的是安全问题，这样的行为显然妨碍了正常的秩序。乘客应该遵守相应的规章制度。作为大学教师，卢云豹这样的行为显然不符合他的身份，"素质太低了"。 　　二、法律规定 　　中华人民共和国民用航空法 　　第四十条航空人员应当接受专门训练，经考核合格，取得国务院民用航空主管部门颁发的执照，方可担任其执照载明的工作。 　　第四十二条航空人员应当接受国务院民用航空主管部门定期或者不定期的检查和考核；经检查、考核合格的，方可继续担任其执照载明的工作。空勤人员还应当参加定期的紧急程序训练。空勤人员间断飞行的时间超过国务院民用航空主管部门规定时限的，应当经过检查和考核；乘务员以外的空勤人员还应当经过带飞。经检查、考核、带飞合格的，方可继续担任其执照载明的工作。 　　第四十四条民用航空器的操作由机长负责，机长应当严格履行职责，保护民用航空器及其所载人员和财产的安全。机长在其职权范围内发布的命令，民用航空器所载人员都应当执行。 　　第四十五条飞行前，机长应当对民用航空器实施必要的检查；未经检查，不得起飞。机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝起飞。 　　第五十一条飞行中，机长因故不能履行职务的，由仅次于机长职务的驾驶员代理机长；在下一个经停地起飞前，民用航空器所有人或者承租人应当指派新机长接任。 　　三、分析思考 　　1.飞行员的个人素质 　　从以上的法律规定看，机长确实有权拒绝起飞，但没有一条规定是机长的心情不好，可以拒绝起飞。任何一个人要获得飞行员执照，不仅要有强健的身体，更要有过硬的心理素质。这两项是飞行安全的保障。 　　飞行员应该适应在不同条件下飞行，而身体也应该完全没有影响飞行的疾病。当飞行人员疲劳过度，患有疾病时就会出现血压不正常、心脏功能不全。在飞行中遇到紧急情况时，就会出现心理紧张，甚至更严重时会出现昏厥现象，这些都是非常危险的。 　　按照国际飞行执照的发放规定，凡年龄在40岁以下的商务机驾驶员，每年必须进行一次常规体检，而年龄在40岁以上的商务机飞行驾驶员和所有的民航客机驾驶员，每6个月进行一次常规体检。 　　对飞行员心理素质的培训，包括情绪调节训练即通过放松、自我暗示、生物反馈等手段，达到消除过度紧张、焦虑，达到稳定情绪的目的和人际交流训练指通过该项训练，达到飞行员之间建立起良好和谐的人际关系并形成一套交往技能。 　　不可否认，飞行员因为工作原因，精神经常限于紧张状态。这就更要要求飞行员具有良好的心理素质，才会在出现危险的时候保持清醒的头脑，保护数百名乘客的安危。在危难时刻，飞行员就是他们的主心骨。我国乃至世界航空史无数的事例都证明，沉着冷静、处变不惊的飞行员，往往能让飞机转危为安，让乘客平安到达目的地。而国航的机长，乘客要求其就飞机延误一事代表国航予以道歉，非但不予理睬，竟以心情不好罢飞，导致被延误的无辜旅客又被搁置机场数小时。可见这位机长的心理素质之差，怎么能够要求他在紧急时刻挺身而出，力挽狂澜，救乘客于危难中呢？在整个的飞行服务过程中，飞行员是服务的核心，也是航空公司管理水平、企业文化和企业形象的集中体现。 　　2.国航的管理 　　且不说国航置旅客的安危于不顾，聘请心理素质如此之差的飞行员，在机长罢飞后，地面管理部门在花费了十几个小时后才将全部旅客运送回目的地。法律规定在飞行中，机长因故不能履行职务的，由仅次于机长职务的驾驶员代理机长；在下一个经停地起飞前，民用航空器所有人或者承租人应当指派新机长接任。在事发的航班上，是否只安排了一名驾驶员？试想，如果此机长在飞行途中，心情突然不好罢飞，机上的几百名旅客将如何面对？ 　　打人也好，罢飞也好，是飞行人员个人素质低下，但管理层处理妥当了，事情也不至升级到如此地步。但国航方面一直未看到相关负责人站出来，敢于直面事件中的受伤乘客，作出有效的道歉和补偿；敢于直面媒体，公布内部处罚结果，对社会大众作出服务承诺。非但如此，航空公司还指责旅客"素质低下"，并以维护飞行安全为借口，为自己工作人员的错误行径开脱。 　　服务质量无小事，这是真正大企业的质量灵魂。民航总局党委关于贯彻党的十六届六中全会精神建设和谐民航的意见中规定坚持以人为本，不断提高民航服务水平，并提出民航的地位和特性，决定了民航必须服务于国民经济发展和社会进步，服务于航空消费者。民航广大干部职工特别是各级领导干部要进一步强化服务意识，保证安全第一、争取航班正常、改善服务工作，努力构建与航空消费者的和谐关系。（一）确保航空安全，树立安全民航的良好形象；（二）抓好航班正常工作，提高民航运行质量；（三）认真做好航空消费者权益保护工作等。 　　希望国航的领导和工作人员好好学习民航总局的规定，仔细体会其中细节，真正让大众感受到国航所谓的"放心、顺心、舒心、动心"的服务最高境界！