民航消费者事务中心主任：关键细节决定成败

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2010-04-28 《中国民航报》 记者程婕 即将召开世博会的上海被《纽约时报》列为2010年全球最值得去旅行的城市之一。全世界热爱城市文化的人们都将聚会申城。您是否也列好了参观世博会的行程单呢？届时，航空运输将成为人们前往上海的重要通道。因此，记者就此次世博会民航部门在旅客服务方面的热点问题以及旅客比较关心的一些话题，采访了民航消费者事务中心主任刘玉梅。 　　记者：在世博会的航空运输保障中，针对此次盛会的特点，相关部门在提高对旅客的服务质量上有哪些新的举措？ 　　刘玉梅：民航局在航线航班安排、航空保安和运输服务方面都提前做好了各项准备工作。民航局今年的服务工作重点是大面积航班延误治理工作。华东局开展了“民航世博安全、正常、优质服务年”活动，对航班正常和服务工作提出了更高要求，重点对旅客反映较为突出的航班延误处置、客票超售处置、行李运输质量等方面进行监督检查。世博会期间还将推出“国内客票互免签转”政策，要求在上海始发的所有国内航班上执行国内客票互免签转规定，进一步提升上海民航的服务能级。大力加强对协会、空运企业、代理企业受理消费者投诉电话的监管，制定投诉电话受理规范，维护消费者合法权益。此外，很多机场的安检人员还被借调参与了世博会安检等相关方面的工作。 　　我们民航消费者事务中心也将密切关注消费者投诉动态，加强投诉受理工作的管理，提高投诉解决的时效性和有效性。同时，敦促华东各民航部门在旅客投诉方面提高服务质量。这些都是旅客服务工作中的一些细节，但是细节，尤其是关键细节，恰恰决定了成败。 　　记者：世博会是继奥运会之后我国举办的又一次大型的世界性盛会，您认为在民航旅客服务方面，世博会可以向奥运会借鉴哪些成功的经验？ 　　刘玉梅：可以借鉴的成功经验是，集全民航之力，全力保障世博会顺利召开。当时奥运会虽然由北京承办，但是民航并未将其看作是国航和首都机场的保障工作，而是全民航上下动员，资源倾斜，密切配合，共同完成的航空运输保障工作。 　　奥运会期间民航在信息沟通、专机保障、旅客疏导等方面都探索出了细致入微的工作方法。如为了缓解办理乘机手续现场压力，航空公司工作人员进入运动员村，提前办理乘机手续，预先征募并培训了大批志愿者进行现场服务等。另外，对于各种可能的突发状况要有充分的预计，制定周密的应急预案，事先进行演练。在上海特别要强调政府统一指挥，各个方面协调配合，无缝隙衔接。我们常说，一条锁链最薄弱的一环决定其长度，只有环与环之间的衔接牢固顺畅，才能顺利完成服务保障工作。 　　记者：面对“五一”小长假和世博开幕的旅客高峰，您认为旅客在乘机出行参观世博时应该注意哪些问题，在客流高峰期，如何让自己的世博之行更加舒适顺畅？ 　　刘玉梅：“五一”小长假期间，恰逢世博会开幕，必然会吸引大量观众前去一睹为快。但是世博会周期长，前后延续184天。所以，我建议消费者避开参观高峰，错时参观，使世博参观收获更丰富，行程更从容。同时还可以买到更便宜的机票，订到价格便宜的旅馆。另外提醒消费者，要关注出行安全措施。为了保证世博会顺利召开，世博安保工作已经升级，出行前请大家尽量了解最新安检规定，禁止携带的物品不要带。同时尽量避免误机，因为机票紧张，一旦误机，对接下来的行程影响较大。这样才能使世博之行更为安全、舒适和顺畅。 　　记者：世博会期间，面对可能发生的航班延误问题，旅客作为消费者应该怎样应对？ 　　刘玉梅：首先，出行前应尽量了解旅行期间的天气情况，选择晴朗天气出游，避免遭遇天气原因引起的航班延误。其次，在客票购买阶段，不可一味追求票价的低廉，因为低廉的折扣票往往伴随着使用限制条件。在发生航班延误时，往往无法签转其他航班。如果消费者决定购买低折扣票价，就意味着要准备承担相应的风险。第三，对于天气等不可控原因引起的航班延误，需要大家的理解和配合。这种情况的延误，航空公司也要承受经济损失。公司会向旅客提供相应的餐饮住宿协助，但费用应由旅客自己埋单，而且公司也没有责任和义务因为天气原因的延误或取消进行赔偿。第四，一旦遇到问题，旅客不要坐等，要积极向航空公司寻求帮助，及时解决问题。如果自己的权益受到损害，也要大胆地向消费者事务中心进行投诉，甚至利用法律的武器进行维权。这也是在帮助民航部门提高服务质量。但是一定要避免占机、霸机等不理性的违法行为。在投诉过程中，要注意留下真实的信息，以便相关部门进行核实。 　　世博会是世界性盛会，会有世界各国的参观者，因此，希望旅客表现出与中华民族泱泱大国一致的风度和精神面貌，在乘坐航班过程中，甚至于在遭遇航班延误时，应理性处理各类问题，共同维护和谐愉快的消费环境。相信本届世博会会是一次成功的大会。祝大家世博之行愉快！