德国汉莎航空：老牌航空公司的“忠诚”体验

帅哥

2009-10-26 《环球时报》 侯咏梅



图：汉莎航空大中国区董事冯楚伦。


　1926年，汉莎的两架“容克G24”从柏林出发，分10个航行线段，飞行一万公里，6个星期后，抵达北京，完成了柏林到中国的首次航行。如今，汉莎已经在中国走过了80多年的历史。走进汉莎航空北京办公室，没有想像中的紧张和严肃，气氛轻松融洽，这一点从每个人脸上的笑容便可感受得到。据了解，汉莎航空的员工忠诚度高在整个航空业界是有目共睹的，对此，冯楚伦也很自豪，他认为，这应该归功于汉莎以人为本的企业文化。而这一点同样吸引了越来越多旅客对于汉莎的爱戴和坚持。“品牌、关怀、服务、安全是汉莎一直坚持的理念，这同样也是整个航空市场提高旅客忠诚度的重要标准。”

要为旅客提供更多选择

　　“目前是80%的客座率”，谈到经济危机影响下，汉莎航空中国区的客运业务是否复苏时，冯楚伦如此表示。他谈到，针对不同客户需求，汉莎采取不同措施，在企业客户和学生群体客户方面，汉莎航空中国区的业务呈现出增长趋势。而另据介绍，汉莎航空目前是唯一一家在经济危机中继续保持飞往亚洲所有通航城市的欧洲航空公司，通过法兰克福和慕尼黑的航空枢纽连接全球航空网络。对此，冯楚伦表示，“航线和网络的覆盖范围是航空公司服务最基本的保证。”
　　9月4日，汉莎航空宣布成功并购奥地利航空，加之之前的几次收购，汉莎一举成为欧洲最大的航空公司。据介绍，预计汉莎航空每年的乘客人数将超过1亿人次。“从当初第一架飞机飞往中国，现在汉莎和瑞士国际航空、奥地利航空一起拥有每周74架次的航班飞往中国。这意味着客人可以选择更多的航空港，可以实现更灵活地选择目的地”，冯楚伦比喻道，“如果把汉莎比作是一个大的厨房，那么现在我们不仅有德餐，还有了瑞餐、奥餐。这样一个团队才更有能力致力于为我们的客人提供全新全方位的搭配。”
　　冯楚伦坦言，虽然客运业务保持增长，但是据汉莎航空上半年财报数据显示，营运利润仅为800万欧元，比去年同期减少6.69亿欧元。“商务旅行减少开支，更多的客人愿意选择经济舱，那么我们就适时作出调整，增加经济舱，减少商务舱，控制成本的同时，满足了客人的需要”，冯楚伦认为，为不同客人提供恰如其分的不同的服务，才会真正实现为客人提供更多选择。

“真正中国风”才会受欢迎

　　“庞大的中国市场已经被几乎全世界的航空公司所关注和看好，怎样为中国市场、中国客人提供更好的服务是大家争相比拼的重点之一。目前中国客人已经占到汉莎航空全部客人总数的45%。我们在努力成为‘最中国’的欧洲航空公司。”冯楚伦表示。
　　“自2007年，汉莎航空在中德航班上启用中国籍空乘人员，目前数量大约是250名；汉莎航空为中国客人准备了中国电影和机舱娱乐节目，并提供中文报纸杂志等相关服务；汉莎航空为大中国区官方网页同时提供中英文两种语言的服务，方便乘客查找旅行信息；汉莎航空是第一个在中国设有客服中心的欧洲航空公司，目前在北京、上海、广州、南京及香港都设有办事处……”冯楚伦表示，汉莎仍在不断完善各方面的“中国式”服务。“我知道中国有句话叫‘民以食为天’，客人们很重视吃什么，怎么吃。我们曾经尝试过推出中西餐相结合的机上餐食，可是发现效果并不好，于是我们改变策略，提供纯正的中餐和纯正的西餐，供客人选择。”据冯楚伦介绍，为此，2008年，汉莎航空与中国大饭店联合，将京城名厨闫亚氢纳入“明星天厨”的队伍，推出了崭新的中餐菜单。“目前中餐菜单已经得到了客人们的认可和喜欢。”
　　“与校内网（现更名为‘人人网’）合作是我们推出的适合中国客人的一个新的活动。在校内网上有一个汉莎留学群组，在这个群组里面我们共邀请了12位在欧洲的中国留学生，他们会每天更新他们在留学生组的博客，写一些关于他们所在的不同国家、城市的一些见闻，还有一些其他的旅行和学习信息，这样在中国的学生就可以非常自如地和大家交流。这个留学群组不是卖机票，而是给学生们提供了一个相互交流的平台，如果说学生想了解关于汉莎的信息，也可以上这个群组。如果他们选择乘坐汉莎的飞机，我们也会提供非常优惠的机票。其实每家航空公司都可以提供优惠的便宜的机票，但是汉莎想做得更有创造性一些。”冯楚伦笑着说。

“环保，我们为客人做出表率”

　　环保减排问题一直是航空业讨论的重点，作为老牌的大航空公司汉莎自然受到人们更多的关注。对此，冯楚伦表示，为了应对气候变化，飞机燃油消耗必须严格遵守二氧化碳全球排放标准。因此，汉莎航空与其他航空公司共同发展了具有可实施性的环境保护四大原则，包括：技术进步、加强基础设施建设、运营措施、经济手段。而为了实现“环境战略2020”，汉莎还制定了15项指导原则，包括发展现代化机群、发展替代原料、继续抵消碳足迹等。
　　据冯楚伦介绍，自2007年9月，汉莎航空就连同其合作伙伴“我的气候（myclimate）”通过自愿捐款的方式，向客户提供了抵消碳排放的机会。乘客所认捐的款项是根据每位乘客的相关路线和路程的平均油耗来计算的，这项款项将直接用于环境保护项目。此外，公司还发展绿色激励体制，比如，将排放与机场收费挂钩。在此制度下，新型的节能飞机可以少支付机场费用，而高燃料消耗的飞机就需要支付更多的费用。此制度已经于2008年1月作为德国航空运输行业启动项目在法兰克福和慕尼黑的机场开始为期三年的试运行。“虽然据数字显示，航空业的二氧化碳排放量仅占全世界总量的2%，但是我们愿意尽最大的努力，做好表率的作用，也为客人做好表率，这样的航空公司形象才是健康的，也会因此得到客人们更多的认可。”