旅客话延误：要正点，也要延误后的信息透明

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2010-02-01 《中国民航报》 　我是经常在天上“飞”的人，飞机给我的温暖和归属感是很强烈的，但延误时也真让人着急。从延误原因上来讲分为两种：一种是不可抗力，比如说天气，这个乘客都能谅解；第二就是不明原因的延误，流量控制啊、管制啊。遇到这种情况，我的建议就是：第一，航空公司一定要争取主动，及时告知旅客，不要让大家都火冒三丈后，你再去告诉他们就被动了；第二，如果遇上个别特殊情况，旅客有急事，一定要去解释，不能对其置之不理。绝大多数的旅客，就是再急，也是通情达理的。这是特别考验航空公司态度的时候，就看你是否有那种诚意去和旅客沟通了。 　　于丹（北京师范大学教授、博士生导师、艺术与传媒学院副院长） 　　航班延误这种情况十分常见，我经常遇到，每个旅客都有知情权，如果航空公司能说明延误的原因，就不会引起旅客的焦躁情绪，一般人们都是会理解的。我近期出行，航班延误时的解释是“空中管制”，其实只要航空公司能够做到信息透明，我仍视为准时，尤其是遇到需要接机的情况。如果你不说明原因，也没有任何解释，乘客心里就没有底，肯定会使人不满意。所谓人性化服务就应该体现在满足乘客的实际需求上才对。 　　赵忠祥（前中央电视台主持人） 　　如果是不可抗力导致的延误，我会耐心地等待，急躁也没有用。如果是人为原因造成的延误，我比较恼火，像把两班并一班，航空公司没有充分履行契约。另外，延误后的提前告知和机长的广播也非常重要，因为在旅客心中机长是最权威的。国外航空公司的机长会和旅客交流，延误多久、到了哪里、天气情况如何，都会告诉旅客，国内基本没有。 　　崔广福（艺龙旅行网首席执行官） 　　我是一名大学生，现在各大航空公司的打折机票很受学生们的欢迎，选择飞机出行已经不是奢求了。作为一个普通的消费者，对民航企业的服务我们还是有一些不满意的地方，最突出的问题就是航班的延误。 　　试想一下，当旅客满怀着旅行的美好憧憬，来到机场候机的时候，一个航班的延误，轻则影响了出行的心情，重则打乱了后续的计划和行程，甚至会错过航班的转机造成不可弥补的损失和遗憾，这样的情境，试问又有多少旅客愿意经历呢？ 　　希望民航企业能够真正重视消费者的呼声，不要再让航班延误伤了我们的心。 　　颉珂（在校大学生） 　　近年来，民航服务做得越来越好了。但是，航班延误问题还是比较突出。我是一名商务人士，经常需要在国内外出差，去洽谈、签订合同或者投标。对于我来说，时间就是金钱。我选择飞机出行很大程度上是看中了它的快捷性。但我乘机出行时屡屡遭遇航班晚点，有一次去洽谈生意时，由于航班晚点，耽误了转机，从而晚到了一天，导致洽谈失败。民航是一个讲求“服务”的行业，而对我们来说，最好的服务就是在确保安全的前提下保障航班正点。国外的航空企业面对航班延误都会对旅客做出合理的解释和相应的补偿，相比之下，国内的企业在这方面做得还不够好，我希望民航各部门能一起努力解决这个问题。