成都电话中心通过职能整合提高整体工作效率

帅哥

为更好的适应国家经济大环境，进一步促进公司管理体制健全，全面提升公司市场快捷反应能力，成都电话中心近期采取强力举措，将坐席区、意见建议组和现场经理、坐席经理、培训组进行了职能整合。此次调整将进一步明确三个部门的职能分工，缓和成都因人员短缺实际造成的接听率较低和坐席处理疑难问题时间较长的问题。利用有限的坐席资源接听更多的旅客电话。

面对人员短缺的困难，成都电话中心增加现场坐席经理“专家坐席”的职能。当坐席在短时间内不能给予旅客及时回复时，可以将电话转接坐席经理处，由坐席经理进行协调处理。因坐席经理处理电话的时间独立于中心坐席考核的KPI指标之外，所以，一方面保证了旅客的问题得到更快更好的解决，留出电话通道方便更多旅客打进，另一方面也在一定程度上有效控制了坐席的单次电话处理时间，更利于成都中心KPI指标的完满完成。

进行职能整合后，成都电话中心意见与建议组和坐席经理、培训组配合更加紧凑流畅。坐席经理职能要求坐席经理除在每日的监听中，及时发现现场问题并及时纠正补救，将培训建议反馈给培训组，增强培训的针对性和务实效能。坐席经理在搜集占有生动新鲜及时的坐席案例，配合培训组做好案例分析的同时，也丰富了他们现场问题的处理经验，极大提升了队伍的整体作战能力。