排名“三级跳”背后：白云机场服务提升纪实

帅哥

2009-09-07 《中国民航报》 记者梁永军，见习记者郭瑛
　　国际机场协会（Airports Council International）服务测评结果显示，2008年年初，广州白云国际机场（简称“白云机场”）的世界排名是第97位。2008年第四季度，也就是白云机场正式启动创“世界十佳服务机场”后，白云机场的排名上升到第57位。今年第一季度，白云机场的排名是第47位，第二季度跃升至第30位。短短一年半时间，白云机场的服务排名三级跳，取得了显著的进步。
　　2007年，白云机场年旅客吞吐量突破3000万人次大关，步入世界大型机场行列。在过硬的硬指标背后，一项软指标却出现了“短板”——在世界机场服务排名评比中，白云机场仅列第97位，让广东省机场管理集团公司总裁刘子静皱紧双眉：“服务上不去，不仅影响机场对外形象，更直接制约了枢纽建设，白云机场要迈向国际化，就是一句空话。服务翻身仗要不就不打，要打就要高起点。”经过机场集团和股份公司党委的深思熟虑，白云机场创“世界十佳服务机场”的宏伟目标正式出台，于2008年第四季度正式启动，并白纸黑字写到集团“十一五”战略规划中。
　　方案一出台，引起机场内部不少议论：跻身“世界十佳”，目标定得似乎高不可攀；2011年达标，时间紧，难度大。军令状一下，很多人犹豫观望，想打退堂鼓的人不少。
　　开弓没有回头箭，这剂“鼓士气、聚人心”的强心剂该如何打？

转变，首先是观念

　　人的思想工作可不容易做。从广东省机场集团公司到股份公司，开始了一场全员“洗脑”行动——
　　“过去，我们一讲到服务，最直接的反应就是要微笑。可是飞机经常延误，登机办票不方便，标识系统不清楚，安检时间太长，即使面对微笑，旅客的心还是不满意的。所以，让客人走得方便快捷顺畅，给顾客创造时间价值，才是好的机场服务。我们曾经出台了4000多条服务标准，在服务提升上发挥了一定的作用，但并没有一个质的飞跃。
　　为什么？自己关起门来看服务、评服务不行，这些标准是否科学合理，是否有竞争力，是否能让旅客满意，这些都不确定。我们必须走出去，与国际接轨。”
　　公司领导的一番话发人警醒。此后，一场场专题培训会密锣紧鼓，光是中层干部培训，就用了1年时间。客户、市场、安全、竞争、效益、发展、政治、战略，8大需求全方位展开，从服务与营销的8大问题，由浅入深宣传贯彻，换位思考结合活生生的案例解剖，让人听后受益良多。一批批中高层骨干被派往新加坡、香港、韩国仁川、法兰克福等机场学习，对同行的先进服务有了感性的直接认识。经过逐项比对后，从开始时的“汗颜”到消化应用后的“开始找回信心”，白云机场人的心理悄悄起了变化。
　　“打造基于客户视角的航空服务链，优质服务才是机场的核心竞争力。”这一“以服务为纲”的理念，开始深入人心。

变化，显而易见

　　2008年12月，新成立的广州白云国际机场旅客服务提升委员会，是广州民航统一的共同服务提升领导机构。它就像作战指挥部，统领白云机场服务工作提升的方方面面，刚成立就开始了高效运作：今年4月中旬，评选出了第一季度服务之星；同一时间，向社会公布了50条旅客服务承诺，主动接受全社会的监督；旨在全面优化机场服务功能的白云机场亚运改造项目已进入实质操作阶段，一些项目已在如火如荼地进行着……
　　客户需求是改进服务的良方，广东省机场集团和股份公司的高层逐家走访基地航空公司、外航以及中小航空公司、油料、空管等客户，与边检、海关、中国民用航空中南地区管理局等驻场单位召开恳谈会，倾听客户心声，签署搞好服务的战略协议。对反馈的意见，能解决的马上办，一时难以解决的也提出意见，回馈给客户。机场还聘请了社会监督员，并邀请航空公司对机场进行服务监督。
　　从自我评价过渡到社会评价、客户评价，白云机场对原有的考核方式进行了大刀阔斧的整改，增加了很多硬指标，很多不合时宜的项目要推倒重来，将33项考核指标逐一分解，列出整改时间表。除内部考核外，还聘请了第三方公司对机场进行考核。其中，客户满意度考核是内部考核体系的一个很重要的因素，也是机场力推的一个考核标准。“在公司内部考核体系中，客户满意度的打分比例会越来越高，服务链中上下游之间的打分会越来越具体，会成为内部考核最主要的一个标准。我们考核的最终目的是要全体员工建立客户导向型的服务理念。”白云机场股份公司副总经理马心航介绍。
　　改进流程，攻克硬件瓶颈是提升服务的重头戏。目前，东三、西三指廊扩改建工程进入了后期施工阶段，完工后值机岛、柜台和停机位大大增加；为缓解高峰小时安检压力，在原有25条安检通道基础上，新增了27条，并在安检通道人性化设计上下工夫，让通道更宽，并且单位时间能容纳更多人检查；行李系统不顺畅的顽疾也正在被改造……
　　为打破“机场就是高消费”的传统观念，白云机场在全国率先推出价格星级管理体系，引入平价品牌连锁餐饮企业，实行旅客基本消费品最高限价制度，一批“同城同价”的特色商店在候机楼内出现。通过不到两年的改革，目前机场候机楼商圈已经形成高中低商品齐全的商业布局。白云机场正在制定“以亚运为契机，提升机场服务”的方案，重点解决白云机场一系列服务难题，对航站楼商业进行规划调整，确定“一城两中心”的商业发展思路：打造一个机场商业城，建成品牌展示中心和区域购物中心。

十佳，不是终点

　　“微笑服务让人感受到热情周到，每一个服务环节的服务效率有了很大提升，购物环境有明显改善。”这是第二季度国际机场协会在评比中对白云机场的褒奖和肯定。
　　“从‘要我服务’逐渐向‘我要服务’转变，是我们白云机场人这一年多来的最大感受，这是最令人感到欣慰的。”白云机场股份公司总经理张克俭说。
　　“‘十佳机场’不是我们工作的结果，而是我们努力的目标和方向。我们的最终目的是以服务管理为起点，全面提升白云机场服务水平，调整和完善白云机场的服务功能，提升白云机场的核心竞争力，加快白云机场的发展，实现集团公司的‘十一五’战略目标。这个过程就是科学发展。因此，从某种意义上说，创‘十佳’工作就是深入学习和实践科学发展观的体现。”刘子静如是说。
　　成为亚太地区大型门户复合枢纽，是白云机场矢志追求的战略目标。“要成为真正的门户枢纽机场，白云机场当务之急是必须加快中枢建设，既要做好中转流程改造，加大扶持基地航的力度，更要吸引更多外航来开航，加快人流、物流建设。而这些都要归到提升核心竞争力，即服务这项持之以恒的常态化工作。我们会不断努力。”张克俭说。