乘客项先生是三和公司的老客户。因为工作需要,项先生多次在该公司预订机票,10余年来从未发生意外。项先生因此十分信任该公司,“我的家庭住址、手机号、身份证号码等在公司都有详细登记,只要一说我的姓名,送票员就知道该送哪”。
10月21日,项先生因为需要于25日下午6点多赶到福建参加一个重要会议,随后按照惯例给三和公司打去电话,预订了一张中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)CA1815的公务舱机票,票价加上机场建设费共2270元。项先生说,他原本打算预订一张头等舱机票,但因为该航班没有头等舱,所以他改选了公务舱。
当天下午,三和公司的送票人员来到项先生家中,送来纸质机票,收取费用后离开。随后两天,项先生在黑龙江出差,并未在京。10月25日下午1点多,项先生来到首都机场,出示机票后准备登机,工作人员在检查机票后称,他的机票呈“OPEN”状态,有人已经将他的公务舱升级为头等舱,时间改为下午4点,他无法登机。