赵佳婧：让"银鹰"文化翱翔蓝天

民航

　中国民航新闻信息网讯：赵佳婧同志自2008年参加工作以来，认真负责，积极主动，尽心尽责的做好本职工作，光荣的成为了国航重庆分公司客舱部"银鹰"示范组的一分子。在日常飞行中，她始终坚持以"银鹰"标准要求自己。她在航班中服从指挥、任劳任怨，与机组同事保持良好的沟通与协作，努力为旅客营造"温馨之旅，尽在银鹰"的旅途环境。在不长的飞行经历中，她多次受到中外旅客的来信表扬。她总是告诉身边的人，空乘工作让她学会了沟通、合作与理解，让她变得更自立、更坚强，更加懂得享受工作中的乐趣。

　　而这两天，每当赵佳婧抬头望见在湛蓝天空中飞翔的鸟儿，她的思绪就不由自主地回到了两天前那次"难忘"的航班...... 　　2010年5月14日，赵佳婧执行CA4345深圳-重庆的航班时，正值广东大部地区遭遇罕见雷雨大风天气，深圳机场也受到了极端恶劣天气的严重影响。由于航路上有雷雨，广州机场已暂时关闭。机组因无法得知航班延误安排的具体时间信息，只能在原地等候塔台命令，乘务组随即向客舱广播了航班因天气原因暂时无法起飞的信息。听到广播后，不安与焦躁的情绪顿时在旅客间蔓延开来，大声的抱怨在客舱中无处不在。在乘务组发送了饮料和报纸后，飞机仍然没有得到确切的起飞通报。 　　而更糟糕的是，30分钟后机组得知，在CA4345的前面尚有38个航班在等待起飞。由于已近傍晚，乘务组果断决定在地面为旅客发送餐食和饮料，暂时缓解了客舱中不安的气氛。但是来之不易的和谐，随着时间一分一秒的流逝正变得非常脆弱。用完餐后，客舱里渐渐的又出现了抱怨的声音，加之客舱中活动空间相对狭窄，焦躁的情绪在恶劣天气中变得最大化。眼看严峻的现场气氛有进一步恶化的趋势，作为一名年轻但工作经验已十分丰富的"银鹰"乘务员，赵佳婧马上行动起来。她及时为旅客打开通风孔、送上加冰的饮料以缓解客舱中的烦闷。对于旅客的抱怨，她认真倾听、耐心解释，始终保持着职业而亲切的微笑。 　　在安抚旅客情绪的过程中，赵佳婧通过观察发现，在抱怨的旅客中，以老年人居多，她立刻主动与这些旅客交谈。在谈话中，她巧妙的抓住老年人普遍注重安全的心理，把恶劣天气对飞行中航班的危害、机组的应对措施以及乘务组为大家准备的贴心服务等耐心的对这些旅客进行了讲解，她还为他们及时提供了枕头、毯子，以帮助老年人休息。同时，对其他旅客她也没有忽视。果然，旅客们被她真诚的服务打动，渐渐安静了下来，大家都对她报以赞扬的微笑，还有些旅客开始主动劝说其他人不要着急，毕竟安全才是最重要的。就这样，原本一触即发的气氛变得融洽和谐，并且在三个小时的等待中始终未曾恶化。当客舱中响起"飞机将在三十分钟后起飞，请大家回到原位，系好安全带"的广播的时候，客舱中立刻响起了热烈的掌声。在航班平稳落地后，旅客们在下机时纷纷向乘务组挥手告别，特别对赵佳婧投来肯定的目光。 　　用心对待每一位旅客，让飞行的每一个细节都渗透着"银鹰文化"的芬芳。秉承这一理念的"银鹰"们，将在蓝天中展翅翱翔、永放光彩。