民航局公布4月份投诉数据 督促航企更好服务

民航

2010-05-27 《法制晚报》 记者王永生、底东娜、陶韵西

　昨（26）日，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）公布的今年4月航空运输消费者投诉情况通报显示，今年4月，共受理消费者对国内航空公司的投诉76件，有效投诉16件。
　　其中，行李运输8件，占50%。航班问题6件，占37.50%，旅客服务及货运延误各1件，各占6.25%。
　　25家航空公司中有6家航空公司发生了有效投诉，投诉率最高的是春秋航空公司，被列入“榜首”，投诉率是万分之零点零二三。
　　另外，从具体投诉件数来看，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）和中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）被投诉的件数最多，分别是4件和5件。

数字统计

投诉率春秋航空一年“上榜”3次

　　民航局消费者事务中心有关负责人表示，4月份，航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。
　　其中，春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）的有效投诉率是万分之零点零二三，投诉率排名高于平均水平，位居第一。
　　与此同时，记者统计发现，2009年4月-2010年4月一年间，春秋航空公司在2009年5月和今年的1月、4月，投诉率3次位居“榜首”。
　　紧随其后的是深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）和华夏航空有限公司（China Express Airlines Company Limited，简称“华夏航空”），一年当中分别有两次“上榜”排在首位。

投诉件数 南航一月被投诉15次

　　如果按照消费者实际所投诉航空公司的件数来看，国内大航空公司投诉的件数相对较高，且多数都排在前五的位置。
　　根据统计，中国国际航空公司有7个月的投诉件数都超过了3件，其中2009年12月的投诉率排在了首位。
　　除了国航之外，南航、东航的投诉件数也比较多。2009年4月份，南方航空公司投诉件数多达15件。
　　民航局消费者事务中心该名负责人告诉记者，消费者所投诉的具体类型包括了行李运输中出现的丢失、破损等问题。航班问题包括航班取消、信息告知等问题。

民航局说法

是对航空公司的警示

　　民航局消费者事务中心该名负责人向记者表示，每月对航空运输消费者投诉情况通报目的在于通过公布使消费者、乘客对各航空公司和机场等基本情况有一个直接的了解。
　　另外，每月进行通报也是在督促航空公司等单位，更好地为消费者服务。对航空公司本身而言，有一个警示作用。
　　据介绍，投诉率有一个标准，这包括客运服务有效投诉率指标、行业推荐标准、服务质量标准等。有效投诉要看具体的责任大小，法律的符合性等。

航空公司回应

春秋航空：一旦投诉马上改正

　　对于春秋航空公司的投诉率情况，春秋航空公司新闻发言人张武安表示，春秋航空公司对旅客投诉非常重视，一旦有旅客投诉，会马上认真总结，完善和提高公司的服务。
　　春秋航空的特点就是做低成本航空公司，通过降低成本、降低票价满足消费者，如推出的99系列特价票，要比火车票还便宜。张武安说，航空公司不免会有消费者投诉，因为一些乘客习惯了全服务的航空公司，到春秋航空可能不适应。
　　据记者了解，春秋航空公司的航班不备免费餐食，乘客如果需要需自己购买，而这些也是为了降低成本，降低票价。

【多知道点儿】

投诉率高

不代表被投诉次数多

　　民航局消费者事务中心有关负责人介绍，投诉率的计算方式是消费者投诉的件数和旅客运输量的比值。
　　国航、南航等航空公司旅客运输量大，多达上百万人次，而春秋航空、华夏航空等运输量较小，所以航空投诉率较高。

每月投诉件数超3次的航空公司（去年11月-今年4月）

时间	航空公司投诉件数
今年4月	国航 4件， 南航 5件
今年3月	国航 4件， 南航 5件
今年2月	国航 5件，东航 5件， 南航 3件
今年1月	国航 4件
去年12月	国航 6件， 南航 5件， 东航 3件
去年11月	海航 3件， 国航 3件