支 援——国航浙江一个地服行政员工的春运日记

帅哥

编者按：历时40天的2009年春运至2月19日正式告一段落。在此期间，为了应对庞大的客流，浙江分公司地面服务部办公室的行政人员积极投身一线，临时成立“问讯柜台”，充当柜台服务人员，加入支援者的行列。通过多天的共同“战斗”，不仅密切了机关与一线之间的联系，也使机关人员更加体会到了一线工作的艰辛，体会到了“四心”服务在带给旅客快乐的同时，给自己带来的快乐。这个春运，正是因为有了这些无偿服务的志愿者，使旅客的旅客更加温暖舒馨。以下是地服部办公室员工胡古月的春运加班日记。

2009年1月12日
星期天
多云

今天是春运的第二天，已经习惯了朝九晚五的生活规律，让我在5点起床闹钟响起时有放弃的念头。“一定要起来！”我给自己鼓气。到候机楼已经是6点了，等我上柜台的时候发现国航8个柜台的工作人员已经全部到位。今天的旅客量比想象中的要少，不过返乡的打工者很多，我看到有一个中年男子抓着快捏出水的机票到柜台前询问办票的手续以及乘机的相关事宜，看着他们大包小包，拖家带口的样子，让我觉得临时问讯柜台是有必要的。我会很耐心地解释他们问的每一个问题，当中也有不耐烦的时候，但看着他们急着回家的焦急模样，打心底觉得这样的加班很值得也很有意义，不仅减缓了一线人手不够的情况，又可以帮助那些想回家的人，很有满足感。这样的加班从早上的6点到8点半，然后，我又回归到了原来的岗位，开始一天的工作。虽然有点累，但是很值得。

……

2009年1月22日
星期四
晴

今天上柜台的时候，发现原来牟经理（浙江分公司地面服务部经理牟建华）早已在柜台前来巡视现场了。距年三十只有3天了，客流量果真是“不看不知道，一看吓一跳”，8个柜台前已经挤的满满当当，再看航班客座率真是班班爆满，对问讯的要求也比之前高了许多。值机室的队长怕我们应付不过来，特意帮问讯柜台临时多安排了一个人。有问打包的，有问买票的，有问办手续柜台的，简直就是“炸开了锅”。等早航班告一段落，总算松了口气。在服务过程中也有不讲道理的人，不过比起他们回家的心情这点委屈又算什么呢？

……

2009年2月3日
星期二
晴

今天早上出来的时候大雾，高速公路都封道了，看来今天会有很多旅客迟到。站在问讯柜台里面，明显感觉客人相比之前少了很多。这样的大雾飞机是不可能起飞的，但是会正常上客，这样就会减轻候机楼人流堆积的压力。但有的旅客不明白，上了飞机又不起飞，非常气愤，到处找人理论。这时，我们就变成了现成的“靶子”，解释过程中，他们觉得我们是故意的。“要忍住！”想到一线工作人员一天要面对多少这样的旅客，而我只是工作中的一段插曲，我对自己说。站在客人的角度想就不能怪他们了，迟到不是他们想要的。春运期间机票的紧张，让后续的改签变的困难；想着家中等待的人，让他们情绪激动也是情有可原的。今天虽然被责备的很惨，但是也让我意识到自己与旅客沟通的方式存在着欠缺。又学了一课…

2009年2月19日…

3篇日记只是春运加班期间的一小部分，虽然不是专业的业务员，但是这是办公室工作人员的心意，让一线的员工感觉到地服这个温暖的大家庭。在困难的时候大家都会第一时间到场，在有特殊情况的时候大家是他们最好的后勤保障。