亚航公开致歉 承认“决策和沟通存在失误”

航空

　2010-02-26 《成都商报》 记者田园
　在对马来西亚亚洲航空公司（AirAsia Berhad，简称“亚航”）成都航线减飞事件进行了3天的连续追踪报道后，昨（25）日，亚航商务部公关经理王彬在接受记者采访时首次代表亚航致歉，并通过邮件发布了致歉声明。
　　在声明中亚航表示：“首先，亚航就因调整航班而给旅客带来的不便表示诚挚的歉意，并将积极、热情、负责任地帮助旅客解决航班签转或退款事宜……”
　　同时，王彬承认，亚航在成都航线的经营策略和客户沟通上的确存在一定失误，亚航将竭力做出弥补，减少旅客损失。

亚航认错：沟通和决策上有失误

　　王彬在接受记者采访时透露，亚航成都航线减飞一事引发的轩然大波，是所有亚航人都始料未及的。近期亚航高层非常关注整个事态的进展，并明确表示将协调成都航线各相关部门妥善处理此事。
　　王彬表示，由于看好成都的旅游资源和市场，亚航一直很看好成都航线的发展。但由于旅游的季节性特点，每当进入冬季后，四川的旅游资源和旅游人数都会出现一定程度的下滑，“例如去年12月和今年1月，亚航成都航线往返航班的平均上座率甚至一度跌破了60%”。亚航曾经设想用180座左右的空中客车A320小飞机来取代此前380座的空中客车A330大飞机，但经财务和运营部门进行成本核算后，这个方案也因亏损而“流产”。
　　“在综合了上座率、经营成本和客源特点等方面的考虑后，亚航最终做出了从3月4日开始减少成都航线航班数量，由每周7班减为每周5班的决定。”而从内部决策出台到最终执行，亚航成都航线的变更只用了不到一个月时间，“时间过于仓促，来不及跟成都地区的各个环节进行充分沟通。”王彬说，正因在沟通和协调上的不畅，才使得成都航线减飞引起了诸多不快，引发了如此激烈的争论和批评。
　　此外，王彬表示，除了沟通原因外，当初对成都市场在一定程度上过于乐观，才使得亚航在成都航线上座率下降后出现了决策失误，“不管是当初差点对机型进行调整，还是最终执行的减飞行为，我们承认亚航在决策上是有一定责任的。”

挽救方案：可协调改签其他航空公司航班

　　成都航线减飞事件发生后，王彬表示，亚航协调了各部门为受影响旅客进行签转或退款。
　　在亚航发布的声明中记者看到，对已订购亚洲航空公司成都至吉隆坡航线周四及周日机票以及当（次）日下一段衔接航班机票（亚洲航空）的旅客，只要提出更改旅行日期申请，亚航将依照旅客要求，为其改签至亚洲航空的其他航班，不收取任何其他费用。而对提出要求终止旅行的旅客，亚航可向其提供全额退款服务。
　　此外，王彬昨日还专门向记者强调，对于因航空公司自身原因造成的旅客损失，亚航将全权负责。除了可以为旅客免费改签亚航其他时间航班外，对于要求改签其他航空公司航班的旅客，亚航将尽力协助旅客进行协调、安排转签。

负责人无奈：我们与其他航空公司无异

　　在昨日的采访中，亚航总部一负责人特别要求与记者通话。他表示，对于成都航线减飞而引发的诸多争议和看法，亚航深感无奈，“引发无数讨论的原因，大概是基于我们‘低成本’的头衔”。
　　他强调，其实亚航跟国人熟悉的中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）、中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）、四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，简称“川航”）等一样，就是一家普普通通的航空公司，“低成本”只是运营模式不同、提供给旅客的票价不同，其他方面并没有任何特殊性，“希望大家能像看待其他航空公司一样看待亚航，并对其在成都市场培育期内所无意产生的误会给予谅解”。
　　此外，该负责人表示，通过此次成都航线的减飞风波，亚航将总结经验，加强与地方各个机构和部门的沟通、协调，加强亚航内部关于航线和旅客服务等信息的披露力度和透明度。同时，亚航高层也会更加准确的评估市场，制定决策，杜绝此类事件再次发生。