该让金卡会员旅客的母亲进公务舱休息室吗？

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2010-03-24 《中国民航报》 记者刘建峰　 　　最近一位旅客向我讲述了他乘机的事情。前不久，他带着自己年近八旬的母亲从上海回北京，他母亲使用的是E航空公司的里程积累机票，但他是C航空公司的金卡会员，想到金卡会员可以再带一位旅客进入公务舱休息室，为了让母亲能在拥挤的候机楼有个安静的休息座位，所以他仍然购买了C航空公司的机票，因此两人便各自持有了航班时间大致相同但公司不同的机票。 　　这位旅客带着母亲赶到机场，看到登机口候机区的座椅已经没有空位，便带着母亲前往C航空公司的公务舱休息室，没想到他们在门口却被服务员挡驾了。服务员解释说，由于他母亲持的是E航空公司的机票，和C航空公司不是同一家航空联盟，所以他母亲不能随他进入公务舱休息室。这位旅客说能不能让自己的母亲进去坐一会儿，自己在外边等候，但服务员依然不允。无奈之下，这位旅客陪着母亲又回到登机口，站了大半天才给老母亲找到一个座位。 　　回到北京后这位旅客颇有感慨：“我几乎每个星期都乘坐C航空公司的飞机，同事们出差我也让他们首选C航空公司的飞机，应该说C航空公司的服务也是不错的，但是碰到这么一个特殊情况，为什么就不能灵活一点儿呢？老母亲身体有病，不敢随便乱吃东西，出门在外怕上厕所也不敢多喝水，到公务舱休息室无非就图有个座位。” 　　这位服务员的做法应该说是严格执行了公司的规定，没有任何错误，但是服务工作是一项非常需要富有同情心，也非常讲究技巧的工作。这位旅客说：“如果我是服务员我会告诉旅客，按照公司规定是不能带分属两家航空联盟的旅客到公务舱休息室的，但由于您带的是自己的老母亲，所以我们可以破例请您的母亲到公务舱休息。如果是这样一个结果，谁能不为之动容呢？” 　　在正常的服务状态下，大部分服务员都能处理好发生的事情，但是当事情处在一个边缘状态，按规定做没有错，可是旅客不满意，如果突破规定也许服务水平会更上一个层次，给旅客带来一个惊喜，这就看一个人的素质如何了。古人说，“将在外君命有所不受”，在一线的将军洞悉战场的瞬息万变，他们会作出最正确的判断。同样，公司的规定不能涵盖所有的服务环节，但公司的宗旨肯定是如何更好地服务于旅客。如果这位服务员能突破规定，允许这名旅客的母亲进入公务舱休息室，一是这位老人内心肯定会平添一份温暖，体会到品牌航空公司就是与众不同；二是也会使这位旅客对C航空公司的忠诚度更加坚定。 　　服务工作既简单又复杂，简单地说它没有多少技术含量，不需经过多年的学习积累才能上岗；说它复杂是因为服务工作面对的每一位旅客都不相同，服务起来千差万别。但是万变不离其宗，只要我们真正把旅客放在第一位，任何问题都会找到好的办法，即使问题不能解决，但是也要让旅客心灵得到慰藉。 　　另外从技术的角度讲，公司在每位员工上岗前的培训中是否应该增加一些没有答案的服务案例，让员工自己进行判断，这样上岗后在处理非正常事件时也许就会游刃有余。