机票代理接招法-荷航零佣金:罢售还是转型？

民航

2010-04-07 《中国民航报》 记者吴丹

法-荷航：

“零佣金”是全球性趋势

　　据北京机票代理商透露，3月初，在没有与中国政府相关部门和国内企业协商沟通的情况下，法航-荷航集团（Air France-KLM）单方面先后以口头和电子文本方式告知全国各地机票代理商：从2010年4月1日开始，法-荷航将实行零代理费，并要求代理人未来根据不同情况，每张机票向消费者征收50-700元的服务费。
　　此举一出立即遭到各大城市业内人士的强烈反对，多家机票代理商试图与法-荷航就“零佣金”政策进行交流和谈判，但沟通未果，在此情况下联合作出了停止代理法-荷航机票的行动，以示抗议。
　　记者就此事致电法-荷航中国办事处。该办事处公关部负责人表示，“零佣金”是一个全球性的趋势，早于10年前已开始在美国、欧洲、新加坡实施，并证明是一个可持续的政策。最近，亚洲其他国家如日本、韩国、泰国、马来西亚、印度尼西亚、菲律宾也已实施了“零佣金”政策。
　　法-荷航认为，如今航空业给代理人报酬的模式已经改变，由不论服务质量而以票价的若干百分比作报酬转为代理人根据其本身提供的专业服务而收取费用，以弥补开支，做法跟其他服务行业无异。收取服务费的模式可以带来更高的透明度，让消费者选择他们愿意支付的服务。该负责人强调，法-荷航非常重视跟代理人紧密的业务关系，希望跟代理人通过对话，本着合作的精神去处理将实行的新佣金政策。
　　另据透露，“零佣金”并非完全意义上的“零”，法-荷航虽然取消了出票时的代理费，但月度、季度的奖励仍将继续实行。

票代机构：

代理费支付应考虑国情

　　对于法航-荷航宣称的全球“零佣金”趋势，有业内人士认为，中国与欧美的代理经营模式不同，欧美的机票代理人还有其他业务，包括酒店、租车等一系列打包业务，而中国的机票代理人业务单一，收入来源仅有机票，其中代理费收入占到代理人收入的70%以上。而且，国外航空公司进入中国市场，代理人和旅行社帮助其开发市场，这两部分销售额占其总销售额的50%以上。法航-荷航单方面强制取消代理费，要求代理人向消费者收取服务费，将导致消费者订票成本增加，损害消费者的权益，势必导致消费者对代理人的收费方式产生不满，给销售代理市场带来诸多问题。
　　携程网上海地区负责人华莉认为，并不是所有与国际接轨的方式都是合理的，也不是所有与国际接轨的方式都适合中国国情。发展中国家的商业运作有其本土化的特点，与发达国家存在一定差异，法航-荷航应该关注到中国的实情，根据各个国家和地区不同的情况来规定政策，不能简单地“一刀切”。
　　华莉向记者说明了不愿把服务费转嫁给消费者的两点理由：一方面是中国的法律法规不允许机票销售代理商向消费者收取任何形式的服务费，这在《中国民用航空法》和《关于改变国内航空运输销售代理手续费管理方式的通知》中都有明确规定；另一方面，服务费的征收缺乏一个统一标准，50-700元的服务费跨度较大，各代理商自主决定收取存在难题，如果没有统一标准而盲目收费，那么必然会引起消费者的投诉和满意度的下降，容易带来混乱、无序的市场恶性竞争。
　　随后，记者又从另一家票代机构黄金假日旅游网方面得知，该代理商依然在销售法航-荷航的机票，但并没有按法航-荷航的说法将服务费转嫁给消费者，目前正在就“零佣金”问题与法航-荷航进行沟通。该代理机构的一位内部人员则从另一个角度对记者谈了自己的看法，“‘零佣金’的本质是法航-荷航在简化商务，意欲以此提高其在华的机票直销比例，降低运营成本”。
　　有业内人士认为，目前停售法航-荷航机票给票代机构的损失是暂时的、短期的，但如果法航-荷航依然坚持在中国采取“零佣金”政策的话，其给整个机票代理行业带来的影响将是长期的、深远的。
　　也有业内人士认为，代理人向服务型转型是大势所趋。一些国内代理已经开始推出更多的增值服务，加大组合旅行产品营销力度，为“转型”做好准备。

消费者：

对加收服务费不解

　　记者日前登录法航-荷航的中文网站，发现在订票系统中新增了一项“订票费”。也就是说，旅客通过法航-荷航网站订票，需要在票款之外支付50元订票费；如果电话订票，需支付150元；通过柜台现场购票，则需要支付300元至700元服务费。“本来网上预订机票就是给航空公司节省成本，还收50元订票费，简直是穷疯了。”一位经常出国旅游的消费者颇为不解。
　　旅客张先生也遭遇了“罢售”后的不便：他所在公司的所有机票原来都交予代理人安排，票款月结，一对一的服务省时省力。此次“零佣金”政策导致票代罢售后，他只好打电话与法航-荷航客服直接联系。4月1日9时，张先生致电法航-荷航申请更改航班行程和日期，法航-荷航要求他支付7316元钱，且只能到法航-荷航售票处付款或用信用卡支付。张先生向法航-荷航提供了自己私人信用卡账户信息，但是到4月2日，票还未改好。“款已经从卡上划走了，这么点事这么久都还没解决，这比以前我找票代麻烦多了。”张先生说。

事件回放

　　从4月1日起，法-荷航停止支付给中国地区机票代理商佣金，并要求代理商今后根据不同情况，每张机票向消费者征收50—700元的服务费。“零佣金”政策出台之后，立即引发国内票务代理的质疑。携程、艺龙、中航服、中青旅等国内主要航空运输票务代理坚决反对法-荷航将营销成本转嫁至中国消费者，目前已经停售法-荷航机票。而也有个别机票代理表示，将会继续出售法-荷航机票，但客服推荐时不会优先推荐法-荷航航班。

各方观点

　　法-荷航：“零佣金”是全球性趋势。航空业给代理人报酬的模式已经改变，收取服务费的模式可以带来更高的透明度，代理人根据其本身提供的专业服务而收取费用，让消费者选择他们愿意支付的服务。
　　票代机构：欧美的机票代理人还有酒店、租车等业务，而中国的机票代理人业务单一，收入来源仅有机票。强制取消代理费，要求代理人向消费者收取服务费，将导致消费者订票成本大大增加。
　　消费者：网上预订机票本来就是给航空公司节省成本，现在还要加收50元订票费，让人不能理解。机票代理人“罢售”法-荷航机票也给旅客带来诸多不便。