客货运输服务保障

航空

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航空

中国民航大学
Civil Aviation University of China
机场管理
中国民航大学交通工程学院
2010.01.10
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第四章客货运输服务保障
本章要点
保障对象：旅客、行李与货邮
保障目的：确保旅客、货邮运输的安
全正常
保障内容：旅客值机；安检；候机、登
机；VIP、病残、无人陪伴
儿
童接送等行李分检；装卸；
查询货邮收发；配载；仓
储；
监装、监卸等
保障单位：运行管理中心；旅客服部；
安检站
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第四章客货运输服务保障
5.1 旅客运输服务
旅客进港服务工作程序
旅客下车
办票/托运行李
候机
安全检查
登机
起飞
问讯台
购票
行李
分拣
行李流线
旅客流线
国内航班出港流程
起飞
登机
候机
旅客下车
值机/托运行李
边防检查
海关
旅客流线
行李流线
安全检查
问讯台
购票
行李
分拣
国际航班出港流程
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第四章客货运输服务保障
增
值
服
务
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第四章客货运输服务保障
地服地服安检地服护卫地服机组运管中心
乘机手续安全检查
候机服务
登机验牌
通知航
班信息
结载
接受业
务袋
安全检
查章
登机机坪运输
未登机旅客查找
核对
人数
执行减
人程序
接受仓单更改
航
班
信
息
旅客出港服务工作程序
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第四章客货运输服务保障
值机手续的办理
地服部值机室接到旅客的客票，根据《各航空公司运行手册》办理值机手续。
地服部平衡结载
地服部平衡结载室在为航班飞行提供载重平衡舱单，确保飞行安全时的具体工作要求和操作按部门中
的规执行。
机场旅客安检
机场安检人员按规定对旅客及其随身、托运行李进行安全检查；对不符合安全规定的旅客，拒绝进入
隔离区。
候机服务
地面服务部旅客服务室服务员按《各航空公司客运手册》以及《地服部候机服务工作程序》中的相关
要求为旅客提供候机服务。
登机服务
地面服务部旅客服务室按各航空公司《客运手册》和《旅客登机服务工作程序》中的相关规定为旅客
提供登机服务。
机坪运输
地面服务部车辆服务室须按《旅客运输工作程序》中规定的具体工作要求和操作规程运输旅客工作。
未登机旅客查找操作程序：
⑴ 地服部值机室根据离港信息查找出未登机旅客姓名，及时通知地服部生产调度室。
⑵ 地服部生产调度室协调机场运行指挥中心及时广播通知未登机旅客登机。
⑶ 地服部旅客服务室与机组核查客舱内该旅客是否已登机并及时查找旅客。
⑷ 地服部平衡结载室按有关规定及时“减人”修改舱单。
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第四章客货运输服务保障
行李
认领区
迎客大厅
上车离场
提取行李
旅客下机
旅客流线
行李流线
国内航班到港流程
增值服务
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第四章客货运输服务保障
行李
认领区
迎客大厅
上车离场
提取行李
旅客下机
旅客流线
行李流线
国内航班到港流程
下机
检疫
转运
飞机
护照
提取行李
海关
进港厅
陆侧
旅客流线
货物流线
过境转港损坏行李转港
国内航班到港流程国际航班到港流程
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第四章客货运输服务保障
地服部生
产调度室
地服部
值机室
地服部行
李服务室
地服部VIP
服务室
地服部旅
客服务室
地服部
车辆室
运行指
挥中心
航班到达
信息发布
客梯车
摆渡车
迎接VIP
旅客
行李查
询服务
过站值
机服务
协调信
息传递
与机组交接
递交过站登机牌
是否过
站旅客
过站登机牌接受
行李交付
换取登机牌
引入休息区
旅客进港服务工作程序
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第四章客货运输服务保障
到达航班的接机手续
⑴地服部接到航班到达信息后，若飞机停靠远机位，客梯车、摆渡车按《客梯车工作程序》
和《旅客运输车队工作程序》相关工作要求和操作规范，做好航班接机和《特种车辆结算
单》的签字工作。
⑵地服部有关部门应查看是否有过站旅客信息；如有按照《中转旅客服务工作程序》为旅客
提供服务。
到达VIP旅客的迎接
地服部工作人员负责陪伴VIP旅客下机，协助到达VIP旅客提取交运行李，具体工作要求和
操作按《VIP服务工作程序》中的规定执行。边检、卫生检疫和海关按有关规定办理手续。
行李的运输与交付
地服部行李服务室人员按《行李交付服务工作程序》中的规定对进港航班行李进行运输，交
付的工作。
病残、担架旅客的处理
进港航班有病残、担架等特殊旅客时，由运行管理中心通知机场医疗急救中心，由急救中心
对病残及担架旅客进行处理，地服部旅客服务室提供相应的协助。
无成人陪伴儿童、轮椅旅客的处理
进港航班有无成人陪伴儿童及轮椅时，应由地服部旅客服务室及时与机组乘务长作交接，并
且负责将无成人陪伴儿童及轮椅旅客顺利交接给接站联系人。
过站、过境登机牌的值机
地服部国际值机室或国内值机室接到航班过站、过境航班信息，办理过站、过境旅客值机手
续；并由地服部旅客服务室服务员为过站、过境旅客更换登机牌。
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第四章客货运输服务保障
旅客中转工作流程
国内转国内
旅客下机
办理中转手续
候机
行李
中转
旅客流线
行李流线
登机
起飞
边防检查
值机/托运行李
行李流线
旅客流线
行李
认领区
检验检疫
海关
提取行李
国内旅客下机
安全检查
候机
登机
起飞
行李
分拣
国内转国际
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第四章客货运输服务保障
行李
分拣
起飞
登机
候机
安全检查
国际旅客下机
提取行李
海关/检验检疫
健康申报行李
认领区
旅客流线
行李流线
边防检查
办理中转手续
国际转国内
登机
边防检查
行李流线
旅客流线
办理乘机手续
候机
安全检查
国际旅客下机
起飞
行李
分拣
办
理
中
转
手
续
国际转国际
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第四章客货运输服务保障
流程竖向分布
一层航站楼
进、出港旅客及行李流动均在机坪层进行。旅客只能利用旋梯上下飞机.
进港
出港
应用机场：江西景德镇罗家机场、江西井冈山机场、内蒙古通辽机场。
评价及适用条件：这种形式流程集中，十分经济，设施利用率高，但
在吞吐量较大的情况会造成流程的冲突。该形式适用于规模很小的机
场采用。
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第四章客货运输服务保障
一层半航站楼
出港旅客在一层办理手续后到二层登机，登机时利用登机桥，进港旅客在二层
下机后，赴一层提取行李，然后离开。如图8-60所示。
进港
出港
应用机场：包头机场、新疆喀什机场、安徽合肥骆岗机场
评价及适用条件：该形式在增加半层的情况下使进、出港旅客得以一定的分流
，易于楼内的各种流程布置，且投入也不高，具有良好的经济效益。该形式适
用于具有一定规模但吞吐量并不特别大的机场采用。
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第四章客货运输服务保障
两层航站楼
旅客、行李流程分层布置，进港旅客在二层下机，然后下一层提取行李，
转入地面交通。出港旅客在二层托运行李，办理手续后登机。
出港旅客
出港行李
到港旅客
到港行李
应用机场：乌鲁木齐地窝堡机场（中国），桂林两江机场（中国）
评价及适用条件：该形式进、出港旅客完全分开，互不干扰，流程布置也更
清晰，并且能够增加车道边的长度。适用于具有一定规模且吞吐量较大的机
场采用。
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第四章客货运输服务保障
三层航站楼
旅客、行李流程基本与二层方案相同，只是将行李房布置在地下室或半地下室.
行李房
出港旅客
出港行李
进港旅客
进港行李
应用机场：海口美兰机场（中国）
评价及适用条件：该形式在二层方案的基础上，将行李房布置在地下室或半地下
室。进、出港旅客和行李分层处理，适用于具有较大规模、且旅客和货物吞吐量
较大的机场采用。
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第四章客货运输服务保障
主传送带
值机柜台服务柜台
值机柜台(办票)
岛式布置（90°）
主传送带
值机柜台
岛式布置（45°）
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第四章客货运输服务保障
正面L式
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第四章客货运输服务保障
1 X光机2 手提行李传送带
3 门式磁感应4 机柜5 行李桌
安检通道
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第四章客货运输服务保障
1 X 光机2 传送带
3 监视器4 门式磁感应
进港旅客出港旅客
进港旅客出港旅客
1/6 1/6 1/6 1/6 1/6 1/6
1 X光机2 传送带3 监视器4 门式磁感应
两个检查单元错开布置两个检查单元并列布置
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第四章客货运输服务保障
红绿
红-主动报关路线绿-勿需报关路线
海关通道
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第四章客货运输服务保障
检疫通道
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第四章客货运输服务保障
边检通道
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第四章客货运输服务保障
候机区布置
指廊式候机室布设示意图(进出港旅客同层)
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第四章客货运输服务保障
指廊式候机室布设示意图(进出港旅客异层)
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第四章客货运输服务保障
厕所商店商店厕所
正面式候机室布设示意图(进出港旅客同层)
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第四章客货运输服务保障
卫星式候机室布设
(进出港旅客同层)
问讯台
进港出港
卫星式候机室布设
(进出港旅客异层)
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第四章客货运输服务保障
行李房
提取厅出港厅行李托运柜台
行李房
同层到港布置示意同层离港布置示意
行李分检/提取
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第四章客货运输服务保障
一层：进港行李提取一层：行李房
二层：出港行李托运二层：出港休息厅
一层
二层
二层进离港行李流程剖面示意
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第四章客货运输服务保障
1 2
3
4 5
6
9
11 12 6
15
7 13 7
10
16
8
14
1 边防办公2 检疫3 检查4 联检办公5 动植物检疫6 海关
7 搜查室8 进港厅9 行李提取厅10 检查室11 男厕12 女厕
13 海关纳税14 边防15 行李转盘16 海关检查台
到港行李大厅布置
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第四章客货运输服务保障
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Virgin

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感谢分享！

gbialcm

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phils123

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lilly1982

非常感谢，正需要这个。